Durante los meses que ha durado el estado de alarma los consumidores han cambiado sus hábitos de compra y uso de los servicios habituales, incluidos los financieros.

En el momento inicial de este período, vivimos la paralización de la actividad económica, lo que supuso un frenazo de las operaciones de los clientes con sus entidades bancarias. Esto se observó sobre todo en la actividad presencial en oficinas y menos en los canales digitales. 

Conforme fueron pasando las semanas, la necesidad de los clientes de gestionar sus finanzas hizo que se acelerara la adopción de los activos digitales, incluso en los de mayor edad. Además, también se produjo un incremento muy relevante del uso de los servicios personales no presenciales, teniendo que reforzar las entidades sus equipos de atención telefónica.

Este avance recorrido en tres meses, en circunstancias normales hubiera costado años y ha supuesto cambios que consideramos se mantendrán a futuro. 

Por una parte, los clientes han descubierto la conveniencia de realizar operaciones sencillas del día a día a través de los canales digitales; por otra parte, siguen valorando los servicios que demandan la confianza, el asesoramiento y la empatía de una persona, de un profesional, que difícilmente podrá sustituirse nunca por un interfaz digital.