La Agència Catalana de Consum (ACC) dispuso durante el año 2019 unas 492 multas por un importe total de 6,5 millones de euros. Esto implica un aumento del 150% respeto al año anterior. El sector de las telecomunicaciones se dibujan como los principales sancionados, seguidos de una aerolínea y una empresa de servicios dentales.

Las multas impuestas a Vodafone, Telefónica y Orange suman 3 millones de euros y son las empresas que más dinero deben de pagar. Las quejas de los consumidores se centran en las cláusulas inexactas y abusivas de sus contratos. 

Les sigue la aerolínea Vueling, con 600.000 euros por la mala prestación de sus servicios, retrasos y cancelaciones. La empresa cerrada en 2018, iDental, fue multada con 95.000 por incumplir los tratamientos, ya pagados, de sus clientes.

Además de las prácticas abusivas, destacan entre las infracciones la negativa a suministrar datos, que han sido objeto de 79 sanciones.

“Las consultas han subido un 6% con respecto al 2018, dato que es positivo para nosotros porque quiere decir que los consumidores están más informados”, apunta la directora de la ACC, Beth Abad. “Las reclamaciones también suben un 7%, porque los consumidores conocen mejor sus derechos”, prosigue. El sector que más consultas y reclamaciones recibe es el de servicios de telecomunicación e internet. Los ciudadanos también demandan información de forma destacada sobre servicios de electricidad, gas y agua.

El 51% de los casos se resuelven por mediación o arbitraje

“Más de la mitad de las situaciones se resuelven por mediación o arbitraje, una cifra similar a años anteriores. Las empresas comienzan a ver en este sistema una vía óptima de resolver conflictos”, explica Beth Abad. Esta práctica evita que las quejas de los consumidores lleguen a las vías judiciales.

Las reclamaciones sumaron más de 17.000. Dentro de las empresas con mayor número de reclamaciones, Endesa y Energia XXI Comercializadora destacan entre las que más han solucionado estos problemas sin llegar a los juzgados. La primera fue objeto de un total de 801 de estos procedimientos, que se resolvieron en un 79% por mediación o arbitraje. En el caso de la segunda, sumaron 429 reclamaciones que fueron resueltas así en un 72%.

Mejora el servicio del Prat y bajan las reclamaciones transfronterizas

“Las reclamaciones transfronterizas bajaron en este año pasado porque mejoraron los servicios en el aeropuerto de El Prat”, apunta Abad. Supone una bajada de casi un 20% con respeto al año anterior. Datos que llegan, según la directora de la ACC tras una comunicación con los servicios ofrecidos y una mejora de estos.

Bajan las inspecciones y suben los productos alertados y retirados

“Queremos hacer inspecciones más eficientes, en los productos que haga falta”, detalla la directora de la ACC. En el año 2019 bajaron las actuaciones desde la agencia, con algo más de 7.000 en total, y que representan un 25% menos que en el ejercicio anterior. Más de 1.000 controles se realizaron en los requisitos de relaciones de consumo en establecimientos, casi 300 controles por la información facilitada al consumidor en productos alimentarios y 62 en materia de juguetes.

El campo de los vehículos y motocicletas y los juguetes colman los productos alertados. Un 30% del total, en el caso de los primeros, y un 24% en los segundos. En total hubo unos 3.000 productos alertados por ser comercializados con alguna incidencia.

Los productos retirados del mercado aumentaron en más de un 86% en el 2019. Los juguetes ocupan el primer lugar, con más de 22.000 elementos retirados. Les siguen los materiales eléctricos y luminarios (6.458) y los elementos de cuidado de niños (5.879).

Trastornos alimentarios y población más informada, en el foco

Entre su trabajo, Abad también insiste en el análisis de la información divulgada que puede favorecer los trastornos alimenticios. Punto que también destaca el secretari de Empresa i Competitivitat del Departament d’Empresa i Coneixement, Joaquim Ferrer, y que apunta que “gracias al decreto 2/2019 podemos seguir trabajando sobre la publicidad que promueve los trastornos alimentarios”. La Agencia trabajará en una guía para familias de personas afectadas por trastornos de la conducta alimentaria.

La directora de la ACC, Beth Abad, destaca la importancia del trabajo de información y difusión como parte esencial de la agencia. “Nuestras competencias incluyen proteger, informar, formar y sensibilizar a los consumidores”, añade. Con diversas campañas de divulgación, detalla que intentan llegar a más ciudadanos, para que estén más informados de sus derechos.