Pese a que los derechos de los consumidores están protegidos en España por la Constitución de 1978, que en su artículo 51 señala que "los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos", la realidad es muchas veces bien distinta a lo que se recoge en la Carta Magna.
Lo cierto es que en pleno siglo XXI aún se producen vulneraciones y fraudes que atentan directamente a los derechos de los consumidores y que los propios afectados en multitud de ocasiones no reclaman por puro desconocimiento y que finalmente acaban suponiendo una merma de tiempo y dinero.
Con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor que se celebra este viernes 15 de marzo, 20minutos ha recopilado novedades recientes en materia de consumo y algunas de las situaciones más comunes a las que se enfrentan los usuarios y que vulnerar sus derechos.
En este 2024, el Gobierno ha avanzado en la tramitación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Esta normativa, que arrancó en la anterior legislatura con el entonces ministro de Consumo, Alberto Garzón, limita los tiempos de espera a un máximo de tres minutos, prohíbe que las empresas solo ofrezcan la atención de una máquina, reduce el plazo de respuesta a quejas a 15 días y fija servicios específicos para personas mayores o con alguna discapacidad, entre otros.
Tampoco permitirá que se oferten una serie de bienes y servicios si el motivo de la llamada es recibir atención al cliente y exigirá que haya una atención las 24 horas al día, los siete días a la semana y durante todo el año si la empresa pertenece al sector de los servicios básicos (agua, electricidad, internet...).
En materia de vivienda, el establecimiento de un índice de precios de referencia del alquiler -recogido en la nueva Ley de Vivienda- permite limitar el precio de los nuevos contratos de alquiler en las zonas tensionadas -donde existe riesgo de oferta insuficiente para la población- cuando la vivienda pertenezca a un gran tenedor -propietario de diez o más pisos- o no haya estado alquilada en los cinco años anteriores. Eso sí, su aplicación debe ser solicitada por cada comunidad autónoma y, por el momento, solo Cataluña ha dado el paso.
No obstante, según el secretario de Estado de Vivienda y Agenda Urbana, David Lucas, esta herramienta también permitirá a los arrendatarios conocer los precios que se pagan en el mercado, una cuantía que en muchas ocasiones está "muy por debajo" de lo que pide el arrendador. De esta forma, los consumidores cuentan con una referencia para saber si la renta que le exigen por la vivienda está muy por encima o no de un alquiler similar en la zona.
¿Qué pasa si se retrasa mi tren o avión?
Al margen de estas recientes novedades, hay situaciones que se repiten de forma constante y ante las que no sabemos muy bien cómo actuar. Ocurre con los retrasos que se producen en los vuelos de avión o los viajes en tren. Cuando nos disponemos a realizar un viaje en avión y sufrimos retrasos, hay que saber que a partir de las dos horas tenemos derecho a la asistencia, es decir: la aerolínea debe ofrecer comida y bebida suficiente en función del tiempo que sea necesario esperar.
En el caso de que el vuelo se retrase más de tres horas, el pasajero tiene derecho a una compensación económica de entre 250 -vuelos inferiores a 1.500 km- y 600 euros -vuelos superiores a 3.500 km-. Si el retraso es de más de cinco horas, el pasajero tiene derecho además a solicitar el reembolso del coste íntegro del billete.
En los trenes, por su parte, de forma general, cuando hay demoras en la llegada prevista al destino y no es debido a una causa de fuerza mayor ajena a la compañía, el viajero tiene derecho a una indemnización del 50% del precio del billete si el retraso es de más de una hora. Si es de más de hora y media, se reembolsará el 100%.
Cómo darme de baja de mi compañía telefónica
Otra situación común son las trabas que te ponen las empresas de telecomunicaciones cuando quieres darte de baja del servicio, algo que no sucede cuando te das de alta, donde son todo facilidades.
Por eso es importante saber que, si no tenemos compromiso de permanencia y no están mareando con promesas y nuevas ofertas para retenernos, basta con enviar un correo certificado a la empresa con un escrito en el que se comunique la baja o bien llevar a cabo la portabilidad con otra compañía, un caso en el que esta se encargaría de hacer esa gestión.
La OCU recuerda que según el artículo 7 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, la compañía debe tramitar la baja en dos días hábiles. "El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja", afirma la organización de consumidores.
Las reparaciones tienen su propia garantía
También es habitual que sufran averías los electrodomésticos o aparatos eléctricos de casa. Lo primero que hay que mirar es si están en garantía. En caso afirmativo, debemos contactar con el establecimiento que nos vendió el aparato, que es el responsable de tramitar el arreglo con el fabricante.
"La reparación debe ser gratuita y todo lo que haga falta para hacerla, también: no te pueden cobrar ni el desplazamiento, ni la mano de obra, ni las piezas sustituidas...", indica la OCU, que explica que las reparaciones también tienen su propia garantía, que varía entre seis meses -para los artículos comprados antes de 2022- y un año.
"Si en ese periodo el problema se repite, tienes derecho a que te lo vuelvan a reparar con las mismas condiciones de gratuidad, etc...". En la actualidad, el plazo de garantía de los productos a la venta es de tres años para los productos vendidos a partir del 1 de enero de 2022 y los fabricantes deberán asegurar las piezas de repuesto al menos 10 años.
Cómo podemos reclamar
En el caso de tener que reclamar porque no quede más remedio, el primer paso es contactar con el departamento de atención al cliente para explicar lo que ha sucedido y que el perjuicio pueda ser solucionado. Pero si ya intuimos que no va a ser fácil, la OCU recomienda enviar un burofax con la reclamación.
Si no hay respuesta, el siguiente paso es acudir al OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor), el órgano de arbitraje de consumo que tienen todas las comunidades.
El procedimiento es gratis, dura unos seis mese y el dictamen que emite la Junta Arbitral es equivalente a una sentencia, lo que nos asegura que se nos va a restituir el perjuicio. La pega es que a este arbitraje ambas partes deben acudir de forma voluntaria, por lo que si la empresa no quiere no se pone en marcha el procedimiento.
En última instancia siempre podemos acudir a los tribunales ordinarios. Es un camino más largo y mucho más costoso por lo que hay que valorar bien si nos merece la pena, pero en muchas ocasiones la compañía prefiere intentar llegar a un acuerdo antes que ir a juicio.
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