Las hojas de reclamaciones están a disposición de los consumidores y usuarios para que, a través de estos impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas, puedan reflejar las incidencias con un producto o con la prestación de un servicio. Según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) sirven para que la Administración de Consumo conozca tu caso e investigue a la empresa denunciada, por eso, es muy importante que nunca olvides el paso de presentar una copia en la Administración y más ahora que se acerca una de las fechas de consumo más importantes del año con los descuentos del Black Friday antes de Navidad. 

El comercio electrónico repunta en los últimos años: el 40% de los usuarios ya solo comprará 'online' este Black Friday

Por otro lado, sirve también para que la empresa llegue a un acuerdo contigo y para que se le sancione si ha incumplido alguna obligación. Y, los pasos a seguir, según la OCU, son: rellenar la hoja de forma clara exponiendo la queja, fotocopiar la hoja, quedarte una copia y la otra entregarla en la Administración. Si en un tiempo prudencial no se soluciona, puedes intentar un Arbitraje de Consumo totalmente gratis y, en última instancia, ir a los juzgados. Pero, ¿es lo mismo cuando la hoja de reclamación la ponemos en internet por problemas con un ecommerce?

¿Cómo reclamar cuando compras por internet?

El procedimiento sería el mismo que el anterior, pero, debes tener en cuenta varias cuestiones y diferenciar otras para poder llevar a cabo una reclamación a una tienda online de manera satisfactoria. Hay que diferencia entre ecommerce (comercio/tienda por internet), en ese caso se pedirá la hoja de reclamación en el servicio de postventa o atención al cliente de esa empresa, y un marketplace (mercado en línea con varios proveedores) deberás tramitar y pedir, en este caso, la reclamación a la plataforma. No obstante, dicha plataforma puede no tener sede en España, por lo que habría que presentar los papeles a través del Centro Europeo del Consumidor.

Por último, hay que destacar varias cuestiones. La primera es que los marketplace reconocidos, como Amazon, cuentan en sus páginas web con secciones donde aparecen las políticas de devoluciones (aconsejable revisar antes y durante el Black Friday porque pueden cambiar), reembolsos y posibles reclamaciones. Lo mismo con las tiendas virtuales de determinadas marcas, que cuentan con un departamento de atención al cliente accesible. Por otro lado, recuerda que, en internet, ante situaciones de fraudes o estafas puedes acudir a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, el Ministerio Fiscal y a los Tribunales de Justicia.

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