"Ponga usted una reclamación a la dirección. Nosotros no podemos hacer nada. Esto le pasa casi a diario a centenares de pasajeros".

Ésa fue la respuesta de una empleada de la venta de billetes de Iberia. Era la cuarta etapa del via crucis que sufrí el 20 de septiembre en la T-4 del aeropuerto de Barajas (Madrid), el más importante de España y aspirante al top europeo. Fue la sentencia definitiva. Tras pasar por cuatro máquinas de auto check-in, ser desatendido y hacer una cola interminable hasta que cerraron mi vuelo, no tenía otra que pagar un nuevo billete y esperar. Esperar dos horas y 35 minutos al siguiente enlace. Al final, fueron más de tres porque hubo retraso.

Mi vuelo IB 578 a Vigo sale a las 10. Llego y voy a una máquina de auto check-in. Introduzco los datos. Ni caso. Pruebo en una segunda. Lo mismo. Una tercera. Igual. Me pongo nervioso. Llámenme torpe o gafe, pero ni fu, ni fa. Probé con el apellido, el DNI, el localizador... ¡Nada!

Veo quejarse a otro cliente: "No me da la tarjeta de embarque". Acudo al cuarto cacharro expendedor de tiques, donde leo: "No se puede mostrar la página". Fatal. Atisbo la salvación: un señor con chaqueta roja de Iberia. Mi corazón se acelera. Quedan minutos para las 9. La solución se esfuma... "Me acaban de llamar. Me voy"... Nos deja tirados a cuatro personas. No parece importarle. No se divisa ningún hombre ni mujer de rojo.

¡Socorro! Voy a hacer cola. Se ven pocos puestos de facturación para el gentío que hay: decenas de personas en cada uno de ellos. En total, varios cientos. El tiempo pasa poco a poco y los nervios, muy rápido.

Tengo bien presentes los letreros que rezan: "Facture 45 minutos antes de la salida programada de su vuelo". ¡Con cuanta antelación hay que llegar para cumplir con ese compromiso de puntualidad! Son las 9.15. Desespero. Sofocado por la premura acudo a business. El contraste es desolador. Están abiertos una docena, o más, de puestos. ¡Y sin colas!

Me hacen "un favor". Me van a facturar, pero ¡oh Dios, mi vuelo está cerrado! "Vaya a venta de billetes que se lo regularizarán". Una chica del mostrador de venta de billetes de Iberia me ‘regulariza’. Tengo que comprar otro billete y pagar la diferencia: 145 euros. ¡Toma ‘regularización’!

"Que en lugar de máquinas, la empresa ponga más personas", aseveran desde atención al cliente de Iberia. Presento mi reclamación. Sufro una fuerte irritación testicular. Sólo queda el pataleo. Lo atestigua un vigilante de seguridad. "A diario decenas de personas vienen muy exaltadas. Desquiciadas. A punto, a punto del ataque físico", afirma.

Perdí el avión y dinero, y gané un enfado monumental. Otros perdieron su sueño, como José Manuel M. Se iba de vacaciones a Turquía. Después de más de dos horas de cola le cerraron el vuelo. Se quedó en tierra. Y la alternativa estupenda: viaje usted mañana. Eso sí, pague un nuevo billete. Sólo ida: 800 €.

A Kevin le habían cerrado el vuelo IB 6123 a Miami de las 12.05 h. Topé con él cerca de las 11. Seguramente nunca sabrá –yo lo vi después en un monitor– que el embarque estaba programado para las 11.10 y pasadas las 12 aún no habían embarcado. Tal vez se quedó sin volar –desconozco si al final lo repescaron– por unos minutos mientras su vuelo se demoró más de una hora.

"Fue excepcional", asegura Iberia

"Fue un hecho excepcional. Una hora punta con un conjunto de circunstancias adversas". Es la respuesta de Iberia al problema que viví, que vivimos, el 20-S entre las 08.40 y las 11.30 h en la T-4 de Barajas. ¿No habitual? ¿Eso quiere decir que sí que pasa?, pregunto. "No sucede. Hay un número elevado de puestos de facturación para asegurar el servicio al cliente", subraya la compañía.

Y matiza: "No dudamos que puede pasar un día determinado, pero objetivamente no nos consta en las reclamaciones". ¿Y lo que dicen algunos trabajadores? "Deben tener en la memoria los primeros días de la terminal, cuando fallaron algunas cosas".

¿Funciona o no? Para desatascar situaciones de urgencia, cuando el vuelo está a punto de cerrarse, hay puestos de facturación de última hora.

En el aeropuerto del Prat (Barcelona) funcionan con gran eficacia. En la T-4 no vi ninguno. Iberia dice que sí, que los hay.

Facturación

Con auto check-in: En la T-4, afirma Iberia, AENA dispone de 48 máquinas. Yo conté 33. Eso sí, el 20-S escaseaba, y mucho, el personal de asistencia.

Anonimato

Ningún testimonio del personal de Iberia y AENA a los que pregunté me dio su nombre y apellidos. Me sorprendió. ¿Es porque tienen una visión interesada en destacar lo malo? ¿Temen algo?

Altos vuelos

54.000 pasajeros pasan a diario por la T-4 de Barajas en los 650 vuelos operados por Iberia entre salidas y llegadas, según la compañía.