"Compré dos entradas para un concierto y me cobraron 265€. Las entradas costaban 77€"; "Entonces no me van a llegar los boletos?"; "No compren NADA en Viagogo"; "ESTAFADORES!"... Son solo algunos ejemplos de los comentarios que aparecen en el muro del grupo de Facebook Víctimas y afectados por Viagogo.

El grupo tiene más de 12.000 miembros, todos españoles o latinoamericanos unidos por su animadversión hacia la web de reventa de entradas Viagogo. Una plataforma caracterizada por su opacidad y deficiente servicio de atención al cliente, pero que consigue posicionarse entre los primeros resultados de Google cuando se hace una búsqueda sobre cualquier gran concierto o evento deportivo.

Las quejas son siempre similares: los despreocupados usuarios pagan precios muy por encima de los de taquilla sin ser conscientes de que están comprando en reventa. Los boletos pueden tardar meses en llegar o, en los peores casos, nunca son recibidos por el comprador.

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La historia de esta improvisada asociación de víctimas de Viagogo empezó en 2017 con lo que podría haber sido solo otra operación fraudulenta a la que la web no dio una respuesta adecuada. Lara de Juan, una periodista mallorquina que entonces tenía 30 años llegó a la página de reventa como una buena parte de sus clientes, sin ser consciente de dónde estaba apunto de comprar una entrada.

"Quería regalarle a mi hermano una entrada para un concierto de Jamiroquai en Londres y vi un anuncio en Facebook que me ponía 'sitio oficial', al darle, me llevó a Viagogo. Compré dos entradas por 400 euros", rememora, siete años después, de Juan, la actual administradora del grupo en el que miles de damnificados por Viagogo comparten sus experiencias y se dan consejo y consuelo. "No me acuerdo por qué se canceló el concierto seis meses antes de la fecha y, al ir a pedir el reembolso, no había forma, y entonces es cuando me doy cuenta que en las entradas que me habían enviado salía el nombre de otra persona, un nombre como indio".

Empezó entonces una larga lucha por conseguir contactar con Viagogo, una penitencia que forma parte del relato de casi todos los usuarios descontentos y que, en la mayoría de los casos, no obtiene respuesta. De Juan sí logró una respuesta por email en la que, simplemente, se le informaba que la entrada era de reventa y no se podía recuperar el dinero hasta que no lo reclamara el comprador original y que este decidiera reembolsárselo, algo que nunca ocurrió. Tras intentar denunciar sin éxito, de Juan asumió su derrota.

De esa frustración nació un proyecto. "Dije, bueno, pues yo me tengo que joder, me quedo sin pasta, pero voy a crear un grupo para que la gente a la que le pase esto sepa lo que tiene que hacer para recuperar su dinero", explica de Juan, creadora y administradora del mencionado grupo de Facebook. "No voy a recuperar mi dinero, pero voy a hacer que los demás sí".

Inacción de la Administración

Viagogo es una vieja conocida de las asociaciones de consumidores por la enorme cantidad de quejas que genera. En 2022, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) emitió la recomendación de no comprar entradas en "páginas web aparentemente legales como Viagogo, que reúnen todo tipo de quejas por venta de entradas falsas y comisiones de venta abusivas".

Desde la otra gran asociación de consumidores estatal, Facua, confirman a 20minutos, que esta web es el origen de muchas reclamaciones, especialmente por la venta de entradas falsas y ponen el foco también en la inacción de las administraciones públicas. "Viagogo es responsable de las irregularidades por parte de los particulares que vendan entradas ya sean duplicadas o falsificadas", indican fuentes de esta asociación. "Pero, además, se da el añadido de que Viagogo se monta en torno a un negocio de reventa de entradas que no está permitido en España. Entendemos que el usuario tiene derecho a reclamar a esa propia plataforma cuando sea objeto de fraude pero las Administraciones deberían abrirle expedientes sancionadores".

El Ministerio de Interior abrió una investigación a la plataforma en 2018 por una presunta estafa en la venta de entradas de un concierto de U2 en Madrid que alcanzaron hasta los 900 euros y el entonces ministro de Cultura, Íñigo Méndez de Vigo, describió las prácticas de Viagogo como "abusivas y en contra de la voluntad de los consumidores".

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Los quejas sobre Viagogo han llegado a expresarse incluso por parte de los propios artistas. Andy y Lucas advirtieron el pasado mes de diciembre en su cuenta de Instagram sobre "la estafa de Viagogo para comprar entradas de Cádiz y demás lugares" y pidieron a sus fans no comprar en "ninguna de las páginas que no sean las oficiales". Uno de los hermanos Muñoz, integrantes del dúo Estopa, dejó clara también su opinión durante un evento con el streamer Ibai Llanos: "Escucha una cosa: muerte a Viagogo".

