La Generalitat realizará durante este mes un estudio para conocer la valoración que los ciudadanos hacen sobre los servicios que ofrece la administración del Consell, con la finalidad de "optimizar los servicios que les ofrecemos y para ello es primordial conocer las necesidades que tienen los ciudadanos y saber cómo perciben la calidad de los mismos", ha declarado la consellera portavoz, Paula Sánchez de León.

El estudio que se realizará a través de encuestas en las oficinas PROP, así como a través del servicio telefónico 012 y de la web www.gva.es, "comprende más de 5.000 encuestas como mínimo, ya que se ha hecho una estimación de las entrevistas mínimas que se lo usuarios realizarán a través de la web, pero esta cifra podría incrementarse", ha argumentado la consellera.

Paula Sánchez de León ha aseverado que esta es la primera vez que se hace un estudio de estas características para los servicios de atención al ciudadano de la administración, "y nos parecía una herramienta básica para el Observatorio de la Calidad en los Servicios Públicos, ya que a través de ella podremos saber qué demandan los ciudadanos, qué necesitan y en qué áreas debemos incidir para optimar el servicio".

La consellera ha manifestado que la función de este estudio del Consell es "extraer conclusiones que nos sirvan para mejorar la atención y hacer de la administración de la Generalitat una verdadera administración a la carta, con la incorporación total de las nuevas tecnologías y con un nuevo discurso donde el ciudadano sea el centro de todo. En definitiva, una administración del siglo XXI".

La metodología del estudio se basará en entrevistas realizadas a través de tres vías. La primera de ellas se realizará en las 24 oficinas PROP (7 en Alicante, 6 en Castellón y 11 en Valencia), además de las 20 oficinas de las dependencias de los servicios territoriales del Consell en las tres provincias.

En estas oficinas se realizarán un total de 4.000 encuestas a los ciudadanos que acudan a realizar algún trámite en las oficinas PROP y los servicios territoriales.

Por otro lado, se realizarán un total de 820 entrevistas telefónicas entre ciudadanos que hayan utilizado el servicio de atención 012 durante el presente año.

La tercera vía para analizar la calidad de los servicios ofrecidos por la Generalitat, será a través de la web www.gva.es. La muestra se ha fijado entre 500 y 1.000 encuestas, ya que, de antemano, es imposible saber el número de ciudadanos que realizará la misma, partiendo como base que la web registra alrededor de 1.300.000 en un mes, se ha estimado que esa sería la cifra estimada de usuarios que responderán al cuestionario, cantidad suficiente de personas para analizar datos y extraer conclusiones representativas del colectivo de usuarios de www.gva.es.

La consellera portavoz, Paula Sánchez de León, ha explicado que en cada uno de los servicios se hará unas preguntas adaptadas al marco en el que realiza la encuesta: "mientras en los PROP se preguntará sobre el espacio en sí, con aspectos relacionados con el mobiliario o la accesibilidad al edificio, en la web se pregunta sobre la accesibilidad del portal y la facilidad para encontrar los contenidos deseados en la misma".

Además se evalúa la atención, la satisfacción, la claridad de las respuestas. "Son unas encuestas que contemplan todos los aspectos posibles de la atención a los usuarios, desde las formales, hasta las de la resolución positiva o no de los asuntos, el trato recibido y la capacidad comunicativa de los funcionarios, entre otros" ha explicado la consellera.