La asociación atendió el año pasado más de 4.000 consultas y reclamaciones debido a que el cambio o cancelación no se ha producido, se retrasa, se realiza en otras condiciones o, sobre todo, por cargos inesperados por parte de alguna de las compañías que intervienen.

Una cuestión habitual es la "aplicación irregular de los plazos de permanencia" de manera que la compañía 'abandonada' cobra la totalidad de la penalización y no lo correspondiente al tiempo que quedaba de permanencia. Si bien la permanencia "debe haber sido aceptada expresamente por el consumidor", Irache ha señalado que en ocasiones la operadora ‘abandonada’ la aplica aunque no exista esta cláusula en el contrato.

Otros casos se producen cuando los usuarios que contrataron telefonía e internet adquirieron teléfonos móviles que la operadora les ofrecía como promoción y que se han ido pagando a plazos junto a la cuota del servicio. En muchos casos, el contrato señala que al cambiar de operadora el consumidor deberá liquidar lo que quede por pagar de los terminales y la compañía factura lo que queda por amortizar de los teléfonos.

También se han incrementado los problemas relacionados con los cargos cuando el cliente se echa atrás en un cambio de compañía. El usuario decide quedarse al recibir una contraoferta de sus operadora pero le cobran la instalación de la infraestructura. Otras veces el consumidor "no puede devolver el router" de la compañía 'abandonada' y "ve cómo le han cargado hasta ochenta euros por aparatos que quiere devolver pero no puede".

Otros problemas muy habituales son las promesas que hacen las operadoras para conseguir nuevos clientes y que "no cumplen", como hacerse cargo de la penalización de la compañía actual al cambiarse de operadora. Irache ha explicado que estas situaciones se dan, sobre todo, en las portabilidades realizadas vía telefónica, por lo que ha recomendado contratar por escrito y conservar las condiciones pactadas con la nueva compañía.

Finalmente, se dan problemas con las líneas adicionales que la compañía ofrece de forma "gratuita" durante la contratación y que empieza a cobrar al usuario si no ha realizado la portabilidad específica de esta línea, en muchas ocasiones "por desconocimiento", ha indicado Irache.