Sanitat no respon bé

Quan volem demanar hora al nostre metge de capçalera, truques a un 902 on algunes persones actuen com a  autòmats i l’únic que saben dir és: «Senyora, això és una centraleta i no un CAP! Es tracta de preguntes com: ¿Em podria dir si us plau quin horari fa la doctora tal? Per art de màgia, els meus fills tenen una pediatra nova de qui no sabem res. Estic convençuda que és una professional com cal, però m’he hagut d’assabentar del canvi després de molta estona intentant aclarir temes amb unes persones que són capaces de penjar el telèfon i dir que s’els està faltant al respecte. Tot això degut a que es va enviar l’avís de canvi de metge per correu tradicional el 5 de setembre i encara l’esperem.


Un altre problema de Sanitat Respon és que no saps amb qui parles. Et diuen el nom però no els cognoms. Diuen que no tenen perquè dir-ho. En canvi, ells sí que tenen totes les teves dades. Ah! per si algú no ho recorda, ens ho cobren cada mes No és gratis!

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Dice ser María Concepción Santos
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Dice ser María Concepción Santos, 01.09.2006 - 12.05h

ahora mismo tengo ganas de llorar ... de impotencia, de rabia, de indefensión frente a unos impresentables para los que parece que su única misión es tratar de quitárseme de encima de cualquier forma.
Necesito la tarjeta sanitaria de mi hija para poder llevarla a la guardería. Tiene 6 meses. Como soy funcionaria y estoy afiliada a MUFACE nadie tiene claro que es lo que tengo que hacer. Me han explicado ya mil y una historias diferentes: 'tiene usted que hacer el DNI a la niña, tiene usted que llamar aquí y allá y pedir nosequé número, tiene que ir al CAP ...'. Hace 5 meses me hicieron creer que la tarjeta estaba en trámite y ya me llamarían, como a los dos meses aún no tenía noticias volví a llamar y me volvieron a decir que estaba en trámite (sinceramente yo tuve la sensación de que se me quitaban de encima), ahora la necesito de manera URGENTE y cuando llamo me dicen que no les consta nada que si tengo el número de referencia ...?¿? no, no tengo ningún número, bién, en esa misma llamada me dicen que van a poner en marcha de nuevo el trámite, de acuerdo, dame el número de referencia por si más adelante me vuelven a decir que no les consta y me piden ese número, no, no, es que en este caso no hay número de referencia ?¿?¿ y me cuentan otra historia al respecto. Ustedes se lo pueden creer? totalmente Kafkiano pero hasta límites insospechados. Pregunto si hay algún lugar adonde poner una queja y me dicen que hacen lo que pueden y otros rollos macabeos, pero no me indican adonde acudir ... y mi problema sigue sin resolver. HELP!!!!

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Dice ser Grounter
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Dice ser Grounter, 15.01.2008 - 00.57h

Bueno, aqui se habla bastante mal de Sanitat Respon y yo les voy ha hablar de como es Sanitat Respon desde la misma central, ya que estube trabajando de teleoperador durante casi 1 año.

En primer lugar, como dice el articulo, los usuarios que llaman al servicio Sanitat Respon, estan llamando a una Centralita, nada que ver con el Cap. Nosotros, Sanitat Respon, no vemos obligados a facilitarles la informacion que previamente hemos recibido del Cap. Si ha nosotros el Cap, nos dice que el doctor o doctora de cabezera de este señor o señora es XXX nosotros, solo podremos facilitarle la informacion de este doctor XXX no por que no queramos, sino por q nos vemos obligados por el mismo Cap.

Ahora pondre un caso hipotetico de una llamada y les explicare cono atiende la llamada el teleoperador.

Entra llamada (normalmente en Lunes pueden haber 10-15 llamadas en espera por teleoperador)

Frase teleoperador:Sanitat Respon, bon dia/tarda/nit, li aten X, digim: (el teleoperador NO esta obligado a darle al usuario mas informacion que el nombre)

Aqui el usuario tiene que especificar el motivo de la llamada. (Desde que deje la empresa no se si habran cambiado algo pero siempre ha sido asi) Si es hora para el Doctor de Cabecera, visita para el pediatra (solo visita, si es revision anual llamar al ambulatorio) o enfermera.

