Lo más habitual es que se ocupe de la pérdida de objetos en los autobuses. Carteras, chaquetas y carnés son lo más común, normalmente fruto de olvidos, pero también se encuentran maletas, bolsas de la compra, andadores, muletas, carros de bebés, bicicletas...

Sin embargo, también ha atendido historias de lo más curiosas, como el desvío de una línea hacia el hospital por un parto, o el de dos personas que se acabaron casando tras coincidir todos los días en la misma línea a la misma hora y pidieron fotografiarse a bordo del bus para el enlace.

Son algunos de los casos que se han producido a lo largo de los 30 años que ha cumplido en 2019 la Oficina de Atención a la Ciudadanía (OAC) de la Empresa Municipal de Transportes (EMT) de València, un departamento que hasta octubre de este año ha gestionado 223.843 contactos, un 4,3% más que en el mismo periodo de 2018.

Al margen de seguir el cauce pautado para la gestión de los casos, en ocasiones los propios usuarios se ponen en contacto con la oficina para comunicar la resolución de la incidencia, para agradecer la atención o para trasladar situaciones de todo tipo que se han producido a bordo de los autobuses, explica Mª Carmen Álvarez, directora de Relación con las Personas Usuarias de la EMT.

La responsable de la OAC recuerda uno de los casos más llamativos. "Dos personas se conocieron en la línea 95, la pareja acabó en boda y pidió hacerse fotos a bordo del bus, lo que finalmente se hizo en una de las cocheras", relata Álvarez, que también narra el caso de una mujer que se puso de parto a bordo de la línea 8. El conductor desvió el vehículo para llevarla rápidamente al Hospital La Fe. 

"Se trata de gestos humanos que se agradecen", añade. En este contexto enmarca los agradecimientos que se producen cuando alguien, por ejemplo, acude a la OAC para llevar un ordenador perdido.

En muchas ocasiones son los propios conductores quienes depositan estos objetos, lo que estrecha "una relación de cercanía" entre la ciudadanía y los empleados. De hecho, también se canalizan mensajes de gratitud a trabajadores cuando se van a jubilar. "En otras ocasiones nos llama un familiar porque una persona ha sufrido un mareo a bordo y la acompañamos al hospital. Después nos llaman para agradecer el servicio humanitario", añade Álvarez.

La tramitación de las incidencias se produce mayoritariamente por teléfono. De los 223.843 contactos registrados entre enero y octubre, el 45,7% llegaron a la OAC a través de este medio, seguido de las visitas presenciales a alguna de sus tres oficinas de la calle Mendoza, la Universitat Politècnica o la calle Mendoza, que representan el 33,6% del total.

No obstante, las redes sociales han irrumpido con fuerza a la hora de comunicarse con la EMT. Los 36.987 contactos acumulados en este periodo mediante Facebook, Twitter, Whatsapp o Telegram suponen ya el 16,5% del total. "Las redes sociales han potenciado nuestros servicios y ahora hay más demanda de información", asegura la responsable de la OAC. 

Quienes optan por esta vía son personas jóvenes y lo hacen "sobre todo a mediodía, cuando las redes sociales echan humo. No sabemos exactamente por qué en esa franja, pero es algo que viene pasando en los últimos tiempos", relata Álvarez.

Las 20 personas que actualmente trabajan en esta oficina atienden sobre todo consultas de información por parte de los usuarios. Sin embargo, también gestionan situaciones de controversia en los autobuses, como la potencia del aire acondicionado. "Se produce en ambos sentidos: hay gente que lo nota bajo y otra a la que le molesta el frío", explica la responsable de la OAC, por lo que generalmente la solución no contenta a todo el mundo.

El número de atenciones ha aumentado en consonancia con el aumento de usuarios de la EMT y de los bonos sociales. Su reto para el futuro seguirá siendo el de canalizar las peticiones de información y las incidencias, de todo tipo, a bordo de los buses.

Seguimiento de las propuestas

Además de quejas y demandas de información, la OAC recibe propuestas, por ejemplo, de cambios de itinerarios. "Son aportaciones que nos ayudan a mejorar a nivel interno y externo. Intentamos darles un trato especializado y hacer un seguimiento", afirma Álvarez.