Las mujeres devolvieron más artículos que los hombres -49% frente a 31%-. Por edades, los que más devolvieron fueron los más jóvenes, menores de treinta años -un 49%-, una proporción que va disminuyendo conforme aumenta la edad del consumidor y baja hasta el 25% entre los mayores de 65 años.

Las dificultades más habituales suceden cuando el cliente "entiende que tiene derecho a devolver el producto y que le devuelvan el dinero pero el comercio no acepta la devolución". El mayor número de casos se da en tiendas de ropa. También se dan conflictos por aparatos electrónicos, como teléfonos móviles o tabletas, "que no ofrecen las prestaciones prometidas", ha explicado Irache en una nota.

La asociación ha destacado que "es fundamental conservar la documentación que describa con detalle el producto comprado, el justificante de pago y, en caso de que el comercio ofrezca posibilidades de devolución, pedirlas por escrito y conservarlas".

Irache ha explicado que, en principio, el consumidor sólo tiene derecho a devolver un producto una vez que lo ha comprado en tres situaciones. En primer lugar, si el comercio ofrece esta posibilidad mediante un vale o informa de ello con un anuncio en el propio establecimiento. "Si es así, el consumidor y el comercio deberán atenerse a las condiciones marcadas" que "siempre deben constar por escrito", ha indicado.

En segundo lugar, si el producto está defectuoso o no es conforme a lo vendido. "La normativa indica que ante la falta de conformidad del producto se puede optar por la reparación o la sustitución, siempre que una de las opciones no resulte desproporcionada", ha señalado Irache.

La asociación ha resaltado que "es fundamental solicitar y conservar el justificante de pago como prueba de lo adquirido". En tiendas de ropa, "conviene además probarse las prendas antes de comprarlas". "También es importante comunicar el defecto y solicitar el cambio o la devolución por escrito tan pronto como nos percatemos de la circunstancia", ha apuntado.

En los casos en que el producto se ha comprado fuera del establecimiento, ya sea en internet, por teléfono o en venta a domicilio, el cliente tiene catorce días desde que recibe el producto para echarse atrás y devolverlo.

"Para ello, puede enviar a la empresa el documento de desistimiento que le debieron entregar o dirigirse a ella de forma fehaciente y declarar inequívocamente que quiere desistir del contrato, sin tener que dar ninguna explicación por ello. El plazo comienza a contar desde que se recibe el producto en casa", ha explicado.

"La empresa sólo podrá hacer pagar al consumidor los gastos de devolución", ha señalado Irache, que ha precisado que "este derecho está reconocido en la Unión Europea, pero no necesariamente en terceros países".