Ni esperar durante minutos interminables ni ver cómo una queja tarda meses en ser respondida o exasperar al hablar con una máquina. La nueva ley de atención al cliente que ha sido aprobada este martes en el Consejo de Ministros establece una serie de medidas enfocadas a acabar con los "laberintos administrativos" con los que muchos clientes se encuentran a la hora de ser atendidos telefónicamente por una empresa.

Así, el proyecto -que ahora pasará a su tramitación parlamentaria- plantea limitar los tiempos de espera a un máximo de tres minutos, prohibir que las empresas solo ofrezcan la atención de una máquina, reducir el plazo de respuesta a quejas a 15 días y fijar servicios específicos para personas mayores o con alguna discapacidad. Las empresas que, una vez entre en vigor el proyecto de Garzón, no cumplan con esos mandatos se enfrentarán a multas de entre 150 y 100.000 euros, en función de la gravedad de las infracciones.

"Esta ley se inscribe dentro de la actividad del Ministerio de Consumo de mejorar la vida de las familias trabajadoras y de poner freno a abusos que se producen en relaciones de consumo de nuestro país", subrayó el ministro de Consumo, Alberto Garzón, en rueda de prensa. El fin no es otro, según afirmó, que el de atajar los "quebraderos" de cabeza de las familias, "pues no pocas empresas construyen una suerte de laberintos administrativos que impiden el pleno ejercicio del derecho de atención al cliente".

Máximo de tres minutos de espera

La norma limitará a tres minutos el tiempo de espera en el que el cliente tendrá que ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y posventa. "Se acabaron los tiempos de espera prácticamente infinitos que producen frustración y generan una impaciencia que muchas veces produce el efecto contrario porque la persona renuncia", celebró Garzón, avanzando que, al año de entrar en vigor la futura norma, las empresas tendrán que haber garantizado que el 95% de las llamadas que han atendido estén por debajo de ese mínimo. Además, las quejas o incidencias deberán resolverse "en el plazo más breve posible" y nunca superior a 15 días (ahora está en 30).

En el caso de que haya usuarios que se vean afectados por incidencias -cortes de suministro, por ejemplo- en servicios básicos (como la luz, el agua, el gas o el internet), las empresas deberán informar del motivo del problema y asegurar una solución del suministro en un plazo máximo de dos horas. Tampoco se podrá cortar el suministro a ninguna familia si hay una reclamación en curso. "Este proceso ha sido demandado muchísimas veces por asociaciones de consumidores, pero también por el conjunto de la población", destacó el ministro de Consumo, celebrando la inclusión de la medida.  

Prohibido ofrecer solo atención de una máquina

Otra de las novedades que establece la ley es que prohíbe que cualquier empresa utilice como medio exclusivo un sistema robotizado. Es decir, que si un usuario exige poder hablar con una persona humana para que le resuelva la consulta, la empresa cuente con alguien que pueda satisfacer esa demanda. También estará "sumamente prohibido" que, durante esa llamada, se le transmita a un teléfono de pago. 

Además, el proyecto, que ahora será sometido a negociación con los grupos parlamentarios durante la tramitación parlamentaria, tampoco permitirá que se oferten una serie de bienes y servicios si el motivo de la llamada es recibir atención al cliente. "Se separa el departamento de atención al cliente con otra serie de departamentos, como puede ser el de marketing", ha detallado Garzón.

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Atención 24 horas para servicios básicos 

En cuanto a los horarios, el departamento de atención al cliente tendrá que estar obligatoriamente a disposición del usuario durante el mismo horario comercial que tenga la empresa a la que pertenezca. Es decir, si por ejemplo una compañía tiene un horario comercial de 9.00 horas de la mañana a 18.00 horas de la tarde, el servicio de atención al cliente tendrá que atender a los usuarios en ese mismo tramo. No obstante, si la empresa pertenece al sector de los servicios básicos (agua, electricidad, internet o transportes), tendrán que garantizar una atención las 24 horas al día, los siete días a la semana y durante todo el año. 

Adaptación para mayores o personas con discapacidad

Asimismo, la norma establece que las empresas adapten sus servicios para atender "de manera específica" a personas mayores o con algún tipo de discapacidad. Deberán, así, ofrecer "alternativas", como podrían ser servicios de mensajería instantánea o vídeos con interpretación en lengua de signos, "para facilitar que todo pueda hacer uso de ese derecho", ejemplificó el titular de Consumo. 

Hasta 100.000 euros de multa

Las sanciones, según lo dispuesto ahora en la ley, se estructurarán en dos tipologías distintas, según la gravedad. Así, los infractores de carácter leve irán de 150 a 10.000 euros ó de 2 a 4 veces el beneficio ilícito obtenido; y las infracciones graves podrán acarrear multas de 10.000 a 100.000 euros ó de 4 a 6 veces el beneficio ilícito obtenido. 

Con todo, según ha explicado Garzón, solo se verán afectados por estas medidas las empresas o grupos de empresas (públicos o privados) con relación al consumo que cumplan una serie de características: que tengan más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones. Pero, una vez más, en el caso de los servicios básicos se verán afectadas todas las empresas del sector, independientemente de su tamaño.