Retrasos, maletas, 'overbooking'... y los derechos en vuelo de los pasajeros

Aeropuerto de Barcelona-El Prat
Aeropuerto de Barcelona-El Prat. (AENA)
  • Las vacaciones se pueden ensombrecer debido a problemas con las aerolíneas, ¿qué deben hacer los pasajeros?
  • La Agencia Estatal de la Seguridad Aérea es un organismo exigido por la UE para que se garanticen las compensaciones y la asistencia a los viajeros.

Una de las mejores formas de desconectar de la rutina es marcharse de viaje. Pero los incidentes con las compañías aéreas pueden ensombrecer los días de descanso. ¿Qué debe hacer el pasajero si cancelan su vuelo? ¿Es legal el 'overbooking'? ¿Con cuánto tiempo de adelanto debería de estar un pasajero en el aeropuerto?

Para regular los problemas con las aerolíneas, la Unión Europea redactó el Reglamento (CE) nº261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, que obliga a todas las empresas que trabajen en aeropuertos europeos a seguir unas normas comunes. Estas afectan al equipaje también, pero se encuentran recogidas en otro texto, el Convenio de Montreal.

Han cancelado mi vuelo

Esto puede suceder hasta el mismo momento del vuelo y puede darse por diversas causas, algunas tendrán compensación y otras no.

Si sucede hasta dos semanas antes, el pasajero puede reclamar a la aerolínea que le devuelva el dinero del billete en siete días o pedir que le lleven en otro vuelo. En el caso de que esto suceda hasta una semana antes del viaje, incluido el mismo día del vuelo, deben recolocar al usuario en otro avión que tenga horarios similares al que escogió.

Entre las "causas excepcionales" se encuentran huracanes, volcanes o temporales, puesto que la compañía aérea no puede controlarlos.

Si sucede algo distinto, el pasajero tiene derecho a una compensación de entre 250 y 400 euros. Aquí se contemplan tanto los "fallos técnicos" de la compañía como las huelgas del personal de la aerolínea, que se conocen tiempo antes. La excusa de los problemas técnicos de la aerolínea para evitar una compensación terminó con la sentencia Strugeon del Tribunal de Justicia de la Unión Europea.

Mi vuelo se ha retrasado

Si la compañía prevé una demora de más de dos horas, deberá ofrecer bebida y comida. Además, los pasajeros tienen derecho a que se les facilite hacer de forma gratuita dos llamadas telefónicas, telex, fax o correos electrónicos. En el caso de que sea necesario pernoctar, tendrán que ofrecer al viajero alojamiento y traslado al hotel y la vuelta al aeropuerto.

Cuando los retrasos sean mayores a las cinco horas, la empresa tendrá que ofrecer al pasajero la opción de elegir realizar el viaje o la devolución del importe del dinero.

La cuantía de las indemnizaciones dependerá de factores como el tiempo de espera, destino, alternativas que la compañía haya ofrecido al pasajero...

¿Es legal el ‘overbooking’?

Desgraciadamente, sí, la denegación de embarque u overbooking es legal. Un pasajero puede quedarse en tierra porque la aerolínea ha vendido más billetes que butacas tiene el avión.

Sin embargo, la Unión Europea deja claro en el artículo 4 del Reglamento (CE) nº261/2004 que siempre se deberá buscar voluntarios para que se queden en tierra. Con ellos se negociarán algunos beneficios. En caso de que las personas que se ofrezcan no sean suficientes, la empresa podrá denegar el embarque a quien quiera. Estas personas tienen derecho a reclamar una compensación por no volar.

Compensación económica por denegación de embarque, cancelación del vuelo y la llegada al destino final con indicado en el billete con un retraso de más de tres horas.

Me han cambiado a una clase inferior

El viajero al que sienten en una clase inferior a la que pagó puede reclamar ante la compañía aérea y  tiene derecho a una compensación que varía entre el 30 y el 75% del billete de avión. 

¿Cuánto tiempo antes debo estar en el aeropuerto?

Los pasajeros que vayan a llevar las maletas en bodega deben estar dos horas antes, momento en el que abren los mostradores para facturar.

El resto de pasajeros, es decir, los que van a llevar el equipaje en cabina, deben estar en el aeropuerto mínimo una hora antes. En este caso hay que tener en cuenta si el viajero conoce el aeropuerto. Si no es así, es mejor ir con más tiempo para buscar la puerta de embarque, pero también pasar la zona de seguridad, donde se pueden generar colas.

Facturación obligada

Aunque el viajero tiene derecho a llevar equipaje de mano en cabina siempre que cumpla las condiciones establecidas por la empresa (en caso contrario pueden hacer que la maleta se quede en tierra), algunas aerolíneas obligan a facturar el equipaje en la misma puerta de embarque debido a la falta de espacio en el avión. Eso sí, se hace de forma gratuita.

No hacen caso a mi reclamación

Para evitar que las quejas queden en el limbo existe la Agencia Estatal de la Seguridad Aérea (AESA), organismo que el reglamento exige a los países europeos para que se garanticen las compensaciones y la asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o retraso del vuelo.

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