La Oficina de Información Ciudadana del Ayuntamiento de Murcia ha obtenido la calificación de un 'notable alto' (8,51 sobre 10), según se desprende de las 487 encuestas de satisfacción del servicio que ha llevado a cabo la Oficina de Información Ciudadana (OIC), tanto presencial como telefónico, y los siete ciudadanos que han conformado el Focus Group o grupo de discusión —siendo la novedad de este año— al ser conocedores del servicio y familiarizados con los trámites que allí se realizan.

Así lo ha dado a conocer este jueves, en rueda de prensa, el concejal de Fiestas y Cultura Popular, Rafael Gómez, quien ha precisado que la amabilidad en el trato, la rapidez e inmediatez de la respuesta y los equipamientos para niños son algunos de los aspectos más destacados de los entrevistados.

Y es que, todos los atributos arrojan una media de valoración superiores a 7, mientras que 16 de los 19 atributos poseen valoraciones iguales o superiores a 8, siendo el más valorado, con casi 'matrícula de honor', la amabilidad y consideración en el trato.

Así, la valoración global de la oficina se mantiene constante en torno a un 8,5 sobre 10. La señalización de la oficina en el exterior obtiene la calificación de 7,2, mientras que los folletos informativos y formularios suficientes suman tres décimas más (7,5), y logra un 7,6 la oficina bien comunicada.

Con notas de 8 se encuentra la señalización adecuada dentro de la oficina y la garantía de intimidad y confidencialidad, y con dos décimas más (8,2) las cualidades de buenas explicaciones e instalaciones. Finalmente, obtienen un 8,3 las buenas condiciones ambientales y la facilidad para conocer el estado de tramitación del expediente.

Todo ello pone de manifiesto, según el edil, que la OIC del Ayuntamiento de Murcia "es la mejor valorada en comparación con el resto de administraciones, con una percepción de un menor tiempo de espera que en el resto de oficinas comparadas, además de que la sensación de privacidad está mejor conseguida en otras oficinas".

De hecho, Aenor ha felicitado al Consistorio por el modelo de gestión implantado, utilizándolo como eje y siendo Murcia pionera a nivel nacional, incluso poniéndose como ejemplo en revistas especializadas, según ha destacado Gómez.

Y es que, la Oficina de Información Ciudadana del Ayuntamiento de Murcia, en el marco del Proyecto Mejora de los Servicios de Atención al Ciudadano y Plan Director, con el objetivo de conseguir un Modelo de Calidad en la gestión de los servicios públicos municipales, diseñó y elaboró su Carta de Servicio, que ha supuesto poder ofrecer al ciudadano información de los servicios que puede demandar, los derechos que tiene, los estándares de calidad que el servicio se compromete a cumplir y establece un sistema de compensación como garantía de su servicio.

La Carta de Servicios, de acuerdo con la norma UNE 93200:2008, recibió en 2008 la certificación de Aenor, que permite beneficiar a los usuarios del establecimiento de unos compromisos comprobales, fijados mediante unos estándares de calidad rigurosos y asociados a indicadores.

Resultados de las encuestas de satisfacción

De forma que para conocer la opinión de los ciudadanos, la OIC ha llevado a cabo durante el mes de junio encuestas de satisfacción de servicio.

La ficha técnica de la encuesta es recogida de encuestas de manera telefónica y presencial, población mayor de 16 años usuarios de la OIC, 487 encuestas en el periodo 2009 y 2010, muestra aleatoria con un error muestral del 4,5 por ciento para un nivel de confianza del 95,5 por ciento (dos sigmas), y cuestionario semiestructurado combinando preguntas cerradas, abiertas y de valoración numérica.

Los resultados arrojan que el perfil de los ciudadanos que visitan la Oficina responde a mujeres (55,3 por ciento) de entre 30 a 44 años (48,6 por ciento).

Los visitantes de la Oficina de Información al Ciudadano suelen ser, en el 23 por ciento de los casos, trabajadores por cuenta ajena, y desempleados en el 16 por ciento; y un 44,3 por ciento de Secundaria 44,3 y con asiduidad de visita a la OIC de dos a cuatro veces al año (30,5 por ciento).

Respecto a la novedad introducida, la utilización de Focus Group en la evaluación supone una innovación en el ámbito público. Se trata de personas, mayores de edad, que hayan ido y conozcan la Oficina de Información al Ciudadano del Ayuntamiento de Murcia, situada en la Plaza de los Apóstoles.

En total, han sido siete personas que debían conocer la oficina, tener un buen nivel de conocimiento del Castellano y estar familiarizados con los trámites.

Cuatro participantes fueron españoles —dos mujeres y dos hombres— de pedanía y núcleo urbano, con niveles educativos hasta Secundaria y dos universitarios, dos edades jóvenes y dos mayores, asiduos a la oficina y que hayan ido pocas veces, que trabajan y otras situaciones. Mientras que extranjeros han sido tres participantes procedentes de América del Sur, países del Este y subsahariano.

Propuestas de mejora

No obstante, Gómez ha hecho hincapié en algunas propuestas de mejora que se acometerán "en breve" —siendo lo más valorado la amabilidad en el trato, la rapidez e inmediatez de la respuesta y el equipamiento para niños— como la dificultad de explicación de trámites, el reducido espacio zona de espera y la necesidad de mayor privacidad.

En lo referente a personal y gestión, es necesario actualizar la formación de los asesores, evitar consultas orales de mesa en mesa, ampliar el número de trámites gestionados telefónicamente o por internet, contar con un mediador cultural, y publicitar más el servicio de traducción y la propia oficina en distintos idiomas.

Mientras que en instalaciones, se pretende mejorar la accesibilidad, sustituir la puerta de entrada, disponer de mamparas, señalizar los aseos, disponer de periódicos, revistas, agua y de una mesa con bolígrafos, ampliar espacio de espera, delimitar mejor zona niños y contar cuidadora y poner ordenadores con internet asistidos por personal.