La plataforma Viagogo no ha contestado a la solicitud de este medio para poder responder a estas críticas. Al entrar en la web, un encabezado poco llamativo es la única indicación de que el usuario está accediendo a una web de reventa: "Somos la mayor plataforma secundaria de entradas para eventos en directo del mundo. Son nuestros vendedores y vendedoras los que establecen los precios de las entradas que ves en nuestra web y, dichos precios, pueden ser mayores o menores que su precio nominal".

Vía libre a las malas prácticas

El grupo de Facebook creado por Lara de Juan empezó con tres miembros: ella misma y sus hermanos. Pronto, de forma natural, comenzó a crecer, muestra de la inmensa cantidad de personas que se sienten agraviadas con esta plataforma.

"Más o menos todos los testimonios que veo ahí son parecidos", explica la mallorquina. "La gente no es consciente de que está comprando una reventa y paga muchísimo más de lo que cuesta la entrada. Además te la juegas porque no sabes si vas a poder acceder al evento porque no sabes si esa entrada ya se ha vendido. Si no accedes, enseguida te devuelven el dinero, porque es una estafa y se cuidan mucho de eso, pero si has conseguido acceder, aunque hayas pagado una barbaridad… Ese es el problema de la mayoría de la gente".

En el grupo, de Juan se dedicó a explicar a los recién llegados qué pasos tenían que dar para poder reclamar el dinero ante la pasividad de Viagogo: "Tienes que ir al banco a pedir el extracto de pago, ir a la Policía y decir que no sabías que era una reventa, que no te informan durante todo el proceso, y que quieres recuperar el dinero".

Al final, poder recuperar el dinero depende en buena medida de la entidad bancaria a través de la que se ha realizado el pago. Unas ponen problemas y otras lo devuelven sin demasiados trámites. "Yo ponía etiquetas en los comentarios con el nombre del banco para que la gente, si era de ese banco o era de otro banco, que buscase las publicaciones relacionadas y así pudiste saber qué pasos tenía que seguir".

"No les voy a perdonar nunca"

Siete años después, a juzgar por los testimonios de miembros del grupo a 20minutos, la vía libre a las malas prácticas parece plenamente vigente en Viagogo. Isabel Pérez, una canaria de 33 años, no tiene muy claro cómo acabó en Viagogo cuando estaba buscando entradas para un concierto de Karol G en Madrid que se celebrará este verano. "Entré en la página de Live Nation y de ahí me derivó, no sé cómo, a Viagogo. Pagué 600 euros por tres entradas y luego ví que rondaban los 70 o 100 euros", se lamenta Pérez, que, tres meses después, aún no ha recibido los tickets y, por tanto, no puede comprar los billetes de avión a la capital.

"He intentado contactar con ellos pero nada, no me contestan. Es una cosa extraña porque el cobro me aparece en libras en la confirmación de compra y he leído mucha gente que nunca le llegó nada o incluso que venden la misma entrada a varias personas y no puedes entrar", explica Pérez. "Ahora estoy entre comprar el billete a Madrid desde ya y irme a ver si me llegan como si es el mismo día , o comprarle una de las entradas a mi hermano o simplemente darlo todo por perdido. No lo sé la verdad".

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Floren Bravo, un castellonense de 42 años compró a través de Viagogo unas entradas para un concierto de Aitana en Valencia para su hija. Considera lo que le pasó como "un timo", pero admite su parte de culpa: "nosotros estamos tontos también". "Mi hija me llamó deprisa y corriendo para avisarme de que habían salido las entradas y yo estaba trabajando, así lo puse en Google y fue lo primero que me salió, me fie", declara Bravo, que acabó comprando las entradas por 123 euros cuando su precio en taquilla era de apenas 50.

Tras numerosas llamadas telefónicas y correos electrónicos nunca consiguió que le contestara salvo una respuesta automática que le explicaba cuáles eran las condiciones y venía a decir que no tenía solución. "Yo cuando vi el precio pensaba que era la zona VIP, pero luego vi lo que valía y es que es una estafa, lo que pasa es que no sé hasta qué punto es legal lo que hacen", declara Bravo que, aún así, renuncia a reclamar viendo un tortuoso camino legal de incierto futuro. "Pagas la novatada y ya sé dónde no tengo que volver a comprar".

La mayor eficacia del grupo, en opinión de su administradora es, en cualquier caso, "la difusión de que no se debe comprar en Viagogo". La plataforma parece ser consciente de la existencia del grupo y, según asegura de Juan, ha tenido que expulsar a decenas de falsos usuarios que entraban para hablar sospechosamente bien de Viagogo.

"Yo creo que deberían cambiar las políticas y deberían obligarles a que lo pongan muchísimo más claro", explica la creadora del grupo. "Es una web de reventa que lo que pasa es que no controla nada lo que se revende ahí, o sea, no da ninguna garantía simplemente... te jodes y no hay más".

—¿Sigues viendo este grupo como tu cruzada contra Viagogo?

—"Sí, es que son 400 euros".

—¿No lo vas a perdonar nunca?

—"No".

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