Ante una regulación dispersa y poco detallada, el consumidor tiene que prestar mucha atención al contrato a la hora de reservar una habitación de hotel. Los 15.739 establecimientos hoteleros que existen en España, según datos de mayo de este año recogidos en el Instituto Nacional de Estadística (INE), siguen una regulación que varía según la comunidad autónoma.

A pesar de las diferencias, el Real Decreto Legislativo 1/2007 marca una pauta común que protege al consumidor. Los hoteles deberán informar siempre de todos los servicios que luego vayan a cobrar y todas las condiciones deben estar detalladas. Así, el hotelero debe comunicar si el wifi es de pago, si el acceso a ciertas zonas como el spa es restringido o si la cancelación de la reserva conlleva perder el pago realizado.

"Los hoteles son como pequeñas ciudades en las que intervienen numerosas regulaciones", ejemplifica Maricruz Cádiz, directora técnica del Instituto para la Calidad Turística (ICTE).

La experta insiste en que, independiente de cumplir con la legislación de referencia, es vital cumplir con las expectativas del cliente. "La calidad está muy relacionada con las expectativas que se crean en el cliente, hay que informarle adecuadamente".

Cuando esto no se produce, se crea publicidad engañosa. Si el cliente percibe que se están vulnerando sus derechos, lo primero que se debe hacer es pedir la hoja de reclamaciones y cumplimentarla. En el caso de que el establecimiento se niegue, el usuario puede llamar a la Policía, como explica Miguel Ángel Serrano del departamente jurídico de Facua, asociación de consumidores.

Estas son las normas que debes conocer para evitar timos y engaños este verano.

1. ¿'Overbooking' de habitaciones? En ocasiones, los hoteles aceptan reservas de más y superan el número de habitaciones disponibles para asegurarse que ninguna se queda vacía. A veces sucede que el turista se encuentra con la desagradable sorpresa de que la habitación que reservó hace semanas ya está ocupada.

Ante esta situación, el hotelero está obligado a buscar otro alojamiento de igual o mejores condiciones para ese mismo día y todos los siguientes contratados. Además, desde Facua recomiendan exigir algún tipo de compensación por las molestias causadas.

2. Ruidos, olores, desperfectos… ¿se puede cambiar de habitación? "Por razones imputables al hotel, la empresa debe ofrecer una solución. Todo lo que pueda causar molestias debería ser subsanable por parte de la empresa", explica Miguel Ángel Serrano.

Aun así, añade que hay que analizar el caso concreto para ver el origen del problema. Por ejemplo, si el ruido es externo por un evento como las fiestas de una localidad, el establecimiento no es responsable.

3. ¿Y si desaparece un objeto de valor en la habitación? Aunque el hotel debe garantizar la seguridad en sus instalaciones, en la práctica es muy difícil demostrar la pérdida de dinero u objetos caros.

"Se trata de un tema controvertido. El usuario tiene que probar que lo tenía", manifiesta Serrano. Si se llevan objetos de cuantía elevada, lo más recomendable es pedir en la recepción servicios de seguridad, como el uso de la caja fuerte. Si este servicio falla, el hotel sí tendría entonces responsabilidad.

4. ¿No queda comida en el desayuno? A menos que en el contrato se establezca lo contrario y se comunique claramente al cliente, el usuario que llega cinco minutos antes de la hora de cierre del bufé tiene derecho a consumir su desayuno, comida o cena.

La empresa está obligada a servir la comida cuando el cliente llega dentro de las horas señaladas. "En caso contrario, hay que devolver la parte proporcional correspondiente", advierte Serrano.

5. ¿Es legal cobrar por suplementos extra? Almohadas, cepillos de dientes, champú, jabones… Todo lo que se incluya en la factura debe aparecer en el contrato y no se pueden añadir complementos de última hora.

"Lo que no se contemple en el contrato no es exigible por parte de la empresa. Si se contrata una habitación, no se puede exigir el pago de almohadas o sábanas extra.  Todos los cobros deben comunicarse al cliente", afirma el representante de Facua.

6. ¿Pagar por la reserva? Cada establecimiento puede fijar sus propias condiciones de reserva siempre que el contrato no sea abusivo. Unos solicitan un pago adelanto de todas las noches, otros solo una señal o algunos incluso una reserva totalmente gratuita.

Por eso es muy importante que el consumidor lea muy bien el contrato. "Las condiciones de reserva han debido ser debidamente comunicadas al cliente, siempre en función de la legislación de la comunidad", explica Maricruz Cádiz del ICTE.

En el contrato también se debe especificar el coste de cancelación, que dependerá de la región y de la propia regulación del hotel.

7. ¿Y si la piscina está en obras? Cuando un servicio pagado luego no se ofrece, el cliente tiene el derecho a reclamar al hotel cuando las circunstancias no son externas.

Si los viajeros se encuentran con la piscina en obras, pueden exigir que les devuelvan parte del dinero. "Cuando un cliente reserva un alojamiento, lo hace pensando en todos los servicios que ofrece. Si este servicio ha sido esencial para pagar la habitación, como lo puede ser una piscina en verano, dicha parte proporcional debe ser reintegrada", explica Serrano.

