Como cualquier familia, las que tienen a un miembro con discapacidad desean pasar unas agradables vacaciones de verano. Sin embargo, son muchas las que, a la hora de planear un viaje, renuncian a alojarse en un hotel por la desconfianza e inseguridad de que su familiar esté bien atendido, en igualdad de condiciones que el resto de personas. ¿Puede mi hijo participar en las actividades de ocio de forma segura? ¿Cuenta el hotel con personal especializado en discapacidad intelectual? ¿Y con pictogramas o textos en lectura fácil?, son algunas de las cuestiones que se plantean.

"La mayoría de estas familias viajan poquísimo porque les da mucho miedo viajar con su familiar con discapacidad ya que saben lo que se van a encontrar cuando salen a espacios fuera de su zona de confort", asegura Rosa Roldán, educadora e integradora social y directora del Club de Ocio de Asprona Plena Inclusión Albacete. La asociación lleva a cabo actividades para más de un centenar de personas con discapacidad intelectual con el objetivo de que "puedan disfrutar del ocio en comunidad, con los apoyos necesarios, en igualdad de oportunidades que cualquier otra persona". "Muchas familias vienen a que las aconsejemos sitios donde realmente nos hayan tratado fenomenal", señala.

Dentro de su programa de turismo, la entidad organiza viajes tanto nacionales como internacionales y a menudo se encuentra con distintas barreras para alojarse en hoteles: "Llevamos un grupo bastante heterogéneo de personas que necesitan no solo adaptaciones físicas, sino también cognitivas y es muy difícil encontrar sitios adaptados. Tan mal nos hemos visto que muchas veces nos vemos obligados a coger casas grandes. Allí ellos no se sienten tan vigilados como en los hoteles, menos atados a horarios por ser un ‘Grupo Especial’ y mucho más libres".

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La accesibilidad, una obligación de las empresas

Según Francesc Romeu, abogado y especialista en Accesibilidad Universal y Diseño, es común que no existan hoteles adaptados a las necesidades de personas con discapacidad intelectual: "Normalmente no cumplen con la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, del año 2013. Las empresas, tanto las públicas como privadas y, por tanto, también las cadenas hoteleras, están obligadas a tener planes de accesibilidad actualizados y en aplicación, que cumplan con la accesibilidad física, sensorial, cognitiva, intelectual o del desarrollo, etc". Estas empresas, explica, disponen de unos plazos para cumplir con esta normativa: "La ley permite que vayan implantándolo poco a poco y también marca las sanciones por incumplimiento, el problema es que como nadie lo mira...".

Además, Romeu destaca la importancia de certificaciones como la Certificación de Accesibilidad Universal UNE 170001-2, de AENOR: "Las empresas que quieran licitar para la Administración pública deberían tener las certificaciones de accesibilidad porque eso garantiza una adaptación permanente del establecimiento". 

Hay muchas respuestas a la accesibilidad física, pero no a la intelectual

Medidas de accesibilidad cognitiva

En todo caso, los hoteles, asegura Romeu, suelen cumplir más con las medidas de accesibilidad física que con las cognitivas: "Es lo típico, la gente asimila directamente la accesibilidad a la persona con discapacidad que va en silla de ruedas y el hotel se encarga de dar respuesta en ascensores, rampas, sillas… etc. Hay muchas respuestas a la accesibilidad física, pero no a la intelectual".

Para personas con discapacidad intelectual, explica el experto en accesibilidad, sería importante implementar medidas como pictogramas intuitivos o Lectura Fácil. También, en cuanto al diseño de los espacios, implementar los principios DALCO, que "establecen que cualquier persona debe poder deambular, transitar, localizarse y comunicarse en un espacio. Se pueden hacer recorridos con señalética por colores para que el usuario sepa cómo llegar a la piscina, al gimnasio, al restaurante, etc.". 

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Además, el experto sugiere diseñar espacios compatibles con las personas con discapacidad intelectual, "donde tú puedas, en la misma zona, hacer diferentes ambientes con el juego de luces o de colores, ya que ayuda a que la persona esté más cómoda y lo disfrute". En cuanto a zonas sin ruido para, por ejemplo, personas con autismo con hipersensibilidad al ruido, señala que "son experiencias que están muy bien, pero son muy complejas de implementar, aunque sí se pueden establecer espacios de silencio más reservado".

No obstante, Romeu considera fundamental la formación y capacitación de los profesionales del hotel. "No se están implantando planes de formación en los que se den herramientas al personal para saber cómo asistir mejor a la gente, no solamente en las actividades de ocio en el hotel, sino a efectos del funcionamiento diario de la empresa. Imagínate una situación de emergencia donde hay que desalojar por incendio y se lo tienes que explicar a una persona sorda…", señala.

No lo tienen que entender como un gasto, sino como una inversión porque aumenta la calidad del servicio y los posiciona frente a la competencia

Lo mismo opina Rosa Roldán, para quien es imprescindible la existencia de personal especializado, ya que se evitarían, en su opinión, situaciones como la que relata: "Nos hemos encontrado casos de animadores que no se acercan a ellos y yo sé que no es ni por asco ni por repudio sino por desconocimiento, por no meter la pata. A veces solo es cuestión de explicar muy bien la actividad y de una manera muy coordinada y escalonada". Esta situación se podría suplir, sugiere, con una formación general para el personal del hotel, incluso a través de asociaciones especializadas, o contratando profesionales con experiencia ya en el sector. "Es importante el apoyo humano; personal que haga sentir a la familia cómoda y que esté a disposición de sus necesidades. En definitiva, humanizar los hoteles", añade.

