Con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se conmemorará mañana 15 de marzo, el concejal de Participación Ciudadana, Ángel Sáinz Yangüela, ha difundido este jueves la actividad de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

Un servicio municipal gratuito, como ha recordado el edil, que se encuentra situado en la planta baja del Ayuntamiento y que presta una atención fundamentalmente presencial, aunque también se atienden consultas por teléfono o por correo electrónico.

"La OMIC continua ampliando el espectro de reclamaciones e información que debe facilitar a un gran número de consumidores desbordados por los avances tecnológicos que desconocen -fundamentalmente internet- y de los que precisan el apoyo de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor. En Logroño este servicio se presta desde hace más de 30 años", ha apuntado Sáinz Yangüela.

En líneas generales, "el sector Servicios -ha continuado explicando- sumó en 2018, nuevamente, el mayor porcentaje de consultas y reclamaciones, siendo las materias más consultadas las telecomunicaciones en telefonía fija, móvil e internet".

Por otro lado, "en el apartado Bienes, dentro del comercio tradicional, las consultas que más se han demandado han sido temas relacionados con las garantías de los productos, problemas con la utilización de las hojas de reclamación de los comercios de nuestra ciudad y la devolución de productos no defectuosos y la obligación de su recepción por el comercio así como la consiguiente emisión de vales por parte del establecimiento", ha explicado Sáinz Yangüela.

En cuanto al comercio a distancia, "la venta a distancia continua incrementando la indefensión del consumidor en puntos como ofertas personalizadas ofrecidas telefónicamente". También preocupan otros temas como los contratos a distancia; las facturas de los servicios; los procedimientos de pago -la tecnología facilita cada vez sistemas nuevos para realizar los pagos de los contratos y compras realizadas por internet-, o las reclamaciones realizadas a servicios de atención al cliente que se prestan de forma telefónica.

MEMORIA 2018.

Las actuaciones de este servicio se agrupan en demandas de información, reclamaciones y denuncias. El conjunto de las actuaciones efectuadas en 2018 ascendió a 8.650, cifra récord de los últimos diez años y un 20% más respecto al año anterior.

Tradicionalmente el consumidor de Logroño prefiere la información antes que la reclamación o la subsiguiente denuncia, por lo tanto en la distribución de actuaciones las consultas conllevan un 85% (7.389 del total), mientras que las reclamaciones suponen un 14% (1.223) y las denuncias un 1% del total de actuaciones.

Así, la distribución de las actuaciones sigue en la pauta de años anteriores, si bien cuantitavamente el número se ligeramente superior. Los meses en los que se tramitaron más expedientes fueron enero, febrero, octubre y abril.

La distribución mensual de los expedientes sigue la misma tónica que en años anteriores. En 2018 se recibieron 1.261, frente a las 1.086 de 2017. En lo referente a los expedientes sancionadores tramitados, desde la OMIC se procedió a informar para proceder a su sanción un total de 262, entre las reclamaciones y denuncias presentadas por los consumidores.

De este total, 39 tienen el procedimiento finalizado; 37 fueron con imposición de sobreseimiento de sanción; y, en trámite, hay 186. El importe de las sanciones ascendió a 74.749,20 euros.

El principal motivo de estos informes trató sobre el incumplimiento sistemático de las empresas de comercio electrónico de no facilitar el contrato al consumidor con carácter previo a la contratación de los servicios ofertados.

Otros motivos por los que se instruyeron los expedientes: no enviar contratos de servicio a distancia; no enviar las grabaciones telefónicas realizadas; no aplicar promociones ofertadas de forma telefónica; imposición de servicios al consumidor de forma unilateral; falta de contestación al requerimiento de la OMIC; no disponer o negarse a facilitar las hojas de reclamación; contestaciones que no corresponden con la reclamación efectuada o la ausencia de prueba en las alegaciones aportadas.

Las consultas planteadas en la OMIC se engloban en dos bloques temáticos: Bienes y Servicios, con un alto predominio de éste último sector: 5.863 consultas frente a los temas referentes a bienes, 1.352. Dentro del sector bienes, en 2018 los temas más demandados fueron nuevamente los relacionados con electrodomésticos y teléfonos móviles, seguidos por el textil y los enseres del hogar.

Dentro del comercio tradicional las consultas más demandadas fueron por temas relacionados con las garantías de los productos; problemas con la utilización de las hojas de reclamación en comercios; la devolución de productos no defectuosos y la obligación de su recepción por el comercio, así como la consiguiente emisión de vales por parte del establecimiento.

Dentro del comercio a distancia, la estadística de la OMIC refleja un incremento en la indefensión del consumidor en aspectos como las ofertas personalizadas ofrecidas telefónicamente, incumplimientos en el envío, facturas de los servicios o problemas en los nuevos sistemas de pago.

En el sector servicios se apreció que el ámbito significativamente más demandado por el consumidor siguió siendo el de las telecomunicaciones -principalmente en telefonía fija, móvil e internet- con 4.359 consultas, frente a las 2.500 del 2017, lo que supone un 74 por ciento de incremento con respecto al anterior año. En este aspecto sigue siendo relevante el incremento de los asuntos relacionados con la compra a distancia.

Otro temas de los más demandados es el relacionado con el sector de los bancos y entidades financieras. Asimismo, también los vinculados con el gas y la electricidad, los talleres mecánicos, las reparaciones en el hogar y las tintorerías y los seguros. Otros ámbitos están relacionados con el ocio, como las agencias de viaje, de espectáculos o la hostelería, y el transporte, tanto el aéreo, terrestre o de mercancías.

CONSULTAS.

El consumidor de nuestra ciudad prefiere hacer sus consultas o reclamaciones visitando la propia oficina (planta baja del Ayuntamiento, acceso por la Dama de la Fuente). En 2018 alrededor de un 70,03% de los consumidores se dirigió personalmente a la OMIC; el 27,18% utilizó el teléfono para consultar -un 26,10 a través del teléfono directo de la oficina y un 1,08 mediante el servicio 010- y un 0,10% mediante informa de acta Policía Local.

La prestación de servicios o defectos de fabricación (1.913) son el motivo más común que hace que el ciudadano acuda a la OMIC, seguido del incumplimiento de las condiciones de venta (3.059) y los precios (1.071).

El perfil de las personas que acudieron a la OMIC en 2018 fue, en su mayoría, mujeres, con 4.777 frnete a 3.873 hombres; el consumidor entre 30 y 65 años supone un 74%; y el consumidor logroñés elige cada vez más los medios de telecomunicación para realizar sus consultas, pero sigue prefiriendo la consulta personalizada.

Asimismo, las actuaciones entre sectores de la ciudad se mantienen con pequeñas variaciones, con los mismos datos porcentuales que durante el 2017. Así, la zona Centro es la que más porcentaje tiene, con 2.194 consultas; seguida por la zona Sur y Este.