La empresa de venta de electrodomésticos Urende y el grupo de investigación 'TIC 154' de ingeniería telemática de la Universidad de Sevilla (US) trabajan en el desarrollo de un Sistema Integral de Atención al Cliente ('SmartClient'), basado en inteligencia artificial.

"El objetivo de este proyecto es conseguir crear un canal a través de nuestra web mediante el cual un cliente pueda establecer una comunicación directa a través de su ordenador, por teléfono, por videoconferencia o por chat, con nuestros empleados especializados en la materia de la que deseen información", explica Ramón Freire, coordinador de seguridad y comunicación de Urende.

Así, a través de una serie de variables, como el sitio desde el que se conecta o preferencias anteriores, este sistema pondrá en contacto al cliente con el dependiente más adecuado a su consulta. De este modo, si el usuario necesita información sobre imagen y sonido, el sistema le remitirá a un experto en este tema.

'SmartCliente' prevé comenzar a funcionar en marzo de 2012 y supone un proyecto financiado de manera conjunta, con 300.000 euros, por la Corporación Tecnológica de Andalucía (CTA) y la Agencia de Innovación y Desarrollo de Andalucía (IDEA). En el proyecto participa, además de Urende junto con la Universidad de Sevilla, Wellness Telecom y Telefónica.

Según indica Andalucía Innova, este trabajo se integra en la plataforma web del grupo usando una serie algoritmos de inteligencia artificial para poder tener en cuenta las variables más subjetivas de consulta, como son las valoraciones personales del cliente o las preferencias marcadas por formularios de la página web.

"Esta es la parte más innovadora del proyecto porque queremos combinar la inteligencia artificial con una teoría de colas avanzada que minimizaría los tiempos de espera del cliente delante del ordenador. Esta herramienta facilita también el acceso a una información personalizada a las personas con movilidad reducida que no se puede desplazar a la tienda y a través de 'SmartClient' se ahorran visitar las tiendas para pequeñas consultas", añade.

Esta investigación pretende al grupo "diferenciarse" de la competencia del sector, ya que actualmente no existen herramientas comerciales que den estas opciones de servicio al cliente "tan personalizado" a través del ordenador. "Esperamos tener unos retornos de inversión que se reflejarán en la mayor afluencia de gente a las tiendas por ese propio concepto diferenciador y de atención al cliente. Si los clientes tienen una buena experiencia de compra por Internet cuando necesiten otro producto se acercarán a la tienda", comenta Freire.

Este sistema uniría, de una forma directa, las necesidades del cliente con el especialista de Urende que mejor le puede asesorar en su compra. Para conseguir esto, se tienen en cuenta una serie de variables como el producto que esté consultando en la web en ese momento, el historial de accesos a la página, sus tiendas habituales, qué empleados han dado una información más negativa o positiva y así poder redirigirlo a su dependiente de "mayor confianza, a poder ser el que le atendería en su tienda de referencia", explica el coordinador de seguridad y comunicación de Urende, que espera minimizar las reclamaciones y aumentar los potenciales compradores.