Las quejas de los consumidores contra las entidades bancarias se dispararon durante el año 2021 un 61% respecto al año 2020. Así lo refleja la Memoria de Reclamaciones 2021 publicada este lunes por el Banco de España, que precisa que el regular tramitó 34.330 reclamaciones de clientes bancarios, sobre todo por cuestiones relacionadas con las hipotecas y las tarjetas.
El documento detalla que tras las reclamaciones, las compañías financieras devolvieron 3,94 millones de euros en 2021, un 27,5% más que en 2020 y la mayor cifra de la última década.
El Banco de España ha constatado que la tendencia al alza en el volumen de reclamaciones registrada en los dos últimos años continuó el año pasado. De hecho, la cifra solo se ha visto superada por los datos de 2017, récord histórico con 40.176 reclamaciones tramitadas, provocado por las relativas al pago de los gastos de formalización en los préstamos hipotecarios; y los registros de 2013, cuando hubo un alza significativa de quejas (hasta 34.645) motivada por la aplicación de las denominadas 'cláusulas suelo' de los préstamos hipotecarios.
Lo más reclamado: hipotecas, tarjetas...
Los productos más reclamados continuaron siendo los préstamos hipotecarios, con 11.481 reclamaciones -un 94,1% más que en 2020-. Dentro de este apartado, destacaron las reclamaciones motivadas por el pago de gastos de formalización (7.083, probablemente por pronunciamientos judiciales) y las motivadas por la contratación de productos vinculados (1.249 reclamaciones, en su mayoría por el cobro de comisiones de mantenimiento en cuenta corriente utilizada exclusivamente para el pago del préstamo hipotecario).
En segundo lugar se mantuvieron las tarjetas en sus diferentes modalidades (crédito, débito, revolving y prepago), con 10.132 reclamaciones (+80,2%). Estas reivindicaciones se vieron impulsadas por las operaciones presuntamente fraudulentas efectuadas con tarjeta y la falta de entrega de documentación relativa a tarjetas revolving; mientras que en tercer lugar repitieron las cuentas corrientes y los depósitos, con 5.899 reclamaciones (+40,7%).
Los préstamos personales fueron el cuarto producto con más reclamaciones, con 1.907 (+34,6%). Las reclamaciones relacionadas con las transferencias -1.323- ocupan el quinto lugar y es la tercera materia que más ha crecido con respecto a 2020 (+75,7%).
"Este crecimiento es debido, fundamentalmente, a las incidencias relacionadas con transferencias presuntamente fraudulentas efectuadas a través de Internet (839 reclamaciones, un 157,4% más que en 2020 -326 reclamaciones-)", explica el documento.
El informe señala, por otro lado, que más de la mitad de las reclamaciones se concentraron en tres entidades -CaixaBank (7.089), Santander (5.821) y BBVA (4.482)- y que se registraron aumentos en todas las provincias españolas, concentrándose el mayor número en Madrid, con el 26,1% del total, seguida de Barcelona (8,1%), Sevilla (6,2%), Valencia (5,2%) y Málaga (3,6%).
Solo se tramitaron 9.921 quejas
Por otra parte, la memoria del organismo bancario detalla que de las 34.330 reclamaciones presentadas solo se tramitaron 9.921, mientras que las más de 24.000 restantes fueron inadmitidas, se devolvieron a los Servicios de Atención al Cliente (SAC), se trasladaron a otros organismos o presentaban información incompleta.
Entre las reclamaciones tramitadas, un total de 2.997 expedientes finalizaron con informe favorable a la entidad y 6.924 con informe favorable al cliente. De estos últimos, las entidades rectificaron su actuación en 1.362 ocasiones, mientras que en 3.694 expedientes de reclamación la entidad se allanó sin necesidad de que se emitiese informe y en 1.868 casos la entidad se negó a rectificar, dado que los informes del Banco de España no son vinculantes.
Estos datos implican que el 73% del total de las reclamaciones resueltas finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante, lo que representa el mejor índice de la década, junto con el de 2019.
Preocupación en los consumidores
Desde Asufin, asociación en defensa de los usuarios financieros, ven con preocupación que aún "son mayoritarias las reclamaciones por gastos y productos vinculados" con las hipotecas, algo que califican de "incompresible" porque ambas cuestiones ya están reguladas por la Ley de crédito hipotecario (LCCI) de 2019.
La organización alerta también del hecho de que todo lo relacionado con la financiación suponga dos tercios del total de las reclamaciones -además del 33% de las hipotecas, las tarjetas representan casi el 30% y los préstamos personales el 5,6%- en un momento delicado para muchos ciudadanos. "Nos preocupa que en un momento de necesidad de liquidez de muchas familias se sigan constatando malas prácticas en la contratación", aseguran desde Asufin.
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