Según ha informado la organización de consumidores en un comunicado, ha podido detectar que ambas compañías "no facilitan en sus respectivos sitios web ni correo electrónico para envío de reclamaciones, ni información, ni enlace a la plataforma de resolución de conflictos en línea a la que vienen obligados, y la dirección a través de la cual es recibida la confirmación de una reserva no es la adecuada", por lo que es rechazada o es una dirección de correo que no permite el envío de respuesta.

Al respecto, Tyrius señala que la Ley 7/2017 por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, establece la obligación a las empresas que operan online "de garantizar el conocimiento por los consumidores de la existencia de entidades de resolución alternativa de litigios de consumo acreditadas, mediante la obligación de información de las empresas, debiendo incluir en su sitio web un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea de la UE".

Otro de los artículos de la normativa establece que el incumplimiento por las empresas de la obligación de informar "tendrá la consideración de infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios, aplicándose lo dispuesto en el régimen sancionador general" previsto en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Esta última normativa también establece que, en todo caso, las empresas pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax y dirección de correo electrónico en los que, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones. Esta obligación está a su vez recogida en la Ley Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico.

Sin embargo, Tyrius denuncia que ambas aerolíneas "no cumplen con las obligaciones recogidas en las normas anteriormente relacionadas, no facilitando correo electrónico, ni enlace, ni información a la Plataforma de Resolución de Litigios".

EJEMPLOS

En el caso de Iberia, constatan que el único correo electrónico de su web clasica@iberia.es, "no acepta la recepción del mensaje si no se indica el número de tarjeta Iberia Plus en el asunto del correo electrónico, y la contestación la remiten a través de un correo electrónico que no permite contestación noreply@iberia.com".

El buzón de consultas de la web también solicita el número de Iberia Plus, por lo que este formulario "tampoco puede ser utilizado para remitir una reclamación, además de no permitir anexar ' es un programa de fidelización "que no tiene por qué el usuario haber aceptado formar parte del mismo".

En el caso de Vueling, no facilita correo electrónico para envío de reclamaciones, y no informa tampoco de la Plataforma de Resolución de Litigios en Línea, ni enlace.

Para Tyrius, se trata de "una evidente infracción a los derechos de las personas consumidoras" y se considera que se debe apercibir "de manera urgente e inmediata" a dichas aerolíneas "con el fin de que den efectivo cumplimiento a sus obligaciones, facilitando la accesibilidad a las personas consumidoras a la hora de trasladar sus reclamaciones, quejas online, más atendiendo a la situación de confinamiento derivada del estado de alarma por Covid-19 y el considerable incremento de incumplimientos contractuales derivados de la misma".