Desde hace veinticinco años, Marisol Cantero descuelga cada mañana el teléfono del 012 de la Comunidad de Madrid para atender las consultas de los madrileños. Ella es la trabajadora más veterana del servicio gratuito de información y atención ciudadana de la región. En estos años han sido cuatro empresas distintas las adjudicatarias de este servicio público y Marisol ha formado parte de todas ellas, lo que, a sus cincuenta y dos años, valora como "un motivo de orgullo personal". El 012 es parte de su vida, "no es solo un trabajo".

La primera vez que atendió una llamada fue en 1998, pocos meses después de que este servicio se pusiera en marcha. En aquella época tan solo eran doce teleoperadores, a día de hoy son más de doscientas personas las que atienden llamadas veinticuatro horas al día, todos los días del año.

Testigo de la transición tecnológica

Marisol recuerda, entre suspiros de nostalgia, como la forma de trabajar en sus inicios estaba "a años luz" de la actual. La información se daba mediante unos archivadores y el uso de la web era mínimo, ya que estaba empezando a desarrollarse. Atendían, sobre todo, cuestiones relacionadas con empleo, consumo o el servicio de telebiblioteca. Con el paso del tiempo, las áreas se fueron ampliando en función de la demanda ciudadana. "En el 012 todo lo que se hace es pensando en la gente".

Jorge París

Con la llegada de las nuevas tecnologías los campos de información empezaron a extenderse a todas las conserjerías y las demandas pasaron a centrarse en educación, inmigración o servicio a los mayores. Todas estas mejoras supusieron un cambio para el ciudadano y para los trabajadores. "Tuvimos que adaptarnos a muchos cambios en un periodo muy corto".

La mayor diferencia que aprecia Marisol entre las llamadas de antes y las de ahora es el amplio abanico del perfil demandante. Antes llamaban, principalmente, jóvenes; ahora lo hacen adolescentes, gente de mediana edad o "abuelitos", no hay una edad que destaque más que otra. Donde sí aprecia una diferencia notoria es en relación al género, donde las mujeres son las que más utilizan este servicio.

Un servicio de escucha para mucha gente

Trabajar en el 012 supone estar en continua formación, pues la información que dan al ciudadano cambia prácticamente a diario y tienen que ayudar en todas las áreas que abarcan, ya que no cuentan con una tarea asignada. "Puede llamarte un chico que sufre bullying, después una mujer en situación de desahucio o un hombre que busca empleo y quiere solicitar una beca para su hija".

Tras veinticinco años, las llamadas que mejor recuerda son aquellas donde la gente busca ser escuchado, "muchos necesitan una voz amiga porque no se atreven a compartirlo con sus seres queridos". En estos casos “lo primero es escuchar y después ofrecerles una ayuda”. Muchas veces estas llamadas las derivan al 012 Mujer o directamente al 112, el número de emergencias de la Comunidad de Madrid, ya que la situación "es urgente".

Jorge París

Empatía y diversidad, los pilares del 012

Para Marisol, la cualidad más importante en este trabajo es la empatía, aunque también considera fundamental el compañerismo, la solidaridad y el saber escuchar, algo que siempre han tenido sus compañeros "los que están y los que no está, que han dejado un gran vacío en el equipo". Reconoce que en el trabajo “siempre hay días buenos y malos”, pero ella se queda con el agradecimiento de la gente: "Hace que te vayas a casa muy contenta por haber ayudado a los demás".

Desde 2013, la empresa que gestiona los servicios del 012 es Ilunion, perteneciente al Grupo Social ONCE, y cuyo modelo empresarial tiene como objetivo generar empleo de calidad para personas con discapacidad, lo que supone que cerca de la mitad de la plantilla cuente con alguna diversidad funcional. Marisol señala que "compartir realidades que antes desconocíamos y ver cómo trabajan es algo que te ayuda a crecer como persona".

1.202.223 de llamadas telefónicas en 2022

La mejora de las administraciones online ha hecho que el número de consultas no haya dejado de aumentar en los últimos años, pues la información a la que tienen acceso los ciudadanos y sus dudadas son mayores. En 2022, el 012 registró 1.202.223 llamadas telefónicas, que forman parte de los cinco millones de consultas que se realizaron a través de sus canales de chat, correo electrónico, videollamadas, y videollamadas para lenguaje de signos.

Durante este último año, casi el 28% de las consultas recibidas estaban relacionadas con el transporte. Los asuntos sociales supusieron algo más del 18%, destacando la importancia de las ayudas y subvenciones. La vivienda ocupó una cuota de casi el 18%, donde el 50% tuvieron que ver con ayudas al alquiler. El área de educación, reflejó un 15% de las llamadas, destacando las consultas en materia de Formación Profesional. Por último, sanidad, alcanzó algo más de un 8%, aunque con un descenso cercano al 50% respecto al año 2021, y empleo, que supuso un 7,5% de las consultas.