El índice IQUOS ha medido la calidad objetiva prestada a potenciales clientes de 19 entidades bancarias a través de técnicas de 'mystery shopping', en función de aspectos como la rapidez, el trato, la explicación de producto, los aspectos físicos y la actuación comercial.

El informe de 2020 refleja que Liberbank mejoró su nota en 0,11 puntos, con una evolución positiva en los cinco epígrafes del informe y en dos tercios de los apartados y criterios que mide, destacando aspectos como la explicación de productos, en general, o el tiempo dedicado a la información al cliente en hipotecas o de productos de inversión, de manera especial.

Liberbank alcanzó en 2020 la mejor práctica sectorial en el apartado de actuación comercial y la mejor práctica en trato y explicación de producto entre las entidades nacionales.