Pongamos que el usuario quiere pedir hora para el doctor de cabecera.

El teleoperador pedira o bien nombres y apellido, o bien el numero CIP (el numero CIP es el numero que aparece en la Tarjeta Sanitaria, el cual esta compuestas por 4 letras y un seguido de numeros). Tambien puede pedir el DNI en el caso que las anteriores busquedas sean erroneas.

El teleoperador, con un programa que tiene en el ordenador, buscara en la Base de Datos (Base de datos facilitada por el CAP, mejor dicho, por todos los CAP) el usuario en cuestion. Que puede pasar: Lo encuentra, no lo encuentra

NO LO ENCUENTRA: En este caso lo mas probable es que ese usuario no este en la base de datos. Porque? Podemos suponer (PODEMOS SUPONER, EL TELEOPERADOR NO SABE NUNCA NI MAS NI MENOS) que este usuario todabia no tiene la Tarjeta Sanitaria y aun tiene la provisional. Si el usuario tiene la provisional y aun no ha recibido la definitiba, significa que sus datos todabia estan en proceso de creacion y si sus datos no estan aun, el CAP no nos los pasa como es logico a nuestra Base de Datos, con lo cual como es logico, nosotros no lo tendremos. Quejas, a nosotros claro, culpa del teleoperador, no, pero como es natural y logico el usuario se quejara con quien pueda contactar y nosotros siempre estaremos en primera fila.

LO ENCUENTRA: El teleoperador le pedira que confirme su direccion. Eso es principalmente para proteger los datos de los usuarios, ya que una persona podria hacerse pasar por otra para saber donde vive.

Ahora ya tenemos al usuario encontrado y solo falta programarle la hora. En primer lugar le decimes el doctor de cabecera que le corresponde. Bien, mas posibles problemas.

NO ES EL DOCTOR DE SIEMPRE. Porque? lo mismo de antes, el teleoperador no sabe ni mas ni menos, simplemente se limita a informar al usuario. Si el doctor que le corresponde es X y usted siempre a tenido Y sera por que le han cambiado, o porque Y esta lleno esa semana, o porque es el suplente... suposiciones... Ahora bien, le guste o no, nosotros unicamente le podremos programas con ese doctor, ya que en su ficha, solo nos aparecera la agenda de este doctor, si el usuario quiere con otro doctor, entonzes eso ya debera hablarlo directamente con el ambulatorio.

ESE ES MI DOCTOR, muy bien, perfecto, nos aparece la agenda del doctor en cuestion y les informamos del primer dia que tiene disponible este doctor.

UNA SEMANA??? YO QUIERO IR HOY! Todo el mundo quiere ir cuanto antes, pero una semana es un tiempo de espera bastante normal actualmente. Si quiere ir antes, Urgencias. Nosotros no le podemos hacer ningun hueco ni nada por el estilo, ya que si no hay horas no se pueden coger. Es como quien quiere dibujar un dibujo en una hoja blanca sin lapiz. Si no tienes lapiz no se puede dibujar. Pues lo mismo.

HAY HORA PARA MAÑANA Perfecto, se les informa de las horas y se la programamos. La informacion pasa de nuestros ordenadores al CAP en el mismo momento en que lo anotamos en el ordenador y el CAP le estara esperando mañana a la hora programada.

CAP envia sus datos a Sanitat Respon y esta envia sus programaciones a el CAP.

Ese es el orden en el que gira todo.

Por cierto, segun los Coordinadores, el tiempo estimado de cada llamada es entre minuto y minuto y medio y el coste de la llamada es de una llamada nacionl.

Supongo que habran miles de dudas, pero queria hacerles conocer que no es la incompetencia de los teleoperadores muchas veces, sino de sus limitaciones. Bueno un saludo a mis compañeros de Sanitat Respon, Saludos!

Grounter

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Dice ser Jaume Camprubi
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Dice ser Jaume Camprubi, 28.05.2009 - 11.39h

Siento indicar al teleoprerador del comentario, la información incorrecta que facilita. La llamada a un 902 tiene coste especial, nunca como llamada nacional, que en la mayoria de los casos son gratuitas. Su coste puede ir desde los 15 a los 60 centimos minito.

Desde hace dos semanas, mi tarjeta sanitaria no funciona, he ido al cap, he llamado al 902 y nunca me dan ninguna solución.