Roldán, quien es también madre de un niño con autismo, apunta, además, a la falta de formación de los profesionales de los 'Mini Club', esto es, servicios de guardería para niños en hoteles: "La persona que está ahí debe tener ese enganche, actitud o carisma con el niño. Es muy complicado porque cuando son conductas que no están aceptadas socialmente directamente te llaman por teléfono y te dicen 'oye, ven que no podemos". 

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Un beneficio económico y social

Según Romeu, la razón por la que las cadenas hoteleras se resisten a adaptar sus instalaciones y su personal es, "primero, la sensación de ‘yo lo hago así desde hace 20 años y funciona, mientras no venga un inspector...". "Hay que hacer una labor de pedagogía de insistencia y que lo entiendan como quieran, desde el punto de vista de obligación legal, responsabilidad social o de estrategia de empresa". Y es que, para el experto en accesibilidad, todas estas adaptaciones "ya no solamente benefician a una persona que tiene discapacidad intelectual, sino a una persona mayor o a una que no habla nuestro idioma. La implantación de las medidas de accesibilidad aumenta la calidad de tu servicio al ampliar esa respuesta a un colectivo mucho más amplio".

Por esta razón, no avanzar en accesibilidad es también un error estratégico: "Hay un desfase cultural, no solo en cuanto al trato y atención a la persona con discapacidad, sino incluso a la concepción, por parte de las empresas, de que la accesibilidad es rentable también económicamente. No lo tienen que entender como un gasto, sino como una inversión porque aumenta la calidad del servicio, los posiciona frente a la competencia porque se convierten en referencia, sus ingresos aumentan porque vienen más clientes y trabajan en la fidelización de sus clientes". Por otro lado, desde un punto de vista social, "el concepto de accesibilidad nace para luchar por los derechos de las personas en el ámbito de la inclusión", apunta.

Todo se hace tan masivo ya que quien sale perdiendo son las personas que necesitan apoyo y necesidades especiales

A lo largo de la última década, Romeu asegura haber percibido cierto cambio en la mentalidad de la gente, pero no tanto por parte de las empresas: "Su mentalidad es de ‘hasta que yo no vea que esto se me obliga o me es rentable, me va a costar". Por su parte, Roldán asegura que "yo llevo 17 años viajando con chicos con discapacidad intelectual y no he notado ningún cambio porque, además, los hoteles se están masificando. Todo se hace tan masivo ya que quien sale perdiendo son las personas que necesitan apoyo y necesidades especiales".

La excepción, ILUNION Hotels

Pero como toda norma, siempre existen excepciones. Es el caso de ILUNION Hotels, cadena hotelera del grupo empresarial ONCE y su Fundación, líder en accesibilidad universal y en inclusión laboral de personas con discapacidad. Su treintena de hoteles, repartidos por toda la geografía española, cuentan con la certificación UNE 170001-2. "La accesibilidad es un valor universal que comparten todos nuestros hoteles", asegura Luis Miguel Ortiz, técnico de la Unidad de Apoyo y Selección de ILUNION Hotels.

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De esta forma, en cuanto a medidas de accesibilidad, todos sus alojamientos cuentan con adaptaciones para discapacidades físicas y, en el caso de intelectual, imágenes con textos en Lectura Fácil, "formados por frases cortas que facilitan la compresión lectora de nuestros clientes y que excluyen palabras técnicas y de difícil comprensión". Además, en los hoteles trabajan con pictogramas "que hacen más fácil el acceso a la información" a estas personas.

Por otro lado, se definen como "Hoteles con Todos Incluidos", por lo que las actividades de ocio están adaptadas a todos los usuarios. "Dentro de los servicios de animación que hay en los hoteles, pueden realizar las actividades tanto personas con alguna discapacidad motora como con discapacidad intelectual. Todos pueden participar de la animación y es el monitor de la actividad el que obra en función de las capacidades de la persona con discapacidad", asegura Ortiz.

CEDIDA

Para todas sus actividades, además, cuentan con el apoyo y la asistencia de profesionales especializados: "Los técnicos de apoyo son psicólogos y trabajadores sociales. Cuando entran a la empresa reciben dos cursos. El primero de discapacidad y otro de accesibilidad. Pero, además, estos perfiles ya han estudiado psicología, trabajo social o pedagogía". Asimismo, aseguran, "todo el personal de la compañía está formado en materia de discapacidad".

Por otro lado, las actividades se organizan en grupos reducidos, "de 4 o 5 personas" y, además, "existen lugares menos concurridos y con menos ruido. Nuestro personal acondicionaría la zona en caso de que hubiera personas con hipersensibilidad". Todo este tipo de adaptaciones, admiten, "suponen un mayor coste, pero la accesibilidad para todos va en nuestro ADN y es una inversión indispensable para construir un mundo mejor con todos incluidos".

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