El pasado 5 de octubre moría padre de Juan Carlos en un hospital madrileño, tras pasar una larga enfermedad. Al poco, dos comerciales se aproximaron a la familia. Uno representaba al seguro de decesos y el otro, a la funeraria. Aturdidos todavía por la pérdida, los cuatro hermanos y su madre afrontaban decisiones sobre cada detalle del sepelio, "que si ataúd, flores, recordatorios..." cuando se les propuso ampliar el alquiler del nicho a 99 años a un coste extra de 2.300 euros. La familia quiso posponer la decisión un par de días y preguntó si tenía penalización. "Necesitábamos comprobar que el nicho que nos adjudicaban era accesible para mi madre en sus visitas", explica Juan Carlos. El comercial les dijo que retrasarlo podría suponer unos 450 euros más. Le pidieron que lo confirmara en la central. Tras hacer una llamada ese plus, de repente, desapareció. La familia optó por esperar.

Cuál sería su sorpresa cuando al día siguiente del entierro, una vez tomada la decisión de ampliar a 99 años el alquiler del nicho, otro comercial de la misma funeraria, en las oficinas centrales, les presupuestó la ampliación en 1.944 euros. Pero, ahí no quedó la cosa. Por casualidad, estando a punto de dar su consentimiento, Juan Carlos fijó la vista en un cuadro de tarifas oficiales que colgaba de la pared y comprobó que marcaba una tasa inferior. Estupefactos por la confusión de precios, la familia interpuso sendas reclamaciones en la funeraria y en la oficina municipal del consumidor.

"La sensación que te queda", dice Juan Carlos, "es que funcionan como una mafia total, que se aprovechan del momento en el que estás más vulnerable y que no tienes ganas de ponerte a verificar la información que te dan para sacarte más dinero y abultar sus comisiones".

Las asociaciones de consumidores constatan que los abusos, la opacidad de la información e incluso los timos, son situaciones recurrentes en hospitales y geriátricos, principales lugares en los que se mueren los españoles. También lo saben en el sector funerario, cuya patronal, Panasef, reconoce que pese a los crecientes esfuerzos en la profesionalización de sus trabajadores, la liberalización ha conducido a una desregulación en la que los usuarios son parte afectada.

El servicio jurídico de la organización de consumidores Ceaccu explica que, no siendo el sector con más litigios, sí reciben anualmente numerosas consultas y reclamaciones por los abusos en los servicios funerarios. Principalmente por la forma en la que se aborda a los familiares en el mismo momento del fallecimiento, cuando se tienen las defensas bajas, en los mismos mortuorios del hospital. A veces, incluso antes de que fallezca el familiar. "Ésta una práctica comercial desleal, ilegal por una sentencia judicial desde 2011", explica el portavoz jurídico de Ceaccu, Eugenio Ribón. "Una cosa es que los familiares soliciten el servicio de un empleado de la funeraria, que sean ellos los que llamen, otra muy diferente es que te ofrezcan sus servicios unos comerciales que están allí apostados", acota Ribón.

María (nombre ficticio) trabaja para una funeraria privada, también en Madrid. Ella se define como "asesora familiar". Apostada en un hospital, cuando un enfermo fallece ofrece a la familia los diversos servicios fúnebres que organiza su empresa. "Puede haber alguno de la competencia que engañe, pero a la larga lo que interesa es que hagas bien tu trabajo, que la gente se quede satisfecha y que hable bien de cómo le atendiste en ese momento tan delicado", dice María. Sin embargo, reconoce que cómo se trabaja depende de la formación que se reciba en la empresa y que es habitual que la gente llegue a ellos con temor a que les  cobren de más.

