El objetivo de Ibercaja con el desarrollo de este proyecto, junto con Telefónica y ATOS, es mejorar la experiencia de los usuarios con una solución omnicanal, implementando nuevos servicios centrados en el cliente y potenciando su estrategia digital de incorporar un acompañamiento humano y experto en sus canales no presenciales.

De esta manera, el banco trasladará la cercanía, confianza, especialización y personalización que caracterizan sus relaciones presenciales a sus servicios a distancia, ha informado esta entidad financiera en una nota de prensa.

Este avance tecnológico proporcionará, además, nuevas formas de comunicación con los clientes y no clientes del Banco, como es el caso de las redes sociales, WhatsApp, WebChat, correo electrónico y vídeo, entre otros. El uso de estas nuevas herramientas tecnológicas permitirá aumentar la agilidad y flexibilidad de la atención que Ibercaja presta en su banca online, móvil y telefónica.

Además, este proyecto de innovación facilitará las relaciones digitales entre los profesionales de la red de oficinas con aquellos clientes que desean que sus necesidades financieras sean atendidas de manera no presencial y contando con el apoyo de gestores expertos del banco.

ANALÍTICA DE DATOS

El proyecto también contempla la incorporación de un sistema avanzado de analítica de datos para mejorar el acceso a la información del contact center y obtener así los mejores resultados en términos de eficiencia y experiencia de cliente.

Ibercaja Connect procesará alrededor de 900.000 llamadas telefónicas en 2020 y facilitará más de 25 millones de accesos a la página web 'ibercaja.es', lo que supondrá un crecimiento superior al 50 y al 10 por ciento, respectivamente, en los últimos dos años, periodo en el que la entidad viene impulsando este centro, en el marco de su estrategia digital.

PREMIOS

El avance en innovación y calidad de este centro de gestión de Ibercaja ha sido reconocido, a lo largo de 2020, con distintos premios y galardones.

Además del que esta semana ha recibido al 'Mejor Proyecto de Innovación Tecnológica aplicada a los call center', de los Premios Excelencia a la Relación con Clientes, organizados por AEERC e IFAES, el pasado mes de julio obtuvo el de 'Mejor Proyecto IT de omnicanalidad', de los Platinium Contact Centres Award a la Innovación Tecnológica, que ha llevado a cabo, de nuevo, con Telefónica y Unify.

Por otro lado, en los Premios Fortius, promovidos por AEERC e IFAES el pasado mes de junio y que premian las mejores prácticas a nivel individual, un profesional de Ibercaja Connect recibía el premio al 'Mejor Agente de Ventas del año 2020'.

En octubre de 2019, el centro de gestión de canales online y telefónico de Ibercaja obtenía la certificación de la nueva norma internacional UNE-EN ISO 18295 por parte de AENOR, que reconoce a los centros de contacto con el cliente que cumplen unos requisitos de calidad y que persiguen mejorar constantemente la experiencia del cliente. Es la primera plataforma de contact center que cuenta con esta certificación en Aragón y el primer centro propio de una entidad financiera en España.