El consejero delegado de Ibercaja Banco, José Luis Aguirre, ha afirmado esta tarde que "añadir valor al cliente no es una opción, es una necesidad para la supervivencia de la empresa". Así lo ha resaltado durante su intervención en la décima edición del Foro Aragón Empresa 2013.

Esta ponencia se enmarca en la mesa de debate '5 claves de la excelencia 2013', una de las actividades principales que se han desarrollado en la décima edición del Foro Aragón Empresa 2013, encuentro que se ha celebrado en el Palacio de Congresos Expo de Zaragoza, organizado por el Instituto Aragonés de Fomento (IAF).

En '5 claves de la excelencia', junto al consejero delegado de Ibercaja, han expuesto también su visión el consejero delegado de IQE, Jorge Villarroya; el presidente de Saica, Ramón Alejandro; el director general de BSH Electrodomésticos España, José Longás; y el director general de GM España, Antonio Cobo.

Previamente, el consejero delegado de Ibercaja Banco ha recogido el Sello de Excelencia Aragón Empresa, también concedido a otras 38 compañías de la Comunidad, por haber demostrado "un alto compromiso con la excelencia". Estas empresas han sido seleccionadas entre las 67 integrantes del Club Empresa 400 y sometidas a un proceso de evaluación externa.

El consejero delegado de Ibercaja Banco, entidad que cuenta desde 2007 con el máximo reconocimiento existente del modelo EFQM, como es el Sello de Excelencia Europa 500+, ha repasado en su intervención los cinco aspectos clave sobre los que deben trabajar las compañías que aspiran a añadir valor a sus clientes.

El primero de estos aspectos es, en opinión de José Luis Aguirre, "la necesidad permanente por conocer a tu cliente, un principio que parece evidente, pero que no lo es tanto. Hoy, los clientes son mucho más exigentes, comparan más, buscan opiniones de terceros antes de comprar y comparten proactivamente su experiencia".

"Pensar en términos de necesidades y soluciones" es la segunda clave que ha citado. En este sentido, ha apuntado que habría que cambiar el paradigma de centrarse en productos a otro que pivote sobre las necesidades del cliente, "buscando siempre darle una solución".

Buscar la diferenciación

El tercer principio expuesto ha sido "buscar la diferenciación. En un entorno de gran sobreoferta de productos y servicios, el cliente busca una experiencia única y excelente" y, por ello, "es imprescindible que tus clientes te reconozcan por algo. Que te recuerden por cómo resuelves sus necesidades de forma diferencial".

"Alinear los procesos, proveedores y personas con la solución que queremos ofrecer" ha sido el cuarto principio que ha explicado José Luis Aguirre. En relación a este punto ha afirmado que "una organización que aspire a añadir valor a su cliente debe cumplir sus promesas. Esto requiere la implicación de los líderes para orientar la empresa a tal fin".

Como último punto ha apostado por tener vocación de mejora continua e innovación: "Aprender y estar abierto al cambio. Sólo este enfoque permite liderar un mercado de modo sostenible en el tiempo".

El resto de ponentes, en sus intervenciones, han hablado del talento de las personas, la sostenibilidad, de la creatividad e innovación, y del liderazgo, pero con visión, inspiración e integridad.