La Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC) ha detectado numerosas deficiencias en la manera en la que los servicios de atención de comercializadoras de luz y de gas atienden a los clientes por medio de las 850 llamadas y consultas online que hicieron sus agentes  haciéndose pasar por falsos consumidores que querían contratar o cambiar de tarifa, hacer reclamaciones o desistir de un contrato.

Según ha explicado el regulador, se hicieron 850 gestiones mediante una técnica conocida como "cliente misterioso", que consiste en hacerse pasar por clientes reales que contactan con una comercializadora de energía para interesarse por determinados productos o servicios. De esta forma, se evalúa la calidad de sus servicios de atención al cliente, que, según la investigación que ha difundido ahora la CNMC, incurrieron en "deficiencias" tales como falta de transparencia en la información, trabas para la contratación de tarifas reguladas, obligación de firma del contrato en el momento o excesivos tiempos de espera cuando de lo que se trataba era de hacer una reclamación o desistir de un servicio.

Los "clientes misteriosos" de la CNMC han analizado en esta ocasión la asistencia telefónica a los clientes, que representan el 70% de los medios que emplean estos para dirigirse a una comercializadora, y también los servicios por Internet, porque la atención online crece con fuerza y ya representa el 20% de los contactos.

Las comercializadoras de electricidad o gas que han sido objeto de estudio que concluyó en julio pasado son Iberdrola, Endesa, Naturgy, TotalEnergies y Repsol, tanto en el mercado libre como sus correspondientes versiones en el mercado regulado. También operadores independientes como Alterna Operador Integral, Aldro Energía, Holaluz y Audax Renovables. 

Sin embargo, la CNMC mantiene el secreto sobre la identidad de las compañías que incurren en una u otra deficiencia, la principal, "la falta de transparencia en la información al consumidor", según ha informado en nota de prensa este martes.

Tarifas reguladas y contratos en el momento

Otras son "la dificultad o imposibilidad de contratar íntegramente por Internet las tarifas del mercado regulado" de gas y electricidad, algo que se detectó a veces cuando el "cliente misterioso" llamaba "por error" a una comercializadora del mercado libre para preguntar por una tarifa regulada.

En el caso de los contactos por teléfono, la CNMC detectó "información precontratual insuficiente" en varios comercializadores y "contrataciones en la propia llamada", lo que impide tener tiempo suficiente para estudiar con detalle la oferta. También, una "insuficiente preparación de los agentes comerciales".

Cuando de lo que se trataba era de hacer alguna reclamación o de pedir la baja de un contrato, la deficiencia más común son "los tiempos excesivos de espera telefónica" en este tipo de solicitudes, además de que uno de las comercializadoras investigadas ni siquiera tenía canal telefónico para contactar con ella.

Otras comercializadoras reguladas de energía lo que no tienen es web o manera de contactar por Internet, denuncia la CNMC, cuyo informe refleja que en el ámbito online fue frecuente que sus los agentes lo tuvieron fácil para "encontrar datos básicos del contrato en las páginas web de las comercializadoras".

Tras detectar estas deficiencias en la atención al cliente de suministros de luz y gas, la CNMC las comunicará a las empresas afectadas y comprobará si han puesto en pie "las correspondientes medidas correctoras".

De forma general propone dos cambios normativos, para obligar a las comercializadoras reguladas a que tengan un canal de Internet en el que se pueda contratar íntegramente este tipo de tarifa, tanto de gas como de electricidad, y que los comercializadores estén también obligados a "grabar la totalidad de la llamada comercial", tanto si llama el cliente o si llama la compañía, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta.