¿Qué pueden reclamar y exigir los usuarios afectados por la huelga de Iberia?

Numerosos pasajeros esperan en los mostradores de Iberia en el aeropuerto de Barajas, durante la primera de las cinco jornadas de huelga de los trabajadores.

La huelga que han iniciado este lunes los trabajadores de Iberia y que se prolongará, en una primera fase, hasta el 22 de febrero afectará a unos 70.000 pasajeros y supondrá la anulación de más de 1.220 vuelos.

Organizaciones de consumidores y usuarios como Facua o la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI) han recordado a los pasajeros que tienen derecho a reclamar indemnizaciones si se quedan en tierra y las aerolíneas no cumplen con sus obligaciones.

Facua, de hecho, "no comparte" el criterio de que los paros sean una "circunstancia extraordinaria e inevitable" y pide a los afectados "que no se conformen con la simple devolución del importe del billete si les cancelan el contrato".

Deben ser las empresas, asegura, "y no los usuarios", las que asuman el riesgo de huelga cuando se contrata un servicio.

¿A quién hay que reclamar?

Si lo que se ha contratado es un vuelo de Iberia o de otra compañía, recuerda Facua, hay que dirigirse "a la compañía aérea", al departamento de atención al cliente; si estamos hablando de viajes combinados, habría que reclamar también a la agencia de viajes.

Hay varias maneras de hacerlo, añade Fuci: con hojas de reclamaciones de Iberia —o la compañía que sea, incluso si finalmente es otra la que opera el vuelo— o de Aena o una "carta —por ejemplo, un burofax— dirigida directamente a Iberia".

¿Qué papeles hay que presentar?

Copias "de las facturas o tiques de las compras" y también de las "contrataciones que se hayan tenido que realizar durante la espera", explica Facua. Si los usuarios han perdido conexiones de vuelos, habrá que incluir copias de los billetes que hayan tenido que adquirir.

Se deben identificar correctamente los datos personales y los detalles del vuelo; la reclamación debe ser "clara y lo más breve posible". Si hace falta, dice Fuci, se puede pedir en la oficina de correos a la hora de realizar el envío "que las copias sean compulsadas".

¿Qué se puede reclamar?

Desde el importe de un billete hasta indemnizaciones por daños y perjuicios. También los gastos extra que se generen durante la espera de otro vuelo (comida, alojamiento o bienes de primera necesidad como un cepillo de dientes o ropa interior) o la compra de otro billete si se ha perdido una conexión. Hay varios matices y excepciones, explicados más abajo.

Tanto la aerolínea como la agencia de viajes deben ofrecer "un medio de transporte alternativo", dice Facua; si no es posible "o si la fecha de éste ya no interesa", se puede exigir la devolución del importe íntegro del billete.

El usuario también puede buscarse un transporte alternativo y después pedir que le reembolsen el dinero del billete inicial cancelado; si le cuesta más, puede pedir la diferencia. En caso de perder una conexión "con otros medios de transporte" la compañía aérea o la agencia de viajes deben gestionar y asumir el coste de los nuevos billetes, explica Facua.

Derechos del usuario

Los usuarios afectados tienen, en resumen, derechos de compensación y asistencia (reembolso, transporte y atención), explica Fuci.

Compensación

Se aplica cuando hay una denegación de embarque o una cancelación (no para retrasos). Las compensaciones se pagan en metálico, por transferencia, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios. Son:

Pago de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros. Excepción: si se facilita un transporte alternativo y los pasajeros llegan a su destino con un retraso inferior a dos horas.
Pago de 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás entre 1.500 y 3.500 kilómetros. Excepción: si se facilita un transporte alternativo y los pasajeros llegan a su destino con un retraso inferior a tres horas.
Pago de 600 euros para los vuelos intercontinentales. Excepción: si se facilita un transporte alternativo y los pasajeros llegan a su destino con un retraso inferior a cuatro horas; entonces, se podrá reducir la cantidades en un 50%.

Reembolso y transporte alternativo

Se aplica si se produce denegación de embarque, cancelación y retrasos. Consiste en el reembolso del billete o un transporte alternativo:

Reembolso en siete días del coste íntegro del billete, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje realizadas si el vuelo ya no tiene razón de ser debido al plan de viaje inicial del pasajero. Junto a este reembolso, cuando proceda, el pasajero tiene derecho a un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible, pero solo si el retraso supera las cinco horas.
Si hay denegación de embarque y cancelación de vuelos (no retrasos), y como complemento a lo anterior, se le ofrecerá al pasajero una conducción hasta el destino final "en condiciones de transporte comparables", lo más rápidamente posible o bien en una fecha posterior que le convenga, según disponibilidad.

Si Iberia ofrece un vuelo a un aeropuerto diferente al elegido, será la compañía la que corra con los gastos del transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto hasta el aeropuerto para el que efectuó la reserva o hasta otro lugar cercano convenido.

Atención

Se aplica cuando hay denegación de embarque, cancelación y retrasos. Los pasajeros tendrán derecho gratuitamente a:

Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que tengan que esperar.
Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
Alojamiento en un hotel si el usuario tiene que pernoctar una o varias noches o cuando sea necesaria una estancia adicional a la prevista. Pero solo si cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente del vuelo contratado inicialmente.
Transporte entre el aeropuerto y el alojamiento. Solo si cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente del vuelo contratado inicialmente.