En su Memoria del Servicio de Reclamaciones de 2005, el organismo indica que el motivo de las quejas de los clientes se concentra en tres áreas. Los más numerosos son los relacionados con los créditos hipotecarios, los préstamos al consumo y las operaciones de depósito. En este último grupo, las discrepancias en torno a los apuntes en cuenta igualan a las comisiones en número de reclamaciones.

Aunque a mayor distancia, el tercer grupo mayoritario de quejas corresponde a las tarjetas, con los robos, sustracciones y usos fraudulentos. Las entidades financieras que más roces tienen con los clientes son los bancos (casi el 60% de las quejas), seguidos de las cajas (32%).

Protagonistas negativos

Teniendo en cuenta el volumen de negocio de cada una de las entidades finacieras, los bancos con mayores índices de reclamaciones el año pasado fueron Citibank y Barclays, sobre todo por la comercialización de las tarjetas; Open Bank y Uno-e Bank, por la operativa de la banca a través de Internet, así como Banco Cetelem por los créditos al consumo. Entre las cajas de ahorro con más reclamaciones se encuentran las dos de las Islas Canarias y la de Asturias.

Asimismo, el Banco de España informó ayer de que las intervenciones sobre el Fórum Filatélico y Afinsa por el escándalo de los sellos provocaron un aumento del 26% en las consultas sobre la solvencia de las entidades financieras entre los meses de abril y junio.

Los fraudes en la red

Phishing: Los clientes reciben un correo electrónico que les redirige a una web falsa de su entidad financiera donde les solicitan los datos personales para, posteriormente, usarlos de forma fraudulenta.

Pharming: Los ‘cibercacos’ burlan los sistemas de seguridad de los bancos y logran hacerse con el nombre de su dominio en Internet. Una vez que reconducen a los clientes a su página falsa, logran obtener sus datos.

Keylogging: Se trata de un sistema que registra el número de pulsaciones sobre un teclado de ordenador que se puede usar para obtener contraseñas o claves que permiten sortear los sistemas de seguridad de las entidades.