Pretende "reforzar" la atención al cliente, de tal forma que no se tratará de un centro de atención telefónica al uso, sino que de "algo más" porque se van a desplegar en el mismo las tecnologías digitales "más avanzadas" en comunicanalidad, sistemas digitales de traducción de voz a texto y de texto a voz, robot de software que automaticen tareas, y tecnologías de reconocimiento de imagen para su conversión en datos para procesar en asistentes virtuales que se comportarán como "verdaderos agentes de Renfe".

De este modo lo ha explicado durante la presentación este viernes en Mérida de la iniciativa el presidente de Renfe, Isaías Táboas Suárez, quien ha añadido que el centro dará trabajo a entre 120 y 125 personas cuando esté completamente desplegado, y se ubicará en un antiguo almacén de la estación de tren de Mérida que deberá ser remodelado, de tal forma que mientras tanto se ubicará en unos espacios de alquiler en la capital extremeña.

Estos 120-125 profesionales (con formación profesional técnica en sistemas informáticos, ingenierías informáticas, ingenierías técnicas de sistemas, ingenierías técnicas de telecomunicaciones) podrán ser incrementados en el futuro porque, según ha avanzado Isaías Táboas Suárez, en Mérida también se instalará el futuro centro de atención telefónica de la nueva plataforma 'Renfe as e Service', que será licitada próximamente.

Así, las previsiones son que en el próximo verano entre 50 y 70 de los profesionales que trabajarán en el centro cuando esté plenamente operativo ya puedan empezar a prestar servicios.

También, el centro incorporará nuevas experiencias de teletrabajo para profesionales que puedan desarrollar su función desde otras localidades que no sean Mérida.

En la presentación del centro también han participado el ministro de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, José Luis Ábalos, y el presidente de la Junta de Extremadura, Guillermo Fernández Vara.

TECNOLOGÍA

Con toda la tecnología con la que contará el centro se flexibilizarán los niveles de atención y servicios para dar servicios "más eficientes" a los clientes. Así, el objetivo es poder atender en un máximo de 15 segundos los servicios venta (que suponen el 80 por ciento de las interacciones actuales con los clientes), y en un máximo de 20 segundos todo el resto de las acciones.

También se abordará la automatización de buena parte de los servicios de información y se derivarán a canales online para "ganar en eficiencia y ganar eficiencia en la gestión de las ventas".

De igual modo, se redirigirá todo el tráfico de reclamaciones a formularios web para no penalizar niveles de servicios y elevar la productividad de las personas que están trabajando.

Además, el centro prestará toda su atención en todos los idiomas cooficiales, en los principales idiomas extranjeros; y se derivará la información a canales como chats automatizables o canales web que reduzca el coste en tiempo de las acciones.

Así, el presidente de Renfe, Isaías Táboas Suárez, ha subrayado que el centro se enmarca dentro de la intención de la entidad de situar al cliente en el "centro" de su actividad ligado con la transformación digital, dentro todo ello del plan estratégico que Renfe tiene planteado con el horizonte de 2028, y que está sustentado en la internacionalización, la digitalización y poner al cliente en el "centro" de la actividad.

Al respecto, ha incidido en que "el foco en el cliente tiene que ver con la cada vez más importante la experiencia del cliente y cómo percibe el servicio que le estamos dando, en una sociedad más abierta, más plural, más eficiente", ha señalado, y por eso se ha redefinido la cartera de servicios de Renfe con una oferta "más flexible y más personalizada" a través del "cuidado al cliente".

ATRACCIÓN DE EMPRESAS

A su vez, el ministro de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, José Luis Ábalos, ha incidido en que el de Mérida es el tercer centro de competencias digitales, después del centro en Teruel ya presentado sobre gestión de infraestructura en la nube y que "va a empezar a funcionar el próximo mes de mayo"; y el de Alcázar de San Juan destinado a Robótica e Inteligencia Artificial.

Así, ha defendido que esta iniciativa en Mérida supondrá una "herramienta clave" en la estrategia comercial ante la nueva etapa "decisiva" que inicia el ferrocarril en España.

En este sentido, ha remarcado que estos centros facilitarán la generación de empleos "estables" con capacitaciones digitales, así como que "ayudarán a atraer a otras empresas tecnológicas".

El proyecto de Centro de Competencias Digitales de Mérida forma parte del Plan de Deslocalización de Recursos anunciado hace unos meses por el ministro, concebido como motor de medidas para mejorar la competitividad, el desarrollo de nuevas actividades económicas, el aprovechamiento de recursos locales y el talento asociado al entorno.

Por su parte, el presidente de la Junta de Extremadura, Guillermo Fernández Vara, ha defendido que Centro de Competencias Digitales de Mérida supone a su juicio una decisión "cargada de simbolismo" y se enmarca dentro de "una buena manera de entender este país".

"Que una gran empresa pública española como Renfe tome una decisión respecto a lo que tienen que ser infraestructuras básicas de planificación y ejecución para el presente y el futuro y eso no esté radicado con ciudades de 3 millones de habitantes está cargado de simbolismo", ha dicho, en una "buena manera de entender este país".

En este sentido, ha recalcado que "es una muy buena noticia para España, que desde una buena comprensión de lo que significa la realidad autonómica pueda haber una empresa que cuando diseña su futuro piensa en la España nueva que hemos de construir entre todos", ha dicho.