El Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno vasco, Zuzenean, atenderá seis de cada diez ciudadanos en un tiempo máximo de espera de diez minutos, y dará respuesta de forma inmediata al 60 por ciento de las llamadas recibidas, según recoge su carta de servicios, que acaba de publicar.

La Carta del servicio, que tiene por objetivo "ofrecer información y tramitar la documentación que entregan los ciudadanos a los diferentes departamentos y organismos del Gobierno vasco", informa de "los trámites y servicios ofrecidos por los departamentos", da a conocer la oferta de Zuzenean, e indica "el nivel de calidad que el Ejecutivo se compromete a alcanzar".

En concreto, se expresan once compromisos relacionados con "la calidad de servicio, la capacidad de respuesta, la calidad de la información y la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones". El objetivo es, según el director de Atención Ciudadana del Gobierno vasco, Alberto Ortiz de Zárate, que la Administración General de la Comunidad Autónoma Vasca alcance "los mejores niveles de excelencia y calidad en Atención Ciudadana".

Según sus palabras, se pretende constuir un servicio "prestado por personas para personas, horizontal e integral, multicanal y proactivo a las necesidades de la ciudadanía". "Poner por escrito el compromiso de calidad de un servicio es una decisión exigente, porque saca a la luz cada incumplimiento que se produce", ha puntualizado.

Ortiz de Zárate ha aclarado que ésta es "única vía" para "avanzar hacia una mayor corresponsabilidad de la ciudadanía en la prestación de los servicios públicos". "Exige un esfuerzo constante a la Administración para satisfacer los requisitos, al tiempo que da elementos de juicio para que los ciudadanos hagan un uso responsable de los servicios", ha dicho.

El responsable de la Dirección de Atención Ciudadana ha explicado que los compromisos de la Carta se han establecido a partir de un trabajo previo con la ciudadanía y con los agentes de Zuzenean, "en el marco del establecimiento de nuestro sistema de escucha de la voz ciudadana, puesto en marcha en julio de 2010".

La Carta de Servicios incluye, asimismo, derechos y obligaciones de las personas usuarias, y "proporciona una herramienta que contribuye a la evaluación de los servicios públicos y a fomentar una visión en la que los ciudadanos son el centro de la acción de la Administración".

"De ese modo, implica en primer lugar al Servicio de Atención Ciudadana, dependiente del Departamento de Justicia y Administración Pública, pero también al conjunto de los departamentos del Gobierno", ha concluido Ortiz de Zárate.