El verano es una época en la que las personas aprovechan para tomarse vacaciones, salir de su lugar de residencia y desconectar de sus obligaciones diarias. Para ello, muchos utilizan el avión como medio de transporte, dependiendo del destino que hayan elegido. Y, por supuesto, las personas con discapacidad no iban a ser menos. De hecho, cada vez con más frecuencia viajan en avión solos. ¿Cómo lo hacen para desplazarse por el aeropuerto?

Para ello, existe el servicio de asistencia a personas con movilidad reducida, más conocido como ‘Sin barreras’, gestionado por AENA, y que funciona en toda la red de aeropuertos españoles gestionados por dicha corporación. Las personas que tengan una discapacidad, ya sea física, psíquica o sensorial, y que viajen solas, pueden solicitar este servicio en el momento de realizar su reserva. Así, serán acompañados en todo momento por personal del aeropuerto, desde su llegada al recinto hasta su asiento en el avión, y posteriormente a su aterrizaje en el aeropuerto de destino, hasta el punto del aeropuerto que la persona desee.

Según la información ofrecida por AENA, este servicio es el mejor valorado por los pasajeros, en base a las encuestas que se realizan en los aeropuertos de la red, con una puntuación de 4,93 sobre un máximo de cinco. Sin embargo, varios usuarios del servicio apuntan que nada es perfecto y existen muchas áreas en las que se debe mejorar.

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Inversión en formación y más personal, la clave de todo

Los usuarios entrevistados coinciden en la necesidad de invertir en más personal y en más formación para la mejora de la calidad del servicio, sobre todo en los aeropuertos de grandes ciudades como Madrid o Barcelona. Así, Abel, persona ciega total residente en Gran Canaria, opina que esta falta de personal se nota más en los meses de verano y fechas importantes, cuando hay más desplazamientos y más tráfico en los aeropuertos. 

Abel comenta que muchas veces se ha encontrado con que una persona tiene que llevar a varios usuarios a la vez, por ejemplo, a una persona en silla de ruedas y a una o dos personas ciegas. En ese caso, el operario debe ir empujando la silla y las personas ciegas, como pueden, agarrarse a su brazo o a su hombro. Y esto, en opinión de Abel, “dificulta mucho el trabajo del personal y hace que los usuarios tarden más en llegar al punto deseado del aeropuerto”.

Asimismo, añade que, en ocasiones, los tiempos de espera pueden ser bastante elevados, sobre todo en el momento que el usuario llega al aeropuerto y llama desde los interfonos habilitados para ello, para que le vayan a buscar. Respecto a esos tiempos de espera, Abel explica también que echa en falta que, mientras se encuentra en el punto del servicio de asistencia esperando para embarcar, se le proporcione más información sobre el proceso. Indica que, para una persona ciega, puede resultar "estresante" estar esperando tanto tiempo sin que nadie se acerque a decirle, por ejemplo: "En quince minutos te llevamos a embarcar", "todavía no ha llegado tu avión", etc. Sobre todo, "este estrés aumenta cuando miras tu reloj, ves que se acerca la hora de embarcar y no te recogen, y además, por lo que sea, en ese momento no hay nadie en el mostrador".

Este estrés aumenta cuando miras tu reloj, ves que se acerca la hora de embarcar y no te recogen

Artemisa, persona ciega total y residente en Vigo, coincide en que "lo pasa peor" cuando le toca volar desde el aeropuerto de Madrid, pues también nota esa falta de personal. "Se nota porque tratan de aliviarse de carga de trabajo preguntando a los pasajeros si serían capaces de embarcar solos. Y yo, obviamente, no puedo", añade. También echa de menos esa falta de información sobre el entorno. "Para mí, por ejemplo, significaría mucho que, cuando me dejaran en el punto de asistencia para esperar mi vuelo, me digan algo así como: si necesitas algo, nuestro mostrador está de frente".

José Luis, padre de Mario, un niño de 10 años con parálisis cerebral y que va en silla de ruedas, cuenta que, en una ocasión, toda la familia estuvo a punto de perder un vuelo a Nueva York, debido a que ningún miembro del personal de asistencia apareció en la puerta de embarque para ayudar a su hijo a acomodarse en el avión. Y prácticamente lo mismo le ocurrió a Artemisa: "Con el embarque empezado, la persona de asistencia no había llegado para ayudarme y la azafata de tierra tuvo que llamarles para que fueran a buscarme".

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Por otro lado, Abel alude a la falta de formación del personal en las distintas discapacidades. Por ejemplo, "muchas veces no saben bien como guiar a una persona ciega", explica. Esto lo achaca a la alta rotación de personal que existe en este tipo de aeropuertos. "Se nota que les han dado un manual, el cual se estudian, y más allá de ese protocolo no hay nada", comenta Abel. Para ilustrarlo, explica que, un día llamó por el interfono de la entrada para que fueran a buscarle, explicó que era ciego, y el operario salió a recibirle "con una camilla". Lo mismo opina Artemisa, que dice que cada vez que va a Madrid tiene que explicarle a la persona de asistencia cómo guiarla.

