La banca vive en un constante proceso de transformación donde el cambio es la nueva normalidad. La diferencia de hábitos de los consumidores, los nuevos actores financieros, las tecnologías… provocan que los bancos tengan que reinventar la relación con sus clientes.

Este proceso de reinvención del modelo se va a basar en dos grandes pilares, que pueden parecer incompatibles: la tecnología y la humanización.

Ni siquiera la crisis financiera ha podido frenar la evolución de la tecnología. Un porcentaje muy importante de las transacciones ya son digitales. Si bien, este es sólo el inicio. Gracias al incremento de la capacidad de almacenar información (big data), la inteligencia artificial, el internet de las cosas, … y otros grandes avances van a fomentar, todavía más, la digitalización de la banca.

Sin embargo, no todo será así; se tenderá a dar mayor importancia a las relaciones cercanas, personalizadas y humanas. Y es aquí donde las oficinas y los profesionales  todavía van a tener un rol muy relevante. Los espacios físicos estarán muy orientados a este concepto y a un servicio de asesoramiento de alto valor y muy especializado para dar respuesta a los momentos más importantes en la vida de las personas.

Los trabajadores deberán prepararse para ofrecer en un espacio físico o virtual un servicio distinto. Además, tendrán que aprovechar al máximo los contactos con los clientes para construir una relación cercana y potenciarla, para lo que deberán ir más allá del 'únicamente' asesoramiento y generar experiencias diferenciales.