Un centro de salud en el teléfono para evitar visitas a la consulta en Madrid: de un fármaco para la tos al mordisco de un animal

fotografo: Bieito Alvarez Atanes [[[PREVISIONES 20M]]] tema: Centro de Atención Sanitarizada (la centralita del teléfono de atención primaria de Madrid) — Inmaculada Moral es una de las enfermeras que trabaja atendiendo las llamadas de los pacientes en el Centro de Gerencia Asistencial de Madrid

El teléfono suena. "Centro de Gerencia Asistencial de Madrid, ¿Cuál es el motivo de su llamada". Al otro lado de la llamada, un paciente que por falta de tiempo o por necesidad de más rapidez prefiere que un sanitario le atienda telemáticamente. Solo ha tenido que llamar a su centro de salud, marcar el número 1 y la llamada ya se transfiere. Se trata de un servicio que comenzó a funcionar en abril de 2022 y que en menos de 9 meses recibió más de 800.000 llamadas que atendieron los 80 profesionales, entre administrativos, enfermeros y médicos, que trabajan en las instalaciones.

Nació como consecuencia del covid-19, que fue lo que activó la posibilidad de dar citas en el centro de salud vía telefónica. "Nació con la pandemia porque se identificó que había muchas dudas de los ciudadanos que eran muy concretas que no necesitaban que las respondiese su médico o su enfermera", explica Juan Antonio Sarrión, Coordinador Técnico de Integración y Control de Proyectos. También elimina las condiciones de la presencialidad, puesto que puedes estar de viaje en otra ciudad u otro país, llamar al centro y ser atendido. Se han eliminado las barreras físicas.

Cuál es el sistema

"Todas las llamadas al número para pedir cita en el centro de salud te dan la opción de pulsar el número 1, que es la opción que te ofrece una opción de 'si tiene usted dudas de trámites administrativos o consultas telefónicas' que te llevan al centro", explica Juan Antonio. Es ahí donde entra la Gerencia Asistencial de Atención Primaria de la Comunidad de Madrid. El teléfono lo descuelga alguno de los auxiliares administrativos, que son los encargados de filtrar la llamada.

Pueden darse dos supuestos. El primero sería que se quedase en el personal administrativo, por ser temas por ejemplo de cómo tramitar un alta. El segundo sería que llegase a las enfermeras, por ser algún tipo sanitario, como puede ser un dolor de cabeza. Una vez en el departamento de enfermería, la llamada podría ser resuelta por este personal o, en caso de necesitar una prescripción médica, por ejemplo, tendría que pasar a los teléfonos de los doctores.

"En la parte administrativa, se resuelven dudas sobre cualquier trámite, sobre altas, preguntas relacionadas con la tarjeta sanitaria...", explica Juan Antonio. "En enfermería son dudas sobre sintomatología leve, como por ejemplo un catarro o alergias", añade. Finalmente, a los médicos "llegan las dudas relacionadas con la medicación o tratamientos".

Lo cierto es que puede producir cierta confusión con los centros de salud ordinarios, puesto que allí también se atienden citas médicas telefónicas. "La diferencia es que en el centro de salud, primero tienes que solicitar la cita y aquí es una atención directa", indica. Es decir, este centro de Gerencia Asistencial de Atención Primaria ha traído inmediatez. Con una llamada de 10 minutos se pueden resolver preguntas que antes podrían alargarse hasta una semana.

Las consultas más recurrentes

El tipo de llamadas que recibe el personal sanitario varía en función de la época del año. Ahora mismo las más comunes son sobre gripe o gastroenteritis. En primavera, la que más respuestas busca es la relacionada con alergias. El covid, aunque ha descendido de manera notable, sigue siendo un tema sobre el que se plantean muchas preguntas. Lo más habitual es que hagan consultas sobre "inspecciones respiratorias, infecciones de procesos agudos de gastroenteritis, procesos víricos, dudas sobre vacunas o revisiones".

También hay veces en las que llaman contando que han perdido el conocimiento. "Algún familiar suele estar al lado tomándole la tensión", explica Inmaculada Moral, otra de las enfermeras del centro. Si es muy baja, son estos sanitarios los que se encargan de llamar a los servicios de emergencia para que manden una ambulancia que vaya hasta el domicilio del paciente.

Las dudas son distintas si llegan hasta el servicio de médicos. "Desde que llegamos por la mañana, suena el teléfono y van apareciendo todo tipo de pacientes con consultas agudas de patología leve, como diarreas o catarros", explica Laura Núñez, una de las doctoras del centro. También reciben muchas llamadas en relación a la gripe. "Como ahora las farmacias venden test combinados de covid-19 y gripe, muchas veces llaman por eso", explica Laura.

Dudas que llaman la atención

Entre todas esas llamadas que reciben, unas 40 por día aproximadamente, hay algunas que llaman la atención del personal. "A mí me llamaron hace unas semanas diciendo que el paciente había estado fuera de España de vacaciones y le había mordido una ardilla", cuenta Alba Izquierdo, una de las enfermeras que se encarga de atender las llamadas telefónicas. Lo curioso de la consulta fue que el mordisco había ocurrido 15 días antes de llamar al centro. La solución fue clara: ir al centro de salud. Después de tantos días es muy difícil identificar por teléfono si hay algún tipo de infección. No es lo normal recibir este tipo de dudas, pero de vez en cuando.

No es la primera llamada que le sorprende. "Hace unos meses una chica que se iba a casar llamó diciendo que había dado positivo en covid-19 y quería saber si tenía que anular la boda", comenta.

"Un día llamó una madre diciendo que su hijo se había comido una baya roja de un arbusto, pero que no sabía de qué tipo era nada", recuera Nuria. Quería saber si el fruto era peligroso y qué tipo de precauciones debía tomar. "Intenté encontrar que tipo de fruto podía ser, pero era algo muy difícil", explica.

Salida para médicos

El motivo principal por el que se creó este centro de salud fue el de dar más inmediatez a las preguntas de los pacientes y el de aligerar la presión que se viven en los centros ordinarios. Sin embargo, tiene otro aspecto positivo y es que sirve de salida para médicos que por distintas razones no pueden trabajar con pacientes. "Para nosotros estar aquí es importante. Es un regalo porque si no pudiéramos estar aquí, quizá tendríamos que estar de baja", comenta Laura. Algo a lo que Nuria añade que "muchos de nosotros por patologías que tenemos no podemos seguir trabajando con pacientes".

Es el caso también de José Antonio García, un médico de 69 años que está al borde de la jubilación. Ha pedido ya cuatro prórrogas para seguir ejerciendo su profesión, pero que ya ha decidido que es su último año. "Es un campo muy importante que se abre de cara a dar respaldo a los compañeros que están en situación de enfermedad", indica. "En vez de estar de baja, podemos ser útiles", añade.