Las estafas en las compras online están al orden del día debido al auge del comercio electrónico. El Banco de España duplicó en 2022 el volumen de reclamaciones recibidas por pagos digitales fraudulentos efectuados con tarjetas de crédito o por transferencias. Estas incidencias constituyen actualmente la principal fuente de quejas por parte de los consumidores. Los usuarios reclaman mayor seguridad en las transacciones online para proteger sus datos de ciberataques como el que este martes sufrió Air Europa, que pidió a los clientes afectados que soliciten la cancelación de sus tarjetas. 

El Banco de España ha publicado recientemente su Memoria anual de Reclamaciones, correspondiente al año 2022, en la que sintetiza su actividad de resolución de conflictos entre entidades financieras y  clientes. El supervisor bancario registró el año pasado un total de 34.146 reclamaciones, de las cuales casi un tercio se estuvieron motivadas por pagos presuntamente fraudulentos en los que los usuarios denunciaban no haber autorizado la operación o haber sido víctimas de un engaño y, por tanto, solicitaban la devolución del dinero perdido. El 86,1% de las operaciones reclamadas se habían realizado mediante tarjetas de crédito, mientras que el 13,9% restante se había hecho a través de transferencias.

En concreto, fueron 10.361 las reclamaciones presentadas contra pagos digitales fraudulentos, más del doble que las 4.955 registradas en 2021, cuando ya constituyeron el principal foco de denuncia, sustituyendo a los préstamos hipotecarios. En los últimos cuatro años, las reclamaciones por fraude se han multiplicado por once, ya que en 2019 apenas superaban las 900. El Banco de España reconoce que este tipo de discrepancias entre consumidores y entidades financieras son una de las principales causas del incremento de las reclamaciones, ya que el supervisor bancario ha pasado de hacer frente a menos de 15.000 recursos anuales en 2019 a superar los 34.000 en los dos últimos años.

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La institución dirigida por Pablo Hernández de Cos achaca el aumento de reclamaciones al auge del comercio online y del uso de medios de pago digitales tras la pandemia. Según una encuesta sobre hábitos de compra y consumo elaborada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), la proporción de personas que realiza compras online ha crecido considerablemente en los últimos años. La ropa es el producto más popular en las adquisiciones a través de Internet. El 60% de la población se anima ya a comprarla por esta vía, frente a un 16% que lo hacía en 2017. Le siguen los dispositivos tecnológicos y los grandes electrodomésticos, que el 58% y el 52% de la población adquiere también ya online.

Pese al significativo crecimiento de las reclamaciones por fraude, el Banco de España aclara que los casos investigados apenas afectan al 0,01% de las más de 102 millones de tarjeta de crédito y débito que había en España a cierre de 2022. Según una encuesta del supervisor bancario, las tarjetas son el segundo medio de pago más utilizado en España, por detrás del efectivo. Un tercio de la población española las usa a diario y la proporción llega hasta el 48% entre las personas de entre 25 y 34 años.

47% inadmitidas a trámite

La tramitación de las más de 10.000 reclamaciones por fraude registradas por el Banco de España no siempre ha sido satisfactoria para los usuarios. De hecho, el 47,1% fueron inadmitidas, en la mayoría de los casos porque el supervisor bancario entendió que la incidencia no estaba en la autorización del pago en sí, es decir, en cómo la entidad financiera ejecutó la operación, sino en las circunstancias en las que esta se produjo.

Un ejemplo de estas reclamaciones desestimadas sería la contratación online de un alojamiento turístico que resulta finalmente ser fraudulento, por lo que el usuario reclama a su banco la devolución del cargo de la reserva. "En estos casos no se cuestiona la autorización de la operación, sino que el motivo de la disputa se centra en la actuación del establecimiento comercial o del particular al que iba destinado el pago, porque no habría cumplido adecuadamente", argumenta el Banco de España.

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Algo similar ha ocurrido con las reclamaciones en las que el consumidor cuestiona la validez de una operación por haber sido autorizada por una tercera persona que habría obtenido sus datos bancarios mediante engaño o fraude. "En estos casos, el proveedor de servicios de pago habría actuado conforme a la normativa que regula esta materia, al haberse autenticado las operaciones con los elementos de seguridad requeridos", señala el supervisor bancario, que no descarta, no obstante, que dichas reclamaciones puedan tener recorrido en vía judicial. 

Proteger a los usuarios

"Cuando tienes un problema con tu banco, lo primero es reclamar y, si la entidad no lo solventa, se eleva al Banco de España, que es el paso previo para ir a los tribunales", explican desde la Asociación de Usuarios Financieros (ASUFIN), que reclama a los bancos mejoras de seguridad ante el "alarmante" crecimiento del fraude en pagos online. La asociación de defensa de los consumidores recuerda que la Ley de Servicios de Pago impide a los bancos negarse a devolver el dinero sin probar que haya habido negligencia grave o mala fe por parte del usuario. Dicha norma señala, por ejemplo, que el consumidor está exento de responsabilidad ante pagos online no autorizados cuando la tarjeta bancaria haya sido perdida o robada siempre que lo haya notificado "sin demora".

"Las entidades recurren a menudo a la negligencia del consumidor, cuando muchas veces son sus sistemas los que han sido hackeados", denuncian desde ASUFIN. "La responsabilidad número uno es, por parte de la entidad, disponer de unos sistemas de seguridad lo suficientemente robustos como para detener cualquier ataque y tener custodiado nuestros datos y nuestros fondos", insisten. Desde la asociación de defensa del consumidor apuntan a que una mejora en la protección de los datos de los usuarios ayudaría a reducir el número de reclamaciones y, con ello, la litigiosidad en los tribunales.