La línea telefónica 012, que desde 2011 ha gestionado 1,7 millones de llamadas, ha supuesto un ahorro a la Xunta de seis millones de euros debido a las "mejoras implantadas desde su nacimiento y a los nuevos servicios creados", según ha explicado la directora xeral de Avaliación e Reforma Administrativa, Natalia Prieto.

Además, en la rueda de prensa este lunes, la alto cargo ha explicado que el próximo mes de junio se firmará un nuevo contrato, con una duración de 24 meses y prorrogable otros 24, para el que la Xunta invertirá un 4,6 millones de euros.

Según ha señalado, en este nuevo período, la línea incorporará mejoras en los servicios existentes y creará otros tres, referentes a información en materia turística, información en relación a facturas electrónicas e información sobre el estado de tramitación de los expedientes que valoran la discapacidad.

El 012 es un servicio al que la ciudadanía puede acceder mediante diferentes canales, ya sea por teléfono, por email o por mensajería. Funciona de 8,00 horas a 20,00 los días de semana, y los fines de semana a través de un sistema automático, que recoge las solicitudes fuera de esas horas para poder contestarlas en un plazo de 48 horas.

PRECIOS

Las llamadas a los servicios que ofrece tienen un coste fijo marcado por el operador telefónico, aunque este solo puede cobrar un periodo máximo de 160 segundos, según ha dicho Prieto.

No obstante, ha indicado que las líneas de la mujer, infancia, movilidad del 065, voluntariado y dependencia son gratuitas, "por los colectivos a los que van dirigidos".

Por otra parte, ha añadido que todas ellas "no tendrían ningún coste" si el usuario marca el teléfono de soporte que está detrás del 012, el cual aparece en la página web.

MEJORAS

El 012 ha recibido desde su creación hasta el año 2014 un total de 2.095.237 llamadas y ha atendido 1.703.358, lo que supone un nivel de atención del 94 por ciento, según ha destacado Prieto.

Asimismo, el flujo de llamadas disminuyó con el paso de los años, puesto que se aplicaron una serie de mejoras que, según Prieto, implicaron un ahorro de 6.089.162 euros.

En primer lugar, se mejoró la gestión, al resolver en una única llamada diferentes trámites que previamente requerían más de una, y se incrementó el número de emails. Al respecto, ha dicho que se recibieron un total de 24.807 correos electrónicos, una cifra que "va en aumento cada año".

Otras "mejoras" aplicadas en el servicio, según ha explicado, han sido el sistema IVR, que permitió que creciese la eficacia de las consultas, así como que disminuyesen las llamadas en cola y la tasa de abandono de las mismas.

Además, se crearon la sede electrónica, que supuso una disminución de llamadas, al realizar peticiones por esta vía, y la oficina virtual de industria, mediante la cual las empresas podían realizar trámites sin llamar por teléfono.

SERVICIOS

La línea 012 obtiene llamadas, pero también las realiza. De hecho, Prieto ha explicado que se ha telefoneado 42.343 veces al servicio de apoyo a la movilidad del 065; 58.662 al de empleo; y 31.320 al de dependencia, que sirve para concertar citas con los técnicos que evalúan estas situaciones.

Este servicio se puso en marcha en junio de 2011 con el objetivo de gestionar "de manera centralizada" una serie de líneas telefónicas que ya existían en la Xunta, según ha precisado. Así, resuelve dudas a la ciudadanía y las llamadas se realizan de una forma "directa, sencilla y casi automática".

En la actualidad, informa a través de 11 líneas telefónicas, que tratan información general, social, de vivienda, del ámbito agrario gallego, de atención psicológica, de empleo, de voluntariado, de sexualidad, de dependencia y discapacidad, de movilidad del personal, así como el servicio de atención a mujeres y de ayuda a la infancia.

LLAMADAS

Las llamadas con mayor peso hasta 2014 fueron las referentes a medios rurales, quemas y situaciones de ganadería, con 400.000 (65 por ciento del total); le siguen las relativas a información general, con 244.968; al servicio de apoyo a movilidad del personal, con 157.459; a información para demandantes de empleo, con 46.692; y a información sobre la dependencia, con 43.643.

Por otra parte, Natalia Prieto ha mencionado a los teléfonos de atención a la mujer, que obtuvo unas 18.239 llamadas, y el de atención a la infancia, con 3.636, porque, a pesar de tener un flujo menor, implican un "valor añadido" debido a la "relevancia" que suponen.