Mejor en los aeropuertos más pequeños

La impresión de Abel es que esta falta de formación y de personal "se nota menos en los aeropuertos más pequeños, como el de Gran Canaria".  Cree que el personal que realiza el servicio en estos aeropuertos "tiene las rutinas más asimiladas, no cambia tanto y, además, pueden coincidir en varias ocasiones con los mismos pasajeros". Y lo mismo opina Artemisa con los aeropuertos gallegos.

Los trabajadores ponen toda su voluntad para hacer su labor lo mejor posible

Pese a todo lo dicho, Abel no considera que sea "culpa de los trabajadores, sino de las empresas encargadas de gestionar el servicio, pues hacen que prime el beneficio económico sobre un servicio de calidad". "Los trabajadores ponen toda su voluntad para hacer su labor lo mejor posible", añade.

Finalmente, Abel y Artemisa quieren señalar otro detalle a mejorar, en este caso, para el momento de la llegada de la persona con discapacidad al aeropuerto. Así, indican que "es muy difícil encontrar el interfono para llamar y anunciar tu llegada, sobre todo para una persona ciega, y en los aeropuertos que son grandes o que no conoces". Por este motivo, proponen que "se habilite algún número de teléfono, aplicación de chat o algo similar, como vía alternativa para anunciar nuestra llegada".

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Marcos es una persona sorda que también es usuaria del servicio de asistencia a personas con discapacidad o con movilidad reducida. Las veces que lo ha utilizado, dice haberse sentido "bien acompañado". Aún así, su impresión es que los trabajadores de asistencia "desconocen bastante el mundo de las personas sordas y cómo comunicarse con ellas". Y en su caso, alguna vez también le han recibido con la silla de ruedas.

En este sentido, Marcos ofrece unas pautas que el personal de asistencia ha de tener en cuenta para comunicarse con él y con otras personas sordas: "Han de mirarnos de frente, hablar despacio, y, si está de espaldas, tocarnos ligeramente el hombro para llamar nuestra atención". En su caso, con eso sería suficiente, puesto que es sordo oralista, es decir, que el lenguaje oral lo tiene totalmente integrado. En el caso de alguien que sólo use lengua de signos, aparte de lo anterior, "también utilizar la escritura o alguna aplicación que traduzca de voz a texto".

Por otro lado, Marcos valoraría muy positivamente que el personal de asistencia, y de los aeropuertos en general, supiera lengua de signos. "En los aeropuertos puede haber muchos imprevistos, como retrasos o cosas así, y la información se da por la megafonía, pero la persona sorda se queda sin recibir toda la información", apunta Marcos.

En cualquier caso, Marcos agradece que exista este tipo de servicio. Antes de conocer de su existencia, llevaba muchos años viajando y se sentía "bastante vulnerable" al no oír la megafonía y quedarse sin recibir parte de la información.

Las llamadas discapacidades invisibles

Un tipo de discapacidad que aún se conoce muy poco es la llamada invisible. Es el tipo que tienen, por ejemplo, las personas con autismo. Ellos también pueden solicitar el servicio de asistencia en los aeropuertos y, en su caso, reciben ayuda para evitar colas o largos tiempos de espera, pues esto puede traducirse en que la persona recibe muchos estímulos, causados por ruidos, luces o muchos colores, además de que muchas veces las instrucciones que se dan son poco claras. Todo esto puede hacer que la persona con autismo colapse. Este es, por ejemplo, el caso de Sara Codina.

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Sara ha visitado varias veces el aeropuerto de Barcelona. Nos cuenta que, pese a que el personal de asistencia aún no tiene mucho conocimiento de estas discapacidades, se ha sentido bien acompañada y nunca se ha sentido juzgada por ellos. Pero muchas veces sí que se ha sentido juzgada por las otras personas de alrededor, como por ejemplo, por el personal del control de seguridad. "Cuando ven que vas con asistencia o que usas el acceso preferente, te miran de arriba abajo, buscando no se sabe qué, puesto que no ven ni muletas ni silla de ruedas ni nada", comenta Sara. "Lo que no saben", prosigue, "es que puede haber una discapacidad invisible".

En este sentido, Sara señala que falta "formación y empatía en general" en la sociedad acerca de este tipo de discapacidades, y dice que, si hace falta, se ofrece a dar charlas al personal de los aeropuertos para que sean capaces de entender esta realidad. "No se puede poner en duda nada, pues no sabes lo que puede estar pasando esa persona", añade.

Finalmente, Sara enumera una serie de detalles que, si se tuvieran en cuenta, harían mucho más fácil la estancia en los aeropuertos de las personas con autismo. Así, propone habilitar salas de espera en las que se pueda crear un entorno más tranquilo, lejos de estímulos como el ruido, las luces y los colores, y que se les permita acceder al embarque prioritario. Por otro lado, hace hincapié en la importancia de que se le anticipe toda la información posible, como por ejemplo, cómo se va a realizar el embarque, si se utilizará un autocar o será directamente por la pasarela del avión. "Anticipación de todos los detalles posibles, cuantos más mejor", concluye Sara.

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