El Ayuntamiento de Sevilla continúa trabajando en la modernización y mejora de los servicios de atención a la ciudadanía, tanto de forma presencial como, especialmente, telemática, con novedades que ya se han puesto en marcha este mes de noviembre para generar nuevos canales de información y resolución de las incidencias.

Así, el Consistorio, a través de la delegación de Participación Ciudadana, Igualdad, Educación y Coordinación de Distritos, ha implementado una batería de medidas a través del nuevo contrato del servicio de atención 010, que cuenta con un presupuesto de 7,8 millones de euros para los próximos cuatro años.

La principal novedad es el uso, ya con carácter general, del WhatsApp y las respuestas vía SMS, una medida que se puso en marcha el pasado septiembre con el número (34) 628 783 494 a modo de prueba y que supone una atención más rápida, ya que así el 010 puede atender simultáneamente a varias personas a la vez, siendo la mayoría de las cuestiones resueltas en más o menos un minuto.

El sistema empezó utilizándose en Lipasam y continuó con los talleres de los distritos, mientras que la pasada semana se amplió a Emvisesa. Ahora, ya está disponible para todas las consultas ciudadanas del Ayuntamiento y las empresas municipales.

Durante septiembre se atendieron por este sistema 456 conversaciones, que ascendieron a 1.617 en octubre, es decir, un total de 2.073 en dos meses. Casi una cuarta parte (24,8%) de estas consultas (137 en septiembre y 378 en octubre) estuvieron relacionadas con los talleres de los distritos.

El uso de estas tecnologías permite, según destaca el Ayuntamiento, que las demandas de información se resuelvan sobre la marcha, mientras que si son incidencias que requieren algún tipo de tramitación, esta se puede llevar a cabo sin que la persona tenga que esperar la respuesta. Otra de las ventajas, destaca el Consistorio, es que se pueden enviar enlaces para que el usuario realice las gestiones por sí mismo, y la información, a diferencia de las llamadas, queda almacenada para poder consultarla más tarde.

Atención robotizada

Otra de las mejoras que incluye el nuevo contrato es el uso de sistemas de robotización en la atención telefónica, lo que también reduce los tiempos de espera al poder atenderse varias llamadas al mismo tiempo. Actualmente, el 43% de las llamadas mensuales se gestionan de esta manera. La puesta en marcha del bot ha supuesto también la creación de una base de datos de información sobre la ciudad, que se va actualizando en función de las preguntas que van entrando.

El Ayuntamiento ha reforzado también la atención presencial con la implementación de la cita previa, lo que ha permitido atender el 100% de las llamadas concertadas en septiembre y octubre. Según afirma el Consistorio, las citas en los distritos se están dando para el día siguiente e, incluso, el mismo día de la demanda. Igualmente se ha reforzado a la atención presencial, con el doble de personas que atienden en los distritos: once frente a las cinco que había hasta ahora, más la intérprete de lengua de signos que hay en el Edificio Laredo del centro y que, a demanda, se desplaza con el usuario.

El Consistorio recuerda, por último, que desde el servicio 010 se coordinan también las incidencias que se reciben a través de la aplicación Sevilla, tu ciudad, que se puso en marcha en enero de este año. Hasta la fecha, se han gestionado ya cerca de 18.000 incidencias.

"Para el gobierno de la ciudad es una prioridad la mejora en la atención y la modernización en los servicios municipales", ha asegurado la delegada del ramo, Adela Castaño, quien incide en que "hemos establecido mejoras en el sistema para una atención más rápida, cercana, eficiente y adaptada a las demandas actuales de la ciudadanía".