El Ayuntamiento de Pamplona ha obtenido por primera vez el certificado de calidad ISO 9001:2008 en la atención presencial y telemática al mismo tiempo que lograba la renovación del certificado obtenido por el Servicio de Atención Telefónica (010) en 2006.

El Consistorio ofrece atención al ciudadano por medio de tres vías. Presencialmente, en las dependencias del Palacio del Condestable (C/ Mayor, 2) en horario de mañana, de 8.30 a 14.30 horas. También atiende telefónicamente a través del teléfono 010 (948420100 para teléfonos móviles o llamadas desde fuera de Pamplona) de lunes a viernes de 8 a 19 horas y el sábado de 9.30 a 13.30 horas. Asimismo, el ciudadano puede acceder a información y trámites del Ayuntamiento telemáticamente, a través de la web municipal www.pamplona.es, las 24 horas del día.

El Certificado del Sistema de Gestión de la Calidad incluye la información general de los ciudadanos por vía telefónica, telemática o presencial; la gestión de trámites también por las tres vías; el registro de avisos y reclamaciones; el contacto telefónico con los ciudadanos a instancias de las distintas áreas municipales y las inscripciones en las actividades organizadas por el Ayuntamiento.

Estos certificados se han obtenido después de la auditoría realizada por la Asociación Española de Normalización y Certificación AENOR, según la norma UNE-

En iso 9001:2008, durante el primer trimestre de 2011.

La auditoría ha destacado como puntos fuertes el alto grado de informatización de los procesos, que facilita un rápido acceso a la documentación, y los registros del sistema informático; el buen manejo que los trabajadores hacen de los sistemas informáticos y de la Intranet municipal; la alta valoración de todos los usuarios, tanto los externos como los internos; la continua incorporación de nuevos servicios; el alto número de acciones correctivas y de mejora abiertas por la organización y el buen grado de implicación del personal entrevistado a lo largo de la auditoría, según ha informado el Ayuntamiento en una nota.

Por otra parte, en la auditoría no se ha detectado ninguna 'no conformidad'. El certificado tiene vigencia de un año, por lo que, para mantenerlo, la próxima auditoría se realizará en marzo o de 2012.

Información y trámites

Tanto el teléfono de atención ciudadana 010 como la página web y la atención presencial ofrecen información sobre temas municipales y extramunicipales o la posibilidad de realizar distintos trámites, como obtener certificados de empadronamiento o duplicados de recibos. También se pueden formular avisos, quejas o sugerencias o inscribirse en actividades organizadas por el Consistorio.

El servicio de atención telefónica 010 atendió el año pasado 171.101 llamadas. El tiempo medio fue de 1 minuto y 32 segundos y el tiempo de espera medio antes de ser atendidos fue de 15 segundos. Además, a través del 010, los ciudadanos realizaron 30.305 trámites administrativos.

El servicio de atención presencial realizó en 2010 un total de 72.315 atenciones, la gran mayoría, el 84,4% (61.085), estuvieron relacionadas con trámites de padrón. Les siguen a distancia lo referente a registro, con un 9,1% (6.553); información, con un 5,9% (4.258); y atenciones sin tique, con un 0,6% (419). En cuanto a enlaces civiles se han registrado 181 bodas civiles, 455 altas de parejas de hecho y 228 bajas. Las atenciones en este ámbito han ascendido a 1.418.

Actualización constante de la web

La página web registró, en 2010, 4.158.680 visitas, lo que supuso un promedio de 11.393 al día. La duración media de la visita fue de 10 minutos y 34 segundos. Los accesos fueron realizados por un total de 2.167.943 personas, de las que 1.849.409 accedieron una sola vez y 318.534 lo hicieron en más de una ocasión, con lo que el promedio de visitas por persona fue de 1,92.

Por otro lado, el número total de páginas visitadas ascendió a 90.677.269, lo que arroja una media de 248.430 páginas al día, y de 21,8 páginas vistas en cada visita. Las páginas más visitadas en 2010 fueron, por este orden, las de empleo público (92.954 visitas), noticias municipales (56.556), turismo (49.607), el Ayuntamiento (47.262), la ciudad (39.949), trámites (36.752), agenda (36.216) y el canal RSS sobre empleo público (32.740).

www.pamplona.es ha renovado recientemente su diseño y su imagen para dar más importancia a los contenidos de la sede electrónica, la información de servicios y la actualidad. Asimismo, otra novedad es la posibilidad de compartir las páginas y acceder a redes sociales, como twitter, tuenti, flickr, youtube y facebook, que el Ayuntamiento fomenta a través de otras webs municipales como Pamplona Joven, Pamplona me gusta, San Fermín, la Mila emprende contigo o la Oficina de Voluntariado.