La compañía Vodafone ha comenzado a cobrar 2,5 euros en las llamadas de atención al cliente para ciertos trámites y siempre que requieran la intervención de un operador, ha confirmado a 20minutos la teleoperadora.

Los trámites por los que ha comenzado a cobrar por cada llamada al teléfono 123 son, entre otros, preguntar por el código PIN y PUK en caso de que el cliente lo haya olvidado, cambiar la cuenta bancaria de la factura o preguntar por el periodo de permanencia que el cliente todavía acumula en caso de baja anticipada del servicio.

La empresa recuerda que los clientes pueden seguir solucionando esta y otras cuestiones de manera gratuita en la web y la App, "con el Servicio de Reconocimiento de Voz, con USSD, etc". Se trata, explican a 20minutos, "de un cobro exclusivamente por la gestión realizada vía telefónica".

Vodafone explica que en la misma llamada al teléfono de atención al cliente se informa del cobro si el interlocutor pide que le atienda un operador y quiere hacer los trámites mencionados; y también de la posibilidad de recurrir al camino gratuito.

Si, por ejemplo, un cliente llama al 123 y pide hablar con un agente sin detallar qué quiere y solo le pregunta, para informarse, por el nuevo cobro y su alcance, este no se le aplica.

La decisión no se ha notificado específicamente a los clientes antes de su aplicación porque "no supone una modificación de las condiciones del contrato", apuntan desde la compañía. En la página web de Vodafone, el teléfono 123 consta, sin apostillas, como "número gratuito de atención".

Vodafone justifica la decisión de dos formas. En primer lugar, la enmarca dentro del plan de evolución digital de la compañía; en segundo lugar, afirman que así se "permite liberar a los agentes para atender incidencias en las que su intervención es imprescindible".

Por otro lado, aseguran que las incidencias afectadas "suponen solo el 1,6% de las llamadas a agentes de los clientes particulares y el 2,6% entre muy pequeñas empresas". Asimismo, informa Efe, aseveran que esto no se traducirá en una posible reducción de su plantilla de teleoperadores.

Para la organización de consumidores Facua, "de confirmarse" la aplicación de este recargo —aseguran que no tienen aún constancia oficial por parte de Vodafone de que así sea—, se trataría de "una actitud contraria a derecho", explica a 20minutos Miguel Ángel Serrano, miembro del equipo jurídico.

En primer lugar, detalla, contravendría la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas (RD 899/2009) en su apartado 26.2, que habla precisamente del servicio de atención al cliente de los operadores. Y dice que este servicio tiene que ser "gratuito" y, que si es telefónico, es obligatorio para el operador informar al usuario de su derecho a pedir un documento que acredite la presentación y contenido de su reclamación, incidencia o gestión.

En segundo lugar, añade el abogado, un cobro de este tipo sería contrario también al texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007), que en su artículo 21, apartado 2, dice que los operadores  deben garantizar "una atención personal directa" en sus servicios de atención al cliente por vía telefónica y electrónica, "más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance".

Por último, en el artículo 8 de este mismo real decreto ley se recoge el "derecho básico" de los consumidores y usuarios a recibir una "información correcta" sobre un bien o servicio. Así, al sumar estas vulneraciones, se estaría incurriendo en una "conducta sancionable", añade. Serrano apunta también a que las personas mayores, aquellas que no puedan acceder a internet por cualquier motivo o las personas con alguna discapacidad podrían verse afectadas especialmente si vieran limitado su acceso a la atención telefónica.

Vodafone sostiene que cobrar por algunos trámites no supone un cambio en las condiciones del contrato de los clientes. Facua sostiene, en todo caso, que los cambios contractuales unilaterales por parte de las operadores son legales (RD 899/2009, artículo 9) siempre que se notifiquen con un mes de antelación, que se efectúen "por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato" y que el usuario sea informado de que puede resolver su contrato anticipadamente sin penalización.

La organización opina, sin embargo, que "últimamente" en España las operadoras "están desvirtuando" totalmente el uso de este artículo, por ejemplo con las subidas constantes de las tarifas; mientras tanto, dice el abogado, los clientes firman permanencias que no pueden incumplir por riesgo de penalización.

El sindicato UGT ha criticado la medida en un comunicado calificándola de "treta de dudosa legalidad". Asegura que el cobro por trámites añade "mayor presión sobre los teleoperadores que atienden las llamadas y que tendrán que asumir las quejas y desahogos verbales de los usuarios".

Asimismo, considera que "pagar más por recibir un servicio que está incluido en la relación contractual cliente-operadora" resulta, en su opinión, una "paradoja insultante". UGT sí teme que si desciende el número de llamadas, eso pueda generar "una pérdida de empleo en el servicio telefónico" de atención al cliente. En todo caso, apuntan, el cobro no repercutirá en sus salarios.