Aunque todos somos consumidores, la mayoría no sabe qué hacer y dónde acudir cuando les surge un problema de consumo. Siempre son inesperados, el desconocimiento impera y la primera opción suele pasar porque alguien recuerde que existe la OCU y Facua. Pero, ojo, porque ninguna de las dos será una opción real ante un problema si no eres socio y pagas cada mes.

Existen varias opciones que ofrecen garantías para afrontar este tipo de litigios, desconocidas para la mayoría de los consumidores a pesar de que además de eficaces son gratuitas.

Europa Press

La primera opción real y para todos ante un problema de consumo es el Arbitraje de Consumo. Si has comprado un producto y tiene algún defecto o has contratado un servicio y no cumple las expectativas, debes tratar de llegar a un acuerdo con el vendedor, aunque no siempre es posible. 

La legislación de consumidores y usuarios hace distinciones entre si la compra se ha producido en un establecimiento físico o se ha hecho a distancia con el vendedor. Si se trata de una tienda física y cuenta con un servicio de atención al cliente, ese debe ser el primer paso y, si no causa efecto, el siguiente sería solicitar un arbitraje de consumo, para lo cual es necesario que la empresa esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo.

El arbitraje es voluntario por ambas partes. Se inicia en el propio establecimiento con la solicitud por parte del comprador de los impresos de arbitraje, que debe tener el establecimiento. Cada parte se queda con una copia de los impresos rellenados en la tienda, y una tercera se remite al Sistema Arbitral de Consumo, que escuchará a ambas partes, estudiará el caso y emitirá un laudo de obligado cumplimiento y ejecutivo desde su notificación. La solución, eso sí, tardará entre uno y dos meses, pero suele ser definitiva.

Lo mejor, una OMIC

AYUNTAMIENTO

Si el arbitraje de consumo no es posible, otra posibilidad más avanzada y casi siempre determinante es acudir a una OMIC, Oficina Municipal de Información al Consumidor, un servicio gratuito de los ayuntamientos que “media en los conflictos que puedan surgir entre personas consumidoras y el empresariado, para intentar una solución amistosa”.

Recurrir a una OMIC es gratis y supone comunicar a una administración competente un conflicto de consumo. Nada que ver con las asociaciones de consumidores, puesto que ofrecen información y una mediación eficaz sin pedir nada a cambio. Es más, si eres socio de la OCU y tienes acceso por ello a consultar a uno de sus abogados al teléfono, sabrás mejor que nadie que una de sus opciones ante un problema de consumo es mandarte a una OMIC, y para saber eso no es necesario pagar nada.

AYUNTAMIENTO DE PUERTO LUMBRERAS

Si optas por la opción más recomendable de acudir a una OMIC, deberás aportar en tu reclamación tu nombre, dirección, DNI, correo electrónico y teléfono; nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa a la que se reclama, y una descripción del litigio. También es recomendable adjuntar cualquier documento que pueda servir como prueba.

Las OMIC están especializadas en atender al consumidor y en facilitarle información sobre sus derechos, pautas de actuación, reclamaciones y cómo hacerlas, y existen en todas las comunidades autónomas. La atención en sus oficinas solía ser directa y presencial, pero la pandemia de la Covid-19 mantiene algunas cerradas y conviene contactar antes por teléfono y solicitar una cita para describir nuestro problema.

Dirección General de Comercio y Consumo

Otras opciones al margen de la Dirección General de Comercio y Consumo y de estas oficinas municipales que atienden directamente al consumidor que lo requiere y suelen ser definitivas a la hora de resolver un problema de consumo, pero pueden no tener cabida en ayuntamientos muy pequeños, existen otras de ámbito autonómico, estatales y europeas, y las autonómicas, como las OMIC, disponen de servicios de orientación jurídica a disposición de cualquier persona empadrona en la región.

Lo penúltimo, si no hay otra solución aparente, sería acudir a los tribunales de justicia ordinaria, de manera individual o mediante una demanda colectiva si existen más implicados en el problema y deciden ir en grupo para abaratar costes. Lo último pasaría por acudir a un organismo europeo, aunque únicamente sería una posibilidad ante un problema de consumo de un particular residente en España con una empresa europea no española. 

Centro Europeo del Consumidor en España

A tal efecto funcionan el Centro Europeo del Consumidor en España, otra oficina pública de atención que da información y asistencia a los residentes en nuestro país que quieran reclamar a empresas con sede en la Unión Europea; y la ODR Platform (Plataforma de Resolución de Litigios Online), que ofrece una mediación gratuita extrajudicial a consumidores y empresas de la UE en cuanto a compras o prestación de servicios de internet.