Rubén Sánchez, portavoz de Consumidores en Acción-Facua, sabe por experiencia que los españoles no son muy dados a denunciar los atropellos que sufren cuando afrontan la muerte de un familiar. "Son situaciones dolorosas que la gente prefiere olvidar. Quizás porque desconocen que pueden considerarse daños morales y merecen una indemnización, recurrible en las distintas vías", apunta. En la asociación que él representa ven mayoritariamente dos tipos de reclamación fúnebre. De un lado, explica Sánchez, el timo clásico en el que un comercial se presenta para organizar todo el sepelio y luego pasa su factura, para pasmo de la familia que se había pensado que el comercial era del seguro que el fallecido llevaba pagando toda la vida. "Se trata de profesionales agresivos que pillan a la familia absolutamente despistada", señala Sánchez. Sin que pueda clasificarse como timo, más bien como abuso, la otra queja habitual que recibe Facua es la de "aquellos que comprueban que han accedido a la primera oferta que les han hecho sobre la marcha y sin tener la certeza de que les ofrecen una tarifa razonable, por desconocimiento. Eso también es reclamable", señala.

Una experiencia personal desagradable llevó a José Luis Manzano a crear la asociación Funerarias Abusos No. Ocurrió con la muerte de su madre, que estaba en una residencia. El comercial de la funeraria con la que operaba el geriátrico le ofreció sus servicios y cuando ya habían elegido todos los pormenores del entierro, pidió la cuenta. El comercial alegó que no llevaba encima una simple calculadora. A las cuatro horas, con todos los trámites en marcha, se puso en contacto por teléfono con Manzano, que cuando escuchó el monto total del sepelio tuvo la sensación de que le habían "robado la cartera". La historia se repitió con el fallecimiento de su hermana. Entonces, decidió no dejarlo pasar ni convertirlo en una mera anécdota de ascensor. Fundó la asociación contra los abusos funerarios. "En estos dos años hemos asesorado a unas 250 personas. Hemos conseguido que recuperen dinero que les pertenecía", dice, "No se denuncia por vergüenza. El comercial te enseña lo que le interesa, las familias no lo saben, les encandilan y les cobran lo máximo que pueden", insiste Manzano.

La patronal del sector, Panasef, es consciente de que estas situaciones se producen. "La liberalización ha supuesto una desregulación que no es buena para el usuario", explica Josep Ventura, su portavoz. "Nuestras empresas (Panasef representa al 70% del total nacional) comparten un código deontológico, pero todavía hay camino por recorrer para que no haya quejas de abusos". La solución que proponen es impulsar después de las elecciones generales la elaboración de una ley nacional que regule la actividad, permita operar con toda garantía y sea consensuada con los consumidores.

Mientras llega y no la nueva norma, y persiste una insuficiente intervención de las autoridades, las recomendaciones de los consumidores a las empresas pasan por incrementar la información (neutral) a los deudos de los fallecidos sobre las distintas posibilidades relacionadas con la contratación de servicios funerarios. A los usuarios se les invita a afrontar este último e inevitable trámite mejor informados. "No pasa nada por anticipar lo que va a ocurrirnos a todos", dicen en Facua, "hay que tener clara la información y los presupuestos, por escrito y oficiales".

La funeraria madrileña encargada del sepelio del padre de Juan Carlos ha llamado a la familia por teléfono y les ha pedido disculpas por el lío de tarifas para la ampliación a 99 años del alquiler del nicho de su padre. El coste final puede llegar a ser unos 400 euros inferior al primero que les propusieron en el hospital. Juan Carlos se pregunta a cuántos cientos de familias habrán cobrado de más. A él no le vuelve a ocurrir. Ya le ha pedido a su madre la póliza de su seguro para estar bien informado. "Pienso mirarme la letra pequeña", dice.

Morirse no resulta barato. Si sumamos los costes del  ataúd, velatorio e inhumación o cremación, además de flores y esquelas, el precio medio se sitúa en torno a los 3.500 euros, según el último estudio de la OCU (2013). La asociación se ha encontrado además con grandes diferencias entre un el coste en la ciudades más caras como Barcelona, que puede rondar los 6.441 euros y las más baratas como Cuenca con 2.261. La investigación evidencia que unicamente es posible ahorrar en estos gastos en las localidades donde existe competencia entre empresas funerarias. Por otra parte, el sector de las aseguradoras constata la vigencia de las pólizas de decesos, que tienen firmadas unos veinte millones de españoles.