Aprobar la ley de familias y retomar la de atención al cliente serán los dos ejes principales sobre los cuales trabajará el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 durante esta legislatura. Así lo ha anunciado este miércoles Pablo Bustinduy, durante la toma de posesión de los altos cargos que completarán su recién estrenado departamento. Las dos iniciativas prometidas por el ministro son leyes que cayeron por el sumidero de la legislatura al convocarse elecciones anticipadas. Había un texto redactado para ambas, pero nunca pudieron ver la luz. Ahora, el objetivo del departamento de Bustinduy será recuperar esas normas y aplicar algunos cambios, como la remuneración del permiso parental de ocho semanas o extender de 16 a 20 el de nacimiento.
La ley de familias, impulsada en la anterior legislativa por la antecesora de Bustinduy, Ione Belarra, ya había salido del Consejo de Ministros en marzo de 2023 y quedaba pendiente su tramitación parlamentaria. Reconocía nuevos tipos de familias, como las monomarentales, a quien extendía los beneficios de las familias numerosas; y contemplaba una serie de medidas importantes en materia de conciliación, como el reconocimiento de tres permisos por cuidado de personas dependientes: uno de cinco días para cuidar a familiares de segundo grado o convivientes; otro de cuatro días para urgencias familiares; y un tercero de ocho semanas para el cuidado de hijos menores de ocho años.
Al disolverse las Cortes y bloquearse la tramitación, el Gobierno sacó adelante estos nuevos permisos por la vía del real decreto, pero quedaba pendiente aplicar un mandato de la directiva europea de 2019: la remuneración del permiso de ocho semanas, que es el único que no es retribuido a día de hoy, y que deberá serlo antes de agosto de 2024 para cumplir con el Parlamento Europeo. Según cuentan fuentes ministeriales, el objetivo es que se empiece a remunerar la mitad, esto es, cuatro semanas.
"Vamos a avanzar en los próximos meses para que sea una realidad la remuneración del permiso de cuidado para el bienestar de ocho semanas por cada hijo a cargo", ha prometido el titular de Derechos Sociales, quien ha avanzado también que se extenderán los permisos de nacimientos de 16 a 20 semanas. La fórmula para que esos cambios sean efectivos todavía no está clara. El ministerio debe decidir si lo incluirá en la ley de familias que tendrá que volver a negociarse en las Cortes; o, de alargarse los plazos —la medida tiene que estar vigente antes de este verano—, se impulsará mediante un real decreto, como ya hicieron para poner a funcionar los permisos.
En materia de consumo, el ministerio recuperará también la ley de servicios de atención a la clientela, que estuvo a punto de ser aprobada en la anterior legislatura. Una norma que, a juicio de Bustinduy, "devolverá a los ciudadanos la capacidad de ejercicio pleno de sus derechos como clientes". La iniciativa incluye medidas como el establecimiento de plazos máximos de espera por parte de las empresas para responder reclamaciones (15 días) y consultas telefónicas (3 minutos).
¿Qué decía la ley de familias?
La ley de familias, que debía ser ratificada por los grupos en el Congreso y Senado, recogía una serie de avances importantes. Ampliaba la ayuda de 100 euros por hijo menor de tres años a las madres en paro, siempre y cuando en el mes de nacimiento su progenitor haya estado cotizando al menos un día o cobrando el subsidio de desempleo.
Más allá de los permisos, la norma equipara a las familias monomarentales con dos hijos o a las familias con dos progenitores y dos hijos donde uno de los ascendientes o descendientes tengan discapacidad, al nivel de las familias numerosas a la hora de percibir las ayudas del Estado. Reconocimiento que incluye también a las familias con dos hijos encabezadas por una víctima de violencia de género o por un cónyuge que haya obtenido la guardia y custodia exclusiva sin derecho a pensión de alimentos.
Por otra parte, la ley iguala a las parejas de hecho con los matrimonios al otorgarles también el permiso de 15 días posterior al registro de la unión. Además, los hijos e hijas de parejas no casadas podrán ser inscritos en el registro por el progenitor no gestante.
¿Y la de atención al cliente?
La ley de atención al cliente, impulsada por el entonces ministro de Consumo, Alberto Garzón, establecía una serie de medidas enfocadas a acabar con los "laberintos administrativos" con los que muchos clientes se encuentran a la hora de ser atendidos telefónicamente por una empresa. Esta estaba mucho más avanzada que la ley de familias en las Cortes, pero tampoco pudo ver la luz por el adelanto electoral.
El proyecto plantea limitar los tiempos de espera a un máximo de tres minutos, prohibir que las empresas solo ofrezcan la atención de una máquina, reducir el plazo de respuesta a quejas a 15 días (ahora está en 30) y fijar servicios específicos para personas mayores o con alguna discapacidad. Las empresas que, una vez entre en vigor la ley, no cumplan con esos mandatos se enfrentarán a multas de entre 150 y 100.000 euros, en función de la gravedad de las infracciones.
En el caso de que haya usuarios que se vean afectados por incidencias —cortes de suministro, por ejemplo— en servicios básicos (como la luz, el agua, el gas o el internet), las empresas deberán informar del motivo del problema y asegurar una solución del suministro en un plazo máximo de dos horas. Tampoco se podrá cortar el suministro a ninguna familia si hay una reclamación en curso.
Otra de las novedades es que prohíbe que cualquier empresa utilice como medio exclusivo un sistema robotizado. Es decir, que si un usuario exige poder hablar con una persona humana para que le resuelva la consulta, la empresa cuente con alguien que pueda satisfacer esa demanda. También estará "sumamente prohibido" que, durante esa llamada, se le transmita a un teléfono de pago.
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