El Gobierno ha aprobado este martes en Consejo de Ministros el proyecto de ley de autoridad de defensa del cliente financiero. Se trata de una iniciativa que el Ejecutivo ya intentó tramitar el año pasado —de hecho llegó a recibir el visto bueno del Congreso—, pero que decayó tras la convocatoria electoral que disolvió el Parlamento. Tras haber recibido el visto bueno del Gobierno por segunda vez —la primera vez que se aprobó fue en 2022— la norma viaja ahora al Congreso, donde iniciará de nuevo su tramitación.
El ministro de Economía, Carlos Cuerpo, ha explicado en la rueda de prensa posterior al Consejo que la norma volverá a tramitarse exactamente con el mismo contenido que tenía antes de decaer. El ministro confía en recibir el 'sí' del Congreso de forma rápida. El proyecto de ley deberá haberse aprobado antes del 31 de diciembre de este año, que es el plazo comprometido en el plan de recuperación pactado con la Comisión Europea. En concreto, esta iniciativa está vinculada al séptimo desembolso del plan
La autoridad de defensa del cliente financiero está pensada para unificar en un solo organismo todo el sistema de reclamaciones bancarias que actualmente se reparten entre el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Cuerpo ha explicado que cuando un cliente tiene un problema, lo primero que puede hacer es acudir a su banco, después a cualquiera de los tres supervisores mencionados antes y finalmente le queda la vía judicial. La nueva figura busca simplificar este segundo escalón del sistema de reclamaciones y está llamado a completar el trabajo de los códigos de buenas prácticas en materia financiera que impulsó Calviño.
Así, este nuevo organismo tendrá "independencia funcional" para resolver conflictos extrajudiciales entre entidades financieras y clientes. Cuerpo ha recordado que las resoluciones que emita la autoridad de defensa del cliente financiero serán vinculantes cuando la reclamación sea de menos de 20.000 euros y que los bancos estarán obligados a acatar sus decisiones.
El servicio será gratuito para los clientes y lo tendrán que financiar los bancos a través de una tasa, que vendrá determinada en función del número de reclamaciones totales que reciban y las que se resuelvan de manera favorable para los clientes. De esta forma, se busca incentivar a las entidades a un mejor trato con el cliente, ha defendido Cuerpo.
La autoridad de defensa del cliente financiero tendrá un plazo máximo de 90 días para atender las reclamaciones y podrá atender quejas por el incumplimiento de normas de conducta, buenas prácticas y protocolos firmados por las entidades, incluyendo las cláusulas contractuales de carácter abusivo.
Se podrán reclamar cuestiones como el cobro de una comisión bancaria por un producto que no se ha solicitado; la devolución de un recibo del gas sin información previa; la imposición de una tasadora específica por parte de la entidad en procesos de contratación de una hipoteca o cuando se produce un siniestro en casa cubierto por la póliza, pero la aseguradora se niega a pagarlo, ha señalado el ministro.
Las entidades ante las que los consumidores podrán reclamar serán, además de los bancos y cualquier otra entidad supervisada por los reguladores, también las fintech, empresas de criptoactivos, de préstamos al consumo o de crédito inmobiliario, ha agregado el ministro.
Además, la autoridad concederá una atención personalizada al cliente, con especial cuidado en factores como la edad, la presencia de discapacidad o la pertenencia a colectivos vulnerables, para que su condición no les perjudique en la reclamación.
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