La Unión de Consumidores (UCE) de Castilla-La Mancha ha realizado un estudio sobre los servicios Telefónicos de Atención al Cliente (TAC) que desvela que el 77 por ciento de los casos son de pago, el 13 por ciento son de coste reducido y sólo un 10 por ciento son gratuitos. Este informe también pone de manifiesto que sólo el 14 por ciento de las consultas que se realizan a estos servicios se comprometen a hacer algo por resolver el problema del cliente, mientras que el 86 por ciento restante no hace nada.

Así lo ha destacado la presidenta de la Unión de Consumidores de Castilla-La Mancha, Begoña de la Cruz, que, acompañada del director general de Consumo, Jesús Montalvo, ha dado cuenta de dicho informe con el que la UCE ha querido "chequear" el funcionamiento de los TAC, y realizar una serie de recomendaciones a fin de mejorar este servicio.

Dicho informe, realizado a partir de más 300 llamadas de evaluación realizadas a 143 empresas con servicios telefónicos de atención al cliente de entidades financieras, telecomunicaciones, y compañías eléctricas, entre otras, desvela que en el 24 por ciento de los casos la atención al cliente es personal, que el 13 por ciento de estos servicios utiliza instrucciones grabadas, y que cerca del 63 por ciento utiliza una fórmula mixta, es decir, primero se elige la opción de la llamada y después atiende un agente que se supone especializado.

Pero, desde la UCE reclaman una atención más especializada, pues según su presidenta muchas veces los usuarios no perciben dicha especialización y son conectados con diferentes agentes, a los que tiene que explicar en reiteradas ocasiones las mismas explicaciones. Por ello ha reclamado que a cada usuario se le asigne un número de expediente para "cuando plantea su problema no tener que contarlo 20 veces".

De la Cruz ha indicado también que el 72 por ciento de los casos analizados consideran que la actitud del agente que atiende estos servicios es "activamente colaboradora", aunque a la UCE ha mostrado su preocupación por la duración de estas llamadas, pues hay que tener en cuenta que la mayoría de ellas son abonadas por el usuario, que paga por el tiempo facturado.

A pesar de estos datos que desvelan cómo funcionan estos servicios telefónicos, la presidenta de la UCE de la región ha asegurado que el 73 por ciento de los usuarios consideran que estos servicios son positivos, y el 27 por ciento restante negativo.

Competencia nacional

Dicho esto, Begoña de la Cruz ha asegurado que este estudio ha sido remitido a la Dirección General de Consumo, que ha mostrado su disposición a regular estas actuaciones, si bien el propio responsable del Instituto, Jesús Montalvo ha precisado que muchas de estas cuestiones se escapan a la actuación del Gobierno regional, pues son competencia del Ejecutivo nacional que debe regular los servicios de interés general. "El consumidor no entiende de banderas, sino que ha de tener los mismos derechos en todas las comunidades autónomas", ha matizado.

Además, y a pesar de los resultados de este estudio —que desvela que sólo el 14 por ciento de estos servicios telefónicos se compromete a hacer algo, y el 86 por ciento no hace nada— el responsable del Instituto de Consumo ha insistido en que el consumidor es el "mayor agente económico" y "debe exigir" y reclamar.

Dicho esto, ha indicado que el Gobierno de Castilla-La Mancha, sin querer invadir competencias del Estado, trata de regular los parámetros mínimos de calidad de los servicios de atención de las empresas que prestan servicios económicos de interés general en la región.

Así las cosas, ha terminado afirmando que desde Castilla-La Mancha han interpuesto más de 70 expedientes sancionadores contra grandes empresas de telecomunicación y suministro eléctrico, principalmente, por cobros indebidos, y publicidad engañosa.