Los operadores de telefonía tardan casi tres días de media (61 horas) en resolver incidencias advertidas por los clientes, según se recoge en el VII Estudo do Servizo de Atención ao Cliente dos Operadores de Telecomunicacións, que ha presentado este miércoles en Santiago la Unión de Consumidores de Galicia (Ucgal).

En rueda de prensa la presidenta de Ucgal, Ana Oliveira, ha denunciado que la venta comercial "es prioritaria" a la atención al cliente. "Una vez que nos tienen como clientes no se preocupan igual que se preocupaban antes", ha lamentado.

Este estudio, que se basa en datos de la Asociación pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (Adeces), recoge que sólo el 38 por ciento de los problemas de los usuarios se resuelven por vía telefónica por parte de las compañías. Además, sólo envían un técnico a domicilio en el 50 por ciento de los casos que no se resuelve la incidencia por vía telefónica.

De hecho, se detecta el "cierre en falso" de averías y que varias compañías no advierten al cliente si el traslado de un técnico al domicilio supone un gasto. Por ello, el estudio recoge el aumento de la presencia de "muestras de agresividad comercial", así como que el "trato empeora" en la asistencia técnica, con alguna excepción.

Sobre este extremo, las "excusas" son "de todo tipo", desde descargar la responsabilidad sobre el equipo o la instalación del cliente, hasta señalar que el servicio contratado "no es posible" ofrecerlo. Sobre este punto, Ana Oliveira señala que varios operadores venden productos a sabiendas de que "son técnicamente imposibles" de realizar.

Así, el tiempo máximo que tienen que esperar los clientes al teléfono hasta que pueden contactar con un técnico de la compañía en una incidencia es de seis minutos y seis segundos, si bien alguna compañía como Orange duplica este tiempo hasta alcanzar los 12 minutos y 43 segundos.

Mejor valoración para movistar y peor para orange

El servicio de atención al cliente de Movistar es el más valorado, con una puntuación de 6,54, mientras que por contra Orange, con 4,25 puntos, suspende en esta categoría —que incluye atención comercial, asistencia técnica y percepción sobre el servicio— según el VII estudio de Adeces realizado a partir de casi 1.070 llamadas efectuadas.

La puntuación media total de los operadores en la valoración de los clientes es de 5,43 puntos, lo que supone una mejora respecto a los 5,17 puntos del año anterior. Esta mejora se debe a la información que dan los operadores sobre los precios, ya que por primera logra ser exacta en el cien por cien de las ocasiones al incluirse el precio final con impuestos.

Además de Movistar, las mejores notas son para Euskaltel (5,86), Ono (5,68), Telecable (5,43), Jazztel (5,43), Vodafone (5,24), R (5,23) y Orange (4,25).

Adeces divide la valoración en parámetros objetivos del Servicio de Atención Comercial. En esta categoría todos los operadores aprueban, excepto Orange (4,73). Las mejores notas son para Movistar (6,38) y Jazztel (5,92), pero las mayores subidas, casi un punto, las registran Euskaltel y Telecable. R (5,16), Vodafone (5,35) y Ono (5,38) se sitúan por debajo de la media.

Por su parte, la puntuación media de los parámetros subjetivos de Atención Comercial, entre los que figuran el trato y la cooperación de los teleoperadores, es de 5,64 puntos, con una variación que va desde los 6,40 de Movistar a los 4,27 de Orange, que "está a la cola de todos los parámetros", según ha apuntado Ana Oliveira este miércoles.

En todos estos aspectos influyen cuestiones como que Movistar envía un técnico en el cien por cien de las incidencias que lo requieren, mientras que Jazztel sólo lo hace en un 17 por ciento de los casos. Además, en un tiempo medio de resolución de incidencias de 61 horas, en un extremo se encuentra Euskatel, por debajo de las 30 horas, mientras que Orange se acerca a cuatro días de espera para solventar una reparación. En el caso de Orange, se dan casos de que son necesarias hasta seis llamadas para tener respuesta a lo requerido.

Otras dificultades

Entre otras cuestiones, la Unión de Consumidores de Galicia ha avisado de otras dificultades con las que se encuentran los usuarios como para poder acceder a su contrato, así que "sólo" se ofrece el cargo bancario como forma de pago.

Por su parte, la información sobre los plazos de instalación de los servicios sólo se ofrece en un 17 por ciento de las ocasiones, lo que supone un retroceso de ocho puntos respecto al año anterior.

En esta línea, Ana Oliveira alerta de que se habla en promociones de productos gratuitos que, sin embargo, van parejos a contratos de permanencia que en casos pueden durar hasta los dos años, motivo por el cual el "gratis" de lo ofertado "desaparece".

TELEFONÍA,

Tercera materia de reclamaciones

En 2013, los problemas relacionados con la telefonía supusieron el 29 por ciento de las reclamaciones que recibió la Unión de Consumidores de Galicia, que estuvieron encabezas por las participaciones preferentes y el sector eléctrico.

Sobre esta cuestión, el secretario xeral de la Ucgal, Miguel López, ha señalado que las reclamaciones centrados en los paquetes de teléfono con televisión o Internet es lo que más ha aumentado, ya que usuarios "no son conscientes de lo que están contratando".

Así las Cosas, Miguel López prevé que las reclamaciones de este 2014 estén lideradas por el nuevo recibo de la luz, una vez que buena parte de los preferentistas han comenzado a recibir su dinero. Por ello, la Ucgal inicia este mismo miércoles en Baiona una serie de 20 charlas en la provincia de Pontevedra que se llevarán a cabo a lo largo de este mes de junio, y que prevén expandir al resto de la Comunidad gallega próximamente para informar sobre cómo ahorrar más con la luz.