Su fachada de hormigón impone, pero aún más lo hacen los guardias civiles y las cámaras que vigilan celosamente la entrada al Centro de Emergencias del 112. Está formado por dos círculos concéntricos. En el primero está la sala donde los telefonistas atienden las llamadas, en el otro, salas y oficinas.

La sede del 112 es un edificio singular y con unas medidas de seguridad que garantizan el servicio en cualquier circunstancia. "Tenemos dos subestaciones eléctricas por si nos quedamos sin luz. Incluso si toda la comunidad se quedase a oscuras, unos electrógenos darían servicio al centro durante 15 días", explica Eduardo San Román, gerente del 112.

Además de la electricidad, las conexiones telefónicas están garantizadas con dos centrales diferentes situadas en diferentes puntos de la región. Aun "en caso de atentado terrorista o de que este edificio se dañara, en 30 minutos nos mudaríamos a otro cuya ubicación permanece en secreto", asegura San Román. Nada queda al azar en el 112 para que funcione todos los días del año a cualquier hora.

Llamadas grabadas

En sus diez años de vida, el 112 ha recibido 40 millones de llamadas, que permanecen grabadas y custodiadas porque pueden servir como prueba en un juicio. "Ahora recibimos muchos avisos, porque la gente conoce el teléfono mucho más", reconoce San Román. En el último año, el 112 recibió 7 millones de llamadas (17.000 cada día), de las que el 80% son urgencias.

Desde el 112 se sienten orgullosos del servicio que prestan, pionero en España y comparable a los mejores del mundo porque se movilizan todos los recursos a la vez (Bomberos, Policía y Samur) en un tiempo récord: 70 segundos desde que el operador recibe la incidencia hasta que los efectivos se ponen en marcha.

Parte de este prestigio se debe al entrenamiento de los trabajadores. El proceso de selección consta de unos tests psicotécnicos que garantizan el equilibrio psicológico de los teleoperadores. Después están tres meses sin coger un teléfono, observando a sus compañeros cómo se desenvuelven. En Madrid han superado pruebas tan difíciles como los atentados del 11-M o el accidente de Spanair. Y es que los telefonistas "son psicólogos natos, lo primero es tranquilizar al llamante".

Ovnis y meteoritos

Justo encima de la sala donde se reciben las llamadas hay una habitación de crisis con televisiones que se activa en caso de grandes catástrofes. Ya en la sala, los operadores, uniformados con un polo blanco, cogen llamadas. Muchos de los llamantes se equivocan, otros "nos llaman porque han avistado meteoritos u ovnis", reconoce Fernando Conde, coordinador del 112. Los bromistas son sancionados y las anécdotas se cuentan por miles. "Una vez nos llamó una familia que estaba en un entierro porque creían que el fallecido estaba vivo".

La sangre fría de los trabajadores es asombrosa. "Yo, cuando cuelgo el teléfono, me olvido de lo que me han contado pese a que salvo vidas todos los días", cuenta una operadora. Pese a la labor que hacen, no se consideran héroes. "Sólo somos profesionales", concluye Conde.