El Gobierno pretende regular la atención al cliente: derecho a ser atendido por una persona física y límite de espera

Isabel Rodríguez, portavoz del Gobierno y ministra de Política Territorial, en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros.
Isabel Rodríguez, portavoz del Gobierno, en una fotografía de archivo.
EFE

El Gobierno va a promover una ley para regular los servicios de atención al cliente de las empresas, que entre otras medidas recoge el derecho a ser atendido por una persona física en lugar de por un contestador automático y establece límites a los tiempos de espera telefónica.

El Consejo de Ministros ha dado este martes luz verde a la redacción del anteproyecto de Ley con el que el Ministerio de Consumo regula los servicios de atención al cliente.

Entre otros aspectos, recogerá el derecho de los consumidores a ser atendidos por una persona física en lugar de por un sistema robotizado, según ha destacado en rueda de prensa la portavoz del Gobierno, Isabel Rodríguez, e informa el Ministerio de Consumo en una nota de prensa.

Así, la futura ley contempla la obligación de la empresa de mantener una "comunicación personalizada" cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica.

Además, en el caso de insatisfacción con la atención recibida, el consumidor podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.

La propuesta legal del Gobierno establece límites a los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente.

También obliga a las compañías a hacer públicos los datos de satisfacción de los consumidores con la atención prestada y a resolver las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias lo más rápido posible, nunca más de un mes.

Las empresas no podrá aprovechar el servicio de atención al cliente para ofertar bienes, servicios u ofertas comerciales, "salvo que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia".

En concreto, las empresas de servicios básicos tendrán que atender incidencias todos los días las 24 horas, y el resto a lo largo de su horario comercial.

El texto, que comienza ahora su tramitación, afecta a las empresas de más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.

También, e independientemente de su tamaño, la ley será de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general, como agua, energía, transporte o servicios financieros.

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