"Sin cita previa no se atiende". Si usted ha acudido a hacer algún trámite a una administración pública, seguramente haya visto este cartel y si ha intentado entrar sin dicha notificación, es muy probable que el personal de seguridad le haya impedido el paso. Hasta ahí, poco que objetar. El problema surge cuando pedir dicha cita, que tiene que hacerse de forma online o telefónica, se convierte en una auténtica odisea y pueden pasar meses hasta que se consigue una fecha.  

María José Martín es una de las personas afectadas por esta situación. Ella empezó el año pasado a intentar solicitar cita en el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), con el objetivo de acceder al subsidio por desempleo para mayores de 52 años. Tras muchas horas frente al ordenador y unas 200 llamadas después, en la media noche de este lunes lograba que le asignasen un día y una hora para ser atendida la semana que viene. "Me habían contado que el truco estaba en entrar en la web a las doce de la noche, que a veces se actualiza y quedan huecos libres. Y así es como lo he logrado. Pero he tardado seis meses", señala alguien que ha pasado por momentos de enorme "cabreo e impotencia".  

"Me podía tirar una hora refrescando la página constantemente. Un día encontré disponibilidad en Villalba. Vivo en Pozuelo de Alarcón [a más de 30 kilómetros] y no tengo abono transporte, pero estaba dispuesta a pagar el trayecto. Metí todos los datos y cuando llegué al final del proceso había desaparecido. Por teléfono también resultaba imposible. Me sé los códigos de varias localidades madrileñas. Pero siempre te atiende un robot y no te da ninguna solución", relata. María José también recurrió a la presolicitud online del subsidio pero con el mismo resultado: "Solo quería que alguien lo viera y me llamara para poder concertar la cita. Lo especifiqué en Observaciones, pero nada". 

Casada y con un hijo adolescente, esta mujer manifiesta que está demandando una prestación que necesita. "Solo contamos con el sueldo de mi marido, que cobra mil euros. Temporalmente, vivimos en la que era la casa de mi suegro y mis padres nos traen comida constantemente. En la cuenta bancaria nos queda el dinero para pagar la luz", cuenta. 

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El SEPE, dependiente del Ministerio de Trabajo, se encuentra entre los organismos que más quejas a este respecto acumulan. En esa lista se encuentra igualmente la Seguridad Social, como bien constata Carmen Girau. Ella está tratando de realizar unas gestiones para su hermano, recién jubilado: "Quiero solicitar cita, telefónica ni siquiera presencial, para saber qué pasa con la reclamación que hicimos en enero sobre su pensión. Llevo mes y medio intentándolo, pero la web está colapsada o caída y todas las horas, pilladas. Los teléfonos, robotizados, y cuando llegas al final de la locución y crees que ya lo tienes, tampoco hay disponibilidad horaria. Un teléfono 901 que paga una parte el usuario. Es toda una carrera de obstáculos sin sentido", protesta.

Los papeles de la reclamación apuntan que la Seguridad Social dispone de 45 días para responder, pasados los cuales podría entenderse que ha sido denegada por silencio administrativo. Ese es el extremo que Carmen quiere confirmar para, en su caso, decidir si proceden a recurrir a la vía judicial. 

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"Siniestro total"

El caos que sufre este departamento en concreto es un problema que los sindicatos vienen denunciando desde hace años y la situación se ha agravado con la pandemia del coronavirus. El 7 de abril, Comisiones Obreras presentó tres informes que muestran que está "abocado al colapso". "Llevamos ocho años realizando estudios sobre esta cuestión y desde el principio alertamos de que la situación era de siniestro total. La poca oferta de empleo público que se convoca no da para cubrir las jubilaciones y bajas que se producen", afirma Ignacio Galán, secretario general de la Sección Sindical de la Seguridad Social de FSC-CC OO. En este sentido, el Ministerio de Hacienda -primero con el popular Cristóbal Montoro y ahora con la socialista María Jesús Montero- lleva años ralentizando la reposición de plazas en determinados servicios de atención al ciudadano. 

Además de reclamar más personal, el sindicato pone de manifiesto que la administración electrónica está generando una brecha digital y discriminando tanto a quienes no tienen conocimientos suficientes para acceder a ella como a quienes viven en puntos de España con problemas de conexión a internet. 

Desde el ministerio que encabeza José Luis Escrivá reconocen que la Seguridad Social ha perdido buena parte de sus empleados "debido a los años en los que la tasa de reposición fue prácticamente inexistente y las jubilaciones". Afirman estar tratando de reforzar la plantilla "todo lo posible para revertir esta situación". El ministro aseguró hace unos días en el programa Al rojo vivo que la idea es poner en marcha un plan de choque de función pública de refuerzo de plazas y que con la creación de la Agencia de la Seguridad Social se puedan fortalecer las plantillas. A la pregunta de si se manejan plazos para ese refuerzo, este diario no ha recibido respuesta. CC OO reclama que las medidas se tomen con carácter urgente y así se lo reiterarán al propio ministro en la reunión prevista para este miércoles. 

"No sé de quién es la responsabilidad, pero del usuario no", reclama Carmen. Ella, igual que María José, reside en la Comunidad de Madrid. Pero los obstáculos se producen también en otras regiones. Jesús Montero vive en la localidad barcelonesa de Terrassa y ha tenido problemas tanto con el SEPE como con la Seguridad Social. La perjudicada directa es su madre, a quien el 1 de abril se le acabó la suplencia que estaba haciendo. "Buscamos cita en el SEPE de Terrasa o alrededores para que tramitase su prestación por desempleo y fue imposible. Por fin, el día 16 conseguimos hueco para el 19, pero ni siquiera en nuestra ciudad, hemos tenido que trasladarnos a Sabadell [a unos 13 kilómetros]. Lo conseguimos a través de la web haciéndolo de madrugada. Durante estas semanas no ha cobrado nada y dado lo complicado de conseguir cita, este mes iremos muy justos en casa", indica.

"La poca oferta de empleo público que se convoca no da para cubrir las jubilaciones y bajas que se producen"

La segunda incidencia de esta familia se ha producido a la hora de pedir un documento especial expedido por la Tesorería General de la Seguridad Social donde conste la discapacidad del 33% que tiene reconocida la mujer. "Es un documento que necesita para que puedan contratarla en otro trabajo que ha encontrado", explica su hijo. Una vez más ha sido imposible realizar el trámite de manera presencial en una oficina y la vía telemática está siendo nuevamente un vía crucis. 

"He ido mirando todos los días en la web para pedir cita. Por fin conseguí una, pero ni siquiera es presencial, y es para el día 28. Se supone que nos llamarán, pero ni idea de si nos podrán conseguir el documento", sostiene el joven, al tiempo que afea a la administración que su madre vaya a tener que esperar tanto para poder volver a trabajar. Jesús aprovecha asimismo para protestar por la brecha digital que los propios servicios públicos están generando: "Los trámites los he tenido que hacer yo porque se requiere un dominio del ordenador y de internet. Si mi madre lo hubiese tenido que hacer sola, no habría sido capaz". 

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