Me he tenido que pelear en el cap para que me dieran hora con un medico, la media normal es de entre 15 y 20 dias en el cap de pare claret, eso es lo normal y no una semana como indica erroneamente el operador.

me han disuadido para no pener una queja, la cual evidentemente he puesto, no me dan ningun papel oficial, simplemente una fotocopia de un documento sin ninguna validez y que ya me dirán algo.

La hora que me programaron de visita era para las 18.26 y no me atendieron jhasta las 19.45, total para hacerme un papel para ir al dermatologo.

Sanitat respon, y en cocreto el cap de pare clare, son un autentico desastre. Y como ya han comentado de gratis nada, que nosotros pagamos cada mes.

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Dice ser Nyla
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Dice ser Nyla, 29.09.2009 - 11.56h

Treballo a Sanitat Respon i estic totalment d'acord amb el que diu Grounter, totes les queixes ens les emportem nosaltres, i tota la mala llet de la gent també ens la traguem nosaltres, quan estem allà treballant, i no per gust, lògicament.
La gent que truca allà hauria d'entendre, primer, que no podem donar visita a la hora i al dia que a l'usuari li va bé, si no a la hora que apareix LLIURE a l'agenda del Dr./Dra. nosaltres NO PODEM fer "huecos" a més a més, que tota ja sabem com va la sanitat pública en aquest país, la culpa no la tenim la gent que treballem allà i, en canvi, ens portem bronques de la gent cada dos per tres. Segon: nosaltres no portem les agendes dels especialistes, per tant desde Sanitat Respon no podem programar hores per a aquests metges. Tercer: la gent hauria de procurar dir bé el seu nom i cognoms, perquè si desprès pel que sigui no els trobem en la base de dades, què passa? QUE S'EMPRENYEN amb nosaltres, clar, la gent que estem allà treballant; per tant, si en el seu DNI posa que vostè es diu MARIA TERESA digui que es diu així, no MARIA o TERESA nomès, perquè en aquest cas l'errada no es nostra. Vull deixar clar que tot això del nom, direcció, etc, és TOTALMENT confidencial, és només per verificar que la persona que ens truca és efectivament la que vol demanar hora com ja ha comentat el company més amunt, nosaltres no tenim cap interès a saber la seva adreça, telèfon, etc. Per últim voldria afegir que la gent tingui una mica de paciència, entenc que si et trobes malament haguis d'anar al metge, però si no pots anar el dia que tu vols o a la hora que et va bé, no ho paguis amb una persona que t'està atenent, paga-ho amb qui tingui competències per canviar la situació!
Per últim m'agradaria afegir que desde alguns CAP's s'informa erròniament als usuaris, dient-los que truquin a Sanitat Respon per a programar especialistes o per urgències i això NO HO PODEM FER!!.
Res més, gràcies per la vostra atenció!

Nyla.

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Dice ser Rinoa
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Dice ser Rinoa, 04.12.2009 - 16.09h

No entenc perquè la gent es queixa tant, si no us sembla bé, no truqueu, programeu la hora per internet o al CAP directament, però es que a vegades penso que la gent ho fa a propòsit per tal de queixar-se de que és un 902, o de què la hora no li va bé, o del que sigui. I nosaltres, els que estem allà treballant, a aguantar tota la mala llet de la gent. I pel què entenc llegint l'article, què passa? que hem d'aguantar que ens faltin al respecte? Quina culpa tenim els treballadors de Sanitat Respon que els haguin canviat el metge de capçalera? o de que no hi hagi hora disponible quan la gent vol? A mi i a gairebé a tots els meus companys ja ens han dit de tot, ens han insultat, i creieu la gent que truqueu allà que teniu dret a fer-ho o que? Perquè en aquest cas nosaltres també tenim dret a tallar la trucada i no deixar que ens diguin "cabrona" per exemple, que em van dir a mi o "inculta" que li van dir a una companya meva aixì perquè si. En fi, que podrieu tenir una mica de consideració i d'educació sobretot. Ah, i tot això de les dades, domicili, etc. a mi personalment m'es igual on visqueu, un cop he acabat de programar una hora per algú ja m'he oblidat del nom, dels cognoms i tot d'aquella persona, aixì que no us creieu tan importants.

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