Las cláusulas suelo o las comisiones bancarias son algunos de los temas sobre consumo de los que los navarros han preguntado más en 2015.

La Asociación de Consumidores Irache ha elaborado un tríptico en el que da respuesta a las diez preguntas que con más frecuencia han formulado los ciudadanos en el último año y que han sido objeto de más de 9.000 consultas en la asociación.

Estas preguntas están relacionadas con las cláusulas suelo, la permanencia en las compañías de telefonía, las devoluciones de productos, los seguros, la garantía en la compra de un vehículo de segunda mano, las reclamaciones por coches afectados por la manipulación en la medición de la emisión de gases, los servicios de la luz y el gas, las comisiones bancarias o la contratación de viajes, ha informado Irache en un comunicado.

El tríptico se va a repartir de forma gratuita en las 67 oficinas municipales de información al consumidor que Irache gestiona en Navarra y en las oficinas propias.

Una de las dudas más frecuentes por parte de los navarros ha sido cómo saber si una hipoteca tiene cláusula suelo y cómo reclamarla. En este caso, la asociación recomienda revisar la escritura del préstamo hipotecario y ver si en él hay alguna referencia a límites a la variación del tipo de interés o si se establece algún tipo de "interés ordinario mínimo". De ser así, y si no se ha informado de forma transparente sobre la inclusión de la cláusula, se puede reclamar su anulación y la devolución de los importes cobrados de más.

Los consumidores preguntan también sobre las comisiones que puede cobrar una entidad bancaria. Irache destaca que los bancos "tienen libertad para establecer sus comisiones bancarias y gastos repercutibles, siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos" si bien "deben poner a disposición de los clientes, en sus sucursales y en sus páginas web, las comisiones habitualmente percibidas por los servicios que prestan".

Sobre la penalización por incumplimiento de permanencia en una compañía telefónica, la asociación señala que este compromiso debe haber sido aceptado expresamente por el consumidor, debe responder a un apoyo económico o a una ventaja económica para el usuario, como la subvención de un terminal o la instalación gratuita de un servicio; y debe ser proporcional a los días que quedan por cumplir del contrato.

En cuanto a la devolución de compras realizadas en comercios, Irache advierte que sólo podrán llevarse a cabo cuando el producto no sea conforme al contrato, es decir, que sea diferente a lo que le había ofrecido el vendedor o esté defectuoso; o cuando el comercio ofrezca a los clientes la posibilidad de devolución de la compra.

Cuando las compras se han realizado por internet, el consumidor tiene 14 días naturales desde que recibe el producto en su casa para desistir del contrato "sin necesidad de esgrimir ningún motivo". Para ello "debe dirigirse de forma fehaciente a la empresa y comunicar que quiere desistir del contrato" aunque deberá abonar los gastos derivados de la devolución del producto.

La asociación de consumidores aconseja que, si se quiere cambiar de póliza de seguros, el consumidor debe fijarse en la fecha de vencimiento de la póliza actual, y, con al menos dos meses de antelación, comunicar a la compañía "por escrito y de forma fehaciente" que no se desea renovar la póliza.

Respecto a la compra de vehículos de segunda mano, Irache aclara que el plazo de garantía será de dos años, si bien el vendedor y el consumidor pueden pactar un plazo más breve de garantía, que no podrá ser inferior a un año. Si el coche se ha comprado a un particular, y no a una empresa, no existe la garantía como tal y habría que recurrir al concepto de "vicios ocultos", es decir, si existe en el vehículo algún defecto grave que no estaba a la vista ni era posible conocerlo por el comprador en el momento de la transacción.

Relacionado con este tema, si sospechamos que nuestro vehículo puede estar afectado por la manipulación en la medición de la emisión de gases, la asociación recomienda consultar la web de Volkswagen para ver si el coche está entre los afectados incluyendo el número de bastidor. De ser así será la propia compañía quien señalará una fecha para llevar el coche a reparar. En este caso, Irache insta a exigir un documento sellado por la empresa con todos los trabajos que se van a realizar.

Sobre las compañías de luz y gas, Irache ha comprobado casos en los que al consumidor se le ha cobrado un servicio de mantenimiento cuando ya se había dado de baja. Esto es debido a que algunas empresas, cuando el consumidor solicita la baja en el suministro de luz o gas, no cancelan el servicio adicional y se lo siguen facturando al consumidor alegando que es un contrato independiente al de suministro.

Por ello, Irache recomienda que cuando se quiera cambiar de compañía, se revise el contrato y todos los servicios adicionales suscritos, para después comunicar, por escrito la baja tanto en los suministros como en cada uno de los servicios adicionales.

Finalmente, la asociación de consumidores aclara que, si se quiere anular un viaje que se había reservado, en el caso de que se haya contratado de forma conjunta el transporte y el alojamiento u otro servicio turístico, el consumidor deberá pagar, junto a gastos de gestión y anulación, una penalización del 5% del importe total, si lo cancela entre diez y quince días de antelación a la salida; un 15%, entre diez y tres días de antelación; y un 25%, en las 48 horas anteriores a que empiece el viaje. Si no lo comunica y no acude a la salida, tendrá que pagar el coste íntegro. Si la anulación es debida "a fuerza mayor", el consumidor no tendrá que pagar nada.