El acuerdo, rubricado por la directora de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, Ana Collía, y responsables de Euskaltel, Movistar, Orange y Vodafone, pretende mejorar la eficacia en la tramitación de reclamaciones de consumo formuladas por las personas consumidoras y usuarias de la Comunidad Autónoma Vasca.

Se trata, según los firmantes, de "sustituir la vía postal por la telemática, propiciando de esta forma una gestión más rápida y eficiente".

Así, las operadoras de telefonía se comprometen a responder por correo electrónico y a la mayor brevedad posible las reclamaciones remitidas del mismo modo por Kontsumobide y será el propio Instituto Vasco de Consumo, órgano competente en la materia, quien trasladará esa contestación a la persona reclamante.

Desde Kontsumobide, se ha resaltado que "el mejor recurso para reducir las malas experiencias en el ámbito del consumo es la información, más aún si cabe en estos tiempos de crisis".

Así, ha recordado cuestiones básicas como que "toda persona usuaria debe saber que puede solicitar la baja a su compañía cuando lo desee, y que ésta debe ejecutarla en un plazo de dos días hábiles" y que se debe prestar "especial atención a las cláusulas de permanencia, que a menudo se incluyen en los contratos".

Estas cláusulas establecen el periodo mínimo en el que la persona usuaria se compromete a mantener su contrato con la entidad telefónica y la compañía puede exigir el pago de las ventajas que haya obtenido precisamente por haberse comprometido al cumplimiento de ese plazo, si solicita la baja antes de su vencimiento.

No obstante, ha advertido Kontsumobide, este extremo "deberá haberse fijado y concretado previamente en el contrato, y en cualquier caso, la compañía de telefonía sólo podrá exigir el pago por un importe proporcional a la parte del periodo de permanencia no cumplido".

La solicitud de baja deberá presentarse por la vía establecida en el contrato, y deberá garantizar en todo caso a la persona usuaria el modo de acreditar el contenido y la fecha de presentación de la solicitud. ALTAS,

Bajas y portabilidad

La persona usuaria tiene siempre derecho a mantener su número de teléfono, aun cambiando de compañía. Es lo que se llama portabilidad, y deberá solicitarse a la nueva compañía, que se ocupará de realizar los trámites pertinentes, incluidos los necesarios para darle de baja en la anterior.

La portabilidad puede ser denegada si existen ciertas irregularidades como datos incompletos o erróneos en la solicitud, impagos, solicitud previa de portabilidad a otra compañía, cambio de domicilio (en caso de telefonía fija) y tarjeta SIM denunciada por robo o pérdida. Si la persona usuaria no tiene interés por conservar el número de teléfono, no basta con darse de alta en la nueva compañía, sino que, además, debe solicitar la baja en la compañía que le ha venido proporcionando el servicio.

Cuando el cambio de compañía se refiere a la telefonía fija, se recomienda haber contratado el servicio de la nueva operadora antes de darse de baja en la anterior, con el fin de mantener el servicio activo.

Los problemas relacionados con las altas y las bajas de telefonía centran la mayor parte de las reclamaciones recibidas, seguido de las cláusulas de permanencia y los procesos de portabilidad a otra compañía.

De las 12.061 reclamaciones presentadas en la primera mitad de 2011, fue precisamente el sector de las telecomunicaciones el que más reclamaciones motivó, un total de 5.277, lo que supone una de cada cuatro quejas, con un incremento del 31,61 por ciento si se compara con el mismo periodo de 2010.