La Xunta ultima el anteproyecto de ley de protección del consumidor de Galicia, que favorecerá al cliente en casos en que haya "dudas" sobre los precios, exigirá a las empresas dar respuesta a las reclamaciones en un plazo determinado de tiempo y creará la figura del mediador para promover la resolución de conflictos por vías extrajudiciales —la mediación y el arbitraje—.

El conselleiro de Economía e Industria, Javier Guerra, y la gerente del Instituto Galego de Consumo (IGC), María Jesús Muñoz Chesa, han presentado el borrador del anteproyecto, que se hará público la primera semana de febrero. El texto entrará en el Parlamento gallego para su debate y aprobación a finales del primer semestre de este año, según las previsiones de la Xunta.

Guerra ha señalado que, ente las novedades, la ley garantizará que las renuncias que hagan los consumidores sean "conscientes y voluntarias" yestablecerá que los clientes deben conocer "exactamente el precio a pagar". Si no está claro —por ejemplo, en casos en que un folleto publicitario anuncie un precio pero en el establecimiento se marque otro—, la interpretación será "a favor del consumidor".

A las empresas que vendan servicios en Galicia pero no tengan sede en la comunidad se les exigirá que pongan a disposición de los consumidores un correo electrónico o un número de teléfono gratuito. Las de servicios públicos deben disponer "obligatoriamente" de una oficina que esté abierta 40 horas semanales en todas las capitales de provincia y todas deben garantizar los derechos lingüísticos de los consumidores, de forma que puedan ser atendidos "en cualquiera" de las lenguas oficiales de la comunidad, ha agregado Guerra.

Además, será considerada una "práctica abusiva" la decisión "unilateral" por parte de la empresa de incluir a un cliente en una lista de morosos. Para ello, ha apuntado el conselleiro, deben tener "alguna justificación o título ejecutivo para considerar a una persona morosa". La ley también establecerá un régimen sancionador específico para Galicia en los casos en que los productos supongan algún riesgo para los usuarios.

Arbitraje y mediación

La nueva legislación creará la figura del mediador —la mediación ya se utiliza, pero ahora se regulará—, un profesional que negociará con empresa y consumidor en los casos en que ambas partes estén de acuerdo en resolver su conflicto por esta vía. Es "un paso previo" al arbitraje, ha explicado Guerra, que ha indicado que si estos dos procesos extrajudiciales fallan, la queja va a juicio.

En este sentido, el conselleiro ha apuntado que en 2010 se resolvieron 5.800 conflictos recurriendo bien a la mediación, bien al arbitraje. En concreto, por esta última vía se solucionaron 2.500 quejas, el triple que el año anterior. El avance se debe, en parte, a los convenios firmados con las tres universidades gallegas, que permitieron elevar de una a tres las audiencias arbitrales celebradas cada semana.

Asimismo, la gerente del IGC ha señalado que los profesionales que actúen como mediadores o árbitros recibirán formación específica y deberán cumplir determinados requisitos, como tener capacidad negociadora.

Los datos de 2010 muestran que la mayor parte de las protestas de los consumidores (el 60%) están relacionadas con la telefonía, mientras que las vinculadas a las garantías de bienes (como los electrodomésticos) y la energía concentran otro 20% de quejas.

Una ley "necesaria"

El objetivo de la Xunta, ha afirmado Guerra, es renovar la legislación en esta materia —el Estatuto del Consumidor de Galicia se aprobó en 1984— para hacer los procesos "más ágiles y eficaces" y para fomentar la solución de conflictos por vías no judiciales, con lo que se contribuye a "aligerar" la justicia.

La actualización de la normativa es "necesaria después de tanto tiempo", ha defendido, y ha argumentado que han aparecido nuevas fórmulas de contratos que requieren una ley "moderna", pues en algunos casos abren vías para prácticas fraudulentas que "hay que taponar". Actualmente, solo Cataluña ha aprobado una ley propia en este ámbito.

Guerra ha llamado a colaborar en esta ley al Consello Galego de Consumidores, a los empresarios y cámaras de comercio y a la Federación Galega de Municipios e Provincias (Fegamp).