Además, si el incumplimiento ha sido muy grave, el cliente puede solicitar "la resolución de todo el contrato".

8.¿Todos los hoteles deben ser accesibles para personas con discapacidad? Siempre se debe cumplir con la Ley de Accesibilidad, pero según explica Maricruz Cádiz, "pensar en una adaptación 100% para todos los casos es muy complicado".

Los problemas son muy variados: visuales, auditivos, de movilidad… Desde el Instituto para la Calidad Turística, insisten en que es esencial que se informe adecuadamente a los clientes de todos los accesos y condiciones del alojamiento.

"Hemos detectado que hay usuarios que preguntan y que no se les sabe dar una información. El personal debería saber si hay un escalón o si una rampa tiene 20 o 45 grados, porque no es lo mismo para las personas que se tienen que desplazar en silla de ruedas. También es necesario informar si la zona de aparcamiento está muy lejos del edificio, si existe mobiliario adaptado… Lo más importante es saber informar al cliente cuando lo pide", cuenta Cádiz.

9.¿El precio está unido a la calidad? Aunque es un factor importante, los precios son libres y, en el caso del mercado hotelero, la ley de la oferta y la demanda es un factor clave. Dependiendo de la temporada, se puede llegar a triplicar o cuadriplicar el precio de una misma habitación.

Aunque el factor lujo determina en cierta medida el precio, no es lo más importante. Los hoteles con más estrellas no tienen por qué costar más y, en ocasiones, un hostal puede llegar a valer lo mismo que un establecimiento de lujo, en función de factores como la demanda y el destino. No siempre los alojamientos más caros serán los mejores, ni al revés.

10. ¿A qué hora es el 'check-in' y el 'check-out'? Cuando se llega al hotel por primera vez, el usuario debe realizar unas gestiones de registro y la empresa puede establecer un horario para ello, al igual que el último día. Aunque cada comunidad regula este tema, en principio el establecimiento es libre de marcar una hora máxima.

"Se tiene que informar de cuál es el horario de salida y de entrada en las condiciones de la reserva. Generalmente suele ser a las 12.00 horas, aunque a veces este horario se adelanta a las 10.00h", explica la experta.

Hay establecimientos que ofrecen un ‘late check out’, pero pagando un suplemento adicional.

En España existen 17 normativas diferentes de clasificación hotelera. Mientras unas todavía cuentan con el sistema tradicional que otorga más o menos estrellas según los metros cuadrados y la inclusión de complementos como teléfono, caja de seguridad o aire acondicionado; ya son muchas las que están adaptándose al sistema de calificación europeo, que en vez de dar tanta importancia al espacio, se la otorga a la calidad en el servicio.

El modelo Hotelstars funciona con un sistema de puntuación muy pormenorizado, en el que algunas exigencias son obligatorias y otras opcionales. La normativa en las Islas Baleares se asemeja mucho a esta regulación. En ella, un hotel de 1 estrella debe alcanzar los 120 puntos y uno de cinco estrellas 700 puntos. La nota se basa en elementos muy variados: desde dos puntos por ofrecer Wifi, plancha o un espejo, a 6 puntos por tener plantas naturales.

"En España [con el modelo antiguo] llegamos a unos límites de requisitos que alcanzan hasta a los anchos de peldaño o a la distancia que debe haber entre paredes y pasamanos", explica Esther Montalvá Medina, experta en Derecho Turístico en Legal Travel. "Los hoteleros sufren los miles y millones de euros que llevan invertidos cada vez que cambia la normativa y tienen que adecuar sus instalaciones".

Hasta 300.000 hoteles en 15 países de Europa siguen el modelo Hotelstars Union. En España, entre las comunidades que han igualado en mayor o menor medida su regulación al sistema europeo, además de las Islas Baleras, figuran Castilla y León, Madrid, La Rioja y Galicia. Otras comunidades como País Vasco están trabajando en esa línea.

Con tanta variación de norma, no solamente en España, también en el extranjero, es difícil confiar en el número de estrellas para elegir el hogar de las vacaciones. Por último, hay que recordar que las 6 o 7 estrellas no existen en España y que solo se trata de una fachada de marketing.

'Apostar por el cliente', por Maricruz Cádiz Gómez. Directora técnica del Instituto para la Calidad Turística

Sin duda la industria turística española cuenta con un marco regulador amplio; sin embargo, el alto nivel de competencia y los cada vez más informados y experimentados turistas exigen 'algo más'. Y este algo más pasa sin duda por mejorar la experiencia del visitante a través de un servicio orientado al cliente, un personal que sepa adelantarse a las demandas de este, unas instalaciones bien gestionadas y unos servicios adecuados a las expectativas de quien los contrata.

La calidad turística es sin duda la piedra angular de esta ecuación: mejora la competitividad de las empresas turísticas españolas, favorece la fidelización del cliente y redunda en beneficio del destino.