El nuevo sistema permite discriminar aquellas llamadas que no son realmente de emergencias, sino peticiones de información por parte de los ciudadanos, saturando los recursos de atención telefónica y dejando en cola las llamadas de carácter urgente, al no existir hasta ahora la clasificación previa que facilitara la atención a las urgencias, según ha informado el Ayuntamiento de Sevilla en un comunicado.

En el primer mes de funcionamiento fueron 10.176 las llamadas de emergencias atendidas y respondidas, y 4.525 llamadas de consultas ciudadanas se derivaron a otros servicios. La puesta en marcha de la iniciativa se desarrolló en coordinación con la Delegación de Modernización.

El delegado de Gobernación y Fiestas Mayores, Juan Carlos Cabrera, ha apuntado que "los datos de atención del 092 son reflejo de una mejora en el servicio ofrecido a la ciudad cuando requiere la atención de la Policía Local a través del 092".

Cabrera ha añadido que "se trata del comienzo de un camino trazado hacia la excelencia en la calidad del servicio de este cuerpo policial y del Centro de Coordinación Operativa de la Policía Municipal (Cecop), que cuentan con magníficos profesionales a disposición de la ciudadanía".

Además del incremento de los recursos disponibles para la atención telefónica por operadores, con la incorporación de personal propio del Cecop para labores que no requieran un tratamiento especializado policial, se incorporó un sistema IVR para una respuesta interactiva.

La solución de IVR y Contact Center implementada en la Policía Local de Sevilla es una plataforma en cloud que realiza un seguimiento de la atención telefónica prestada por este Cuerpo policial que garantiza la estabilidad del servicio "gracias a su versatilidad, redundancia, rapidez de despliegue y funcionamiento multiplataforma".

BALANCE

Durante el primer mes de puesta en marcha del nuevo sistema, el 092 gestionó un total de 15.116 llamadas, de las cuales el 29,9% (4.525) fueron derivadas de forma automática al Servicio de Información Municipal 010 tras la selección de la opción correspondiente en el IVR.

Otras 10.176 llamadas (el 67,4%) eran realmente de emergencias o requerían una intervención de la Policía Local, y de estas llamadas se atendieron en la primera llamada el 97,8%, lo que supone una mejora sustancial en la prestación del servicio, según ha considerado el delegado.

El 2,7 % de las llamadas restantes se canalizaron a través de otras opciones del IVR para la obtención de información o el desvío a otros servicios municipales, destacando que más del 60% de las llamadas realizadas al 092 se atendieron en los primeros 30 segundos.

Cabrera, que ha felicitado a la Jefatura del Cuerpo y al Cecop por la ejecución de este proyecto innovador, ha puesto de relieve que "la ciudadanía ya está percibiendo esta mejora en el servicio cuando llaman al 092 y los vecinos nos lo hacen saber cuando se visitan los barrios".

La herramienta implantada está ofreciendo además a la Jefatura de Policía Local una información estadística "de gran valor" para una "mejor gestión de los recursos", y que permitirá adecuar la planificación de las jornadas a la demanda por parte de los ciudadanos.

Analizando los datos de este mes inicial, a lo largo del día, las horas valle son de 4,00 a 9,00 horas y de 17,00 a 18,00 horas; las llano (en las que la intensidad se incrementa un 74% respecto a las valle) son de 9,00 a 17,00 horas, de 19,00 a 00,00 y de 03,00 a 04,00 horas; mientras que las horas punta están en el tramo comprendido entre las 00,00 y las 03,00 horas, donde se incrementa un 140% la intensidad de las horas valle.

Los días con mayor volumen de llamadas son los miércoles (17,9%), jueves (17,4%) y viernes (15,3%), siendo las jornadas que menos llamadas los sábados (11,9%), domingos (11,4%) y lunes (11,8%).

La explotación de estos datos permitirá a la Jefatura de Policía Local realizar una "planificación más eficiente y mejorar la atención a la ciudadanía sevillana", al tiempo que hacer "más asumible la carga de trabajo de los operadores del 092". La atención del 092 es también accesible desde el número 